#77 2 mln wywiadów rocznie i #2 w sektorze. Kulisy transformacji CX w PKO BP.

Czy w dużej, giełdowej organizacji da się realnie podnieść NPS i jednocześnie pokazać jego wpływ na biznes? W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Jarkiem Olbromskim z PKO Banku Polskiego o drodze od przedostatniego miejsca w rankingu NPS do pozycji #2 w sektorze detalicznym - oraz o zmianach biznesowych i kulturowych, które ta podróż uruchomiła. To konkretna rozmowa o tym: – jak wyglądał punkt startowy w 2018 roku – jak przekonać zarząd i wprowadzić NPS do celów MBO – dlaczego własny system pomiaru (ponad 2 mln wywiadów rocznie) był przełomem – jak połączyć Voice of Customer z analityką, churnem i dochodowością – jak udowodnić, że zadowolony klient ma większą wartość biznesową – jak pracować z oporem organizacji – jak edukować tysiące pracowników w zakresie CX – jak doprowadzić do sytuacji, w której biznes sam ustawia się w kolejce po badania Rozmawiamy też o korelacji NPS z retencją i przychodem, roli data science w CX oraz o tym, dlaczego bez twardych danych doświadczenie klienta nie ma siły przebicia. Jeśli odpowiadasz za badania NPS, CX, EX lub transformację w dużej organizacji — znajdziesz tu praktyczne wskazówki, jak połączyć doświadczenie klienta z realną wartością biznesową. — Piotr Wojciechowski [email protected] LinkedIn: piotrwojciechowski Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter