#206 コミュニティの 『ROI測定・エンゲージメント学』 ～投資から成果へ！コミュニティの費用対効果を可視化する3段階ROI測定システム構築術〜

コミュニティをもっと楽しく もっと先へ。 こんにちは、さかい美佐です。 #206 コミュニティの 『ROI測定・エンゲージメント学』 ～投資から成果へ！コミュニティの費用対効果を可視化する3段階ROI測定システム構築術〜 をお話します。 【つかみ】 コミュニティ運営に関わっていると、ある質問に言葉が詰まる瞬間があります。「で、このコミュニティって、ビジネスにどう貢献しているんですか？」場の雰囲気が良くなった。メンバー同士の関係性が深まった。継続率も体感では良くなっている。でもそれを数値や金額で説明が難しい。また今、経営者のかたとコミュニティを活用して継続率・LTVを上げる診断会を開催していますが、「コミュニティは手間がかかる」「コミュニティはあくまでも顧客サービス」と言われます。もちろん私もうなずける一面もあります。 【結論を言うと】 ROI測定とは、この見えない価値を経営の言葉に翻訳する作業だと私は考えています。これは現場のコミュニティマネージャーにとっても重要なことなんですね。また正確に計れなくても、翻訳つまり数値に換算する意識が必要です。 理由は3つあります。 【理由その1：コミュニティはコストセンターではない】 コミュニティは、コストがかかるものと見られがちです。プラットフォーム費用、イベント運営費、コミュニティマネージャーや運営側の工数。これらはすべて分かりやすい支出として見えます。一方で、LTVが伸びた、解約が減った、紹介が増えた、サポート負荷が下がった。こうした効果は見えにくいまま放置されがちです。この放置は現場のコミュニティマネージャーにとっても良いことではありません。やりがいや評価にも関わりますし、なによりメンバーが動いてくれた成果です。放置は感謝を生みません、問題を解決しませんので、しっかり見ていくことが重要です。 【理由その2：最大の投資は時間である】 最初にやるべきことは、成果を見ることではありません。何に、どれだけ投資しているのかを把握することです。ここで多くの人が見落とすのが、最大の投資＝時間。コミュニティマネージャーの稼働時間、投稿・返信・企画準備にかかる時間、運営ミーティングの工数。これらを時給や人件費として換算していく。ここまでやって初めて本当の投資額が見えてきます。重要なことは、基本毎日コミュニティ運営に携わる気持ちで計算する、仮置きしてその数値を検証する。毎日30分×7＝210分とすると毎週3.5時間ほどの計算です。 【理由その3：完璧な数字でなく説明できる形にすることが大切】 コミュニティの成果は直接売上だけではありません。例えば、LTV（顧客生涯価値）向上では、非メンバーの平均継続期間とコミュニティ参加メンバーの継続期間の差、その差分を利益として換算する。CAC（新規顧客獲得コスト）削減では、メンバーからの紹介で獲得した顧客、もし広告で獲得していたらいくらかかっていたか。間接効果では、メンバー同士の回答によるサポート工数削減、フィードバックによる開発スピード向上。これは数字にしづらいと思われがちな価値も、仮説を置けば測定は可能です。完璧な数字である必要はありません。大切なのは説明できる形にすることです。 では、具体的にどうすればいいか、3つのアクションをお伝えします。 【アクション1：コミュニティ投資診断で何にどれだけ投資しているか把握する】 まずはざくっと先に仮置きしてしまうことです。基本毎日コミュニティ運営に携わる気持ちで計算、仮置きしてその数値を検証する。これはかなりのライトな運営なので、週3時間くらいから考えてみることをおすすめします。立ち上げ時やコンテンツの制作時間は含まれず、単に運営という観点で誰かを依頼する場合です。 【アクション2：成果測定システム設計で成果を金額に換算する】 投資額と成果額が見えたら、ROIを計算します。ROI＝（成果額−投資額）÷投資額。このシンプルな式だけで、どの施策が効いているのか、どこに予算を厚くすべきか、どこは見直すべきか、が一気に明確になります。 【アクション3：ROI最適化循環で結果を次の判断に使う】 この結果を次の判断に使うこと。感覚的に良さそうではなく、ROIが高いからここに投資する。この循環が回り始めると、コミュニティは管理対象から成長エンジンに変わります。ROI測定は、コミュニティを縛るためのものではありません。むしろ逆です。価値を正当に評価してもらう、予算を守る・広げる、次の挑戦を可能にする。そのための味方になる数字です。 今日は以上です。頑張るあなたを応援しています！ 最後まで聞いてくださってありがとうございます。いいねやコメントくださると嬉しいです。コミュニティに関するご質問は、この音声かnote記事にコメントください。私から回答させていただきます。 さかい美佐でした。