#86 Jak budować Customer Experience w dużym retailu? Katarzyna Sowa-Górska, Leroy Merlin

Czy w dużej organizacji retailowej da się przejść od hasła „klient w sercu firmy” do systemu, który to hasło wypełnia konkretem? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Katarzyna Sowa-Górska, dyrektorka CX i Transformacji w Leroy Merlin. Rozmawiamy o tym, jak budować customer-centricity nie jako deklarację, ale jako strategię opartą na diagnozie, twardych miernikach i codziennych nawykach pracowników. To rozmowa o strategii CX na 5 lat, Voice of Customer i pomiarze NPS w czasie rzeczywistym, modelu Close the Loop, powiązaniu satysfakcji klienta z systemem premiowym i o tym, jak w dużej organizacji retailowej przejść od pięknych haseł do mechanizmów, które działają od zarządu po front line. Jeśli zajmujesz się CX, Voice of Customer, Service Design lub odpowiadasz za transformację klientocentryczną w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak przełożyć strategię CX na system, z którego korzysta cała firma, nie tylko dział CX. Piotr Wojciