2013/7/25 습관성 재핑! 당신도 '초미세 지루함' 중독자?

초미세 지루함과 초인종효과 Q1.민센터장님 안녕하세요? 오늘은 어떤 얘기를 들려주시겠습니까? A1. 혹시 초미세 지루함이라고 들어보셨어요? 초미세 지루함(micro boredom)이란 현대인들이 몇 초만 가만히 있어도 지루함을 느끼는 것을 의미한다고 합니다. 예를 들어 tv를 보더라도 한 채널을 진득하게 보는 것이 아니라 광고나 흥미 없는 장면이 나오면 리모콘으로 이리저리 돌리는 경우를 재핑효과라고 하는데요. 저희 집도 전에는 제가 그랬는데 이제는 물들어서 제 아내도 리모콘을 잡으면 거의 광폭으로 이동합니다. 문제는 자신이 리모콘으로 채널을 넘길 때는 전혀 의식하지 못하는데 남이 하는 것은 참지못하고 화가 폭발하는 경우가 있습니다. 또 영화도 이제는 필요한 부분만 빨리 돌려서 보거나 음악을 들을 때도 좋아하는 부분만 빨리 돌려서 듣기도 합니다. 이처럼 잠시라도 지루함을 참지 못하는 사람들을 위해 기업이나 서비스를 제공하는 사람들은 끊임없이 관심을 갖도록 하는 마케팅이나 제품을 개발하는데 노력을 기울이고 있습니다. 오늘은 이와 관련한 트렌드를 얘기해보려고 합니다. Q2. 현대인들이 갈수록 더 조급함을 느끼는 이유는 뭘까요? A2.사실상 제공하는 서비스는 과거보다 훨씬 더 빨라졌는데 사람들이 요구하는 시간은 더 빠른 시간을 요구하는 것도 있지만 기다리는 시간에 무엇인가를 해줄 필요가 있는 것이죠. 실제로 엘리베이터가 딱 한 대 설치 돼 있는 건물이 있었는데요. 입주자들은 너무 느리고 자주 오지 않는다고 불평을 늘어놓았습니다. 건물 주인이 엔지니어들을 고용해 이 문제를 해결해보려고 했지만 엔지니어들은 엘리베이터를 한 대 더 설치하는 방법밖에 없다고 조언했습니다. 건물주인은 비용을 아끼기 위해 심리학자를 초빙해서 분석을 맡겼습니다. 이 심리학자는 조사를 해보니 엘리베이터를 기다리는 시간이 평균 3분 정도 였는데 사람들이 불평하는 이유는 시간의 문제라기 보다는 지루함의 문제라는 것을 간파했습니다. 심리학자는 엘리베이터앞에 전신 거울을 하나 놓으라고 조언했습니다. 그후 사람들은 엘리베이터가 도착하는 3분 동안 거울 앞에서 자신의 모습을 비춰보며 더 이상 불평하지 않게 됐다고 합니다. 이처럼 고객에게 아무런 정보도 주지 않은 채 무작정 기다리게 하는 상황을 ‘초인종 효과(Doorbell effect)'라고 부르는데요. 요즘 기업들의 성패는 바로 이 초인종을 누르고 기다리는 지루함을 어떻게 개선하느냐가 최대의 고민거리이자 마케팅의 성패를 좌우하기도 합니다. Q3.그렇다면 이런 지루함을 해소시켜주기 위한 어떤 노력과 새로운 트렌드가 있을까요? A2. 최근 저희 CBS TV의 대표적인 인기프로그램중 하나가 세상을 바꾸는 시간 15분인데요. 강연자가 15분안에 각종 자료나 사진 동영상등을 통해 얘기를 풀어내는 세바시는 한국형 TED로 불리며 짧고 임팩트강한 강연 확산에 크게 일조한 바 있습니다. 지금도 세바시 콘텐츠는 팟캐스트에서 다운로드 1-2위를 다툴 뿐만 아니라 각 기업이나 단체의 사내 교육용, 학교 학생들의 수업 교재로 활용되고 있습니다. 