#3 Anni Lappi-Hassinen ja asiakaskokemuksen johtamisen avaimet

Tässä jaksossa vieraana on Elisan asiakaskokemusjohtaja ja muutosjohtamisen mestari Anni Lappi-hassinen. Annin kanssa puhumme mm. NPS:n hyödyllisyydestä, hypoteesien tärkeydestä mittaamisessa ja napista, joka tuo hyvää fiilistä, mutta ei tee mitään.   Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:   1. NPS saattaa sittenkin olla ihan hyvä mittari juuri yleisen asiakaskokemuksen mittaamiseen. Suosittelu edellisten interaktioiden perusteella mittaa ehkä ihan hyvinkin yleisesti kokemusta. Toki se siltikin on vain pulssin mittaamista, mutta ehkä hyödyllinen kuitenkin. 2. Hypoteesit edellä asiakaskokemuksen kehittäminen on merkittävästi tehokkaampaa ja kokonaisuutta tukevampaa kuin reaktiivinen asioiden kehittäminen ja pelkkien tulipalojen sammuttelu. 3. Asiakaskokemuksen johtaminen on muutosjohtamista. Siinä tarvitaan sekä kuuntelemisen, että suostuttelun taitoja, kun yritetään saada muut osastot tekemään parempaa työtä.   Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.   Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.