38. Digital Customer Management - איך להגיע לכל הלקוחות באמצעות טכנולוגיה?

בפרק מספר תשע: אסטרטגיות ושיטות מומלצות לגדילה (Scale) של צוותי  Customer Successֿעם יפעת לב, דיברנו על ההתאמות שארגון הסקסס צריך לעשות במצב בו החברה כולה משתנה, אם מבחינה אסטרטגית ואם מבחינת  גדילה  וכו׳.מה שברור הוא , שברגע שיש הרבה יותר לקוחות מקודם, לא ניתן לספק את אותה רמת השירות לכלל הלקוחות, ולרוב צריך לנקוט בגישה שתבדל קבוצות של לקוחות על פי מאפיינים זהים, ולכל קבוצה יינתן מענה מתאים - לתהליך הזה קוראים סגמנטציה -  התפלגות או פילוח בעברית.לרוב, הפילוח הזה ייצור קבוצה של לקוחות אסטרטגיים, קבוצה של לקוחות אמצע SMBs למשל, וקבוצה של לקוחות קטנים.באופן טבעי, רוב הפוקוס של ארגון הסקסס יילך ללקוחות האסטרגיים ואולי גם קבוצת האמצע, בעוד שהלקוחות קטנים, יקבלו פחות יחס ואולי אפילו ייזנחו.אבל, מה אם אני עדיין רוצה להמשיך לתת שירות לקבוצת הלקוחות הקטנים מבלי לפגוע בשאר הקבוצות? איך אני מתמודד עם מצב בו צוות הסקסס לא גדל ביחס ישר לגדילה במספר הלקוחות? איזה כלים מאפשרים לתת שירות ברמה גבוהה ועדיין לא להשקיע משאבים מיותרים? אחת הדרכים להתמודד עם המצב היא Digital Customer Management ועל זה בדיוק נדבר היום.בפרק של היום מתארח אורן כהן, מנהל צוות Customer Success בחברת  Atera   וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על Customer Management דיגיטלי, מה זה אומר? ובאילו כלים ניתן להשתמש וגם איך מודדים את ההשפעה וההצלחה של ניהול לקוחות אלו? אז אם אתם עובדים בחברה שחווה גידול משמעותי בבסיס הלקוחות ונמצאת בשלב בו היא צריכה לבצע סגמנטציה ולהחליט איך לפעול - הפרק הזה בשבילכם.