#6 ― ヘルススコア設計でやりがちな失敗3選

「Startup CS Base presents ゼロからはじめるCSラジオ」第6回配信！今回のテーマは 「ヘルススコア設計でやりがちな失敗3選」。CSの見える化の第一歩として取り組まれることの多い「ヘルススコア」。しかし、スコア設計が目的化したり、完璧さを追い求めすぎたりして、現場で形骸化してしまうケースも少なくありません。本編では、城田と中川が実体験を交えながら、「成果につながるスコア設計」の考え方を解説します。❌ 失敗①：ヘルススコアを作ること自体が目的化する「スコアを持っている＝CSが強い」と思い込むのは危険。目的は解約削減やエクスパンション。可視化で満足せず、アクションのトリガーまで設計することが重要。⚠️ 失敗②：完璧なスコアを目指しすぎる経営指標と完全に連動するスコア設計は難易度が高く、時間もかかる。最初は泥臭く一次情報を集めることからスタートし、トリガー型スコアに発展させていくのが◎。🎯 失敗③：スコアを絶対視してしまうヘルススコアはあくまで確率論的な指標。目の前のn=1顧客のサクセスや感情は、生の声を拾うことでしかわからない。定期的な見直し・チューニングを欠かさずに。💬 本編では、スコアを「管理表」で終わらせず、アクションにつながる“武器”に変えるための実践的な考え方を紹介。初期フェーズのCS担当者からマネージャーまで、すぐに役立つTipsが満載です。次回は 「はじめてのCSチームづくり：採用と育成の実践Tips」 をテーマにお届けします。