그런데 최근 우리나라에서 650만명이 다운받아 사용중인 배달전문 어플리케이션 배달의 민족이 CBS 세바시제작팀과 협력관계를 맺어 새로운 서비스를 운용하고 있습니다. 즉 배달의 민족을 통해 전화로 음식을 주문하면 집으로 배달되는 시간에 세바시 동영상을 스마트폰으로 보며 기다리는 서비스를 시작했습니다. 하루에 조회수 평균은 세바시 팝업창 노출은 2만5천-2만8천이고 유튜브 링크를 클릭하는 게 일일평균 500-600회 시청한다고 합니다. 배달의 민족 김봉진 대표는 육체적 허기와 함께 지적 허기를 세바시 동영상 시청을 통해 동시에 만족시키자는 컨셉으로 제안했는데 효과가 매우 좋다고 말하고 있습니다. 이것 역시도 음식을 시키고 기다리는 동안의 지루함을 해소하면서 의미도 찾는 소비자들의 심리를 잘 활용한 마케팅 사례의 하나로 볼 수 있을 것 같습니다. Q3.배고픔도 해소하고 지적인 허기도 채운다 컨셉이 좋은데요. 또 다른 사례들 어떤 것이 있을까요? A3. 초인종 효과 개선을 위한 가장 일반적이고 대표적인 사례는 고객서비스센터에 전화 했을 때 이전엔 기다릴 때 연결기계음만 나왔지만 지금은 ‘현재 고객님과 연결까지는 몇 분이 소요될 것’이라고 정확히 얘기를 해주는 것도 하나입니다. 미국 시애틀의 zipwhip이라는 회사는 Textspresso라는 커피머신을 만들었는데요. 가령 식사후 엘리베이터를 타기직전 문자메시지로 회사 커피머신에 카푸치노 한잔 이라고 보내면 바로 사무실에 들어가자마자 따끈한 커피를 마실 수 있도록 했습니다. 이제는 커피를 내려먹는 시간마저도 아끼려는 의도가 담겨있는 것이죠. 태국의 a book이라는 한 출판사는 은행 대기고객들이 뽑는 번호표 하단에 신간 서적의 간략한 줄거리를 적어 제공한다거나 극장이나 공항에서 줄서기할 때 바닥에 책 줄거리를 적어놓고 줄이 줄어들 때마다 자연스럽게 그 내용을 읽도록 하는 기발한 전략을 사용하기도 했습니다. 공공서비스부분도 예외는 아닙니다. 강원도 원주의 한 주민센터는 민원들이 대기시간의 지루함을 해소시켜주기 위해 간단한 허리마사지, 발마사지, 헬스자전거를 배치하는 센스를 발휘하기도 합니다. 어느 구치소 민원실에서는 재소자들을 만나기 위해 가족들이 오면 대개는 민원접수 후 잡담으로 소란스워지고 때로는 구치소에 대한 이해부족으로 자기 가족들이 자유가 억압되고 핍박 받고 있다는 선입견으로 접수창구 직원들과 시시비비가 일어나는 경우도 종종 있었다고 합니다. 한 직원의 아이디어로 민원인들이 편안한 마음으로 보고 갈수 있도록 기다리는 동안 종이학 접기 장소를 마련한 뒤로는 정서적으로 민원실이 조용해졌고 접수창구에서 일어나는 시비도 확연하게 줄었다고 합니다. 도쿄 디즈니랜드에서는 기다림에 유난히 민감한 고객이 있을 수 있기 때문에 아무리 짧은 시간동안 고객이 기다렸다고 할 지라도 ‘고객님 오랜 시간 기다리게 해서 정말 죄송합니다’라는 말로 응대하는 것이 매뉴얼화돼 있다고 합니다. 스마트폰 사용자들이 늘어날 수록 사람들은 초미세 지루함을 더욱 더 견디지 못할 수 밖에 없는데요. 그렇다면 기업들은 이런 현상이 오히려 매력적인 마케팅의 대상으로 또 다른 기회를 안겨 줄 수 있다는 점에서 새로운 트렌드라고 할 수 있을 것 같습니다. Q5.민경중 센터장님 오늘 말씀 감사합니다.