#6 ― ヘルススコア設計でやりがちな失敗3選

「Startup CS Base presents ゼロからはじめるCSラジオ」第6回配信！ 今回のテーマは 「ヘルススコア設計でやりがちな失敗3選」。 CSの見える化の第一歩として取り組まれることの多い「ヘルススコア」。 しかし、スコア設計が目的化したり、完璧さを追い求めすぎたりして、現場で形骸化してしまうケースも少なくありません。 本編では、城田と中川が実体験を交えながら、「成果につながるスコア設計」の考え方を解説します。 ❌ 失敗①：ヘルススコアを作ること自体が目的化する 「スコアを持っている＝CSが強い」と思い込むのは危険。 目的は解約削減やエクスパンション。 可視化で満足せず、アクションのトリガーまで設計することが重要。 ⚠️ 失敗②：完璧なスコアを目指しすぎる 経営指標と完全に連動するスコア設計は難易度が高く、時間もかかる。 最初は泥臭く一次情報を集めることからスタートし、トリガー型スコアに発展させていくのが◎。 🎯 失敗③：スコアを絶対視してしまう ヘルススコアはあくまで確率論的な指標。 目の前のn=1顧客のサクセスや感情は、生の声を拾うことでしかわからない。 定期的な見直し・チューニングを欠かさずに。 💬 本編では、スコアを「管理表」で終わらせず、アクションにつながる“武器”に変えるための実践的な考え方を紹介。 初期フェーズのCS担当者からマネージャーまで、すぐに役立つTipsが満載です。 次回は 「はじめてのCSチームづくり：採用と育成の実践Tips」 をテーマにお届けします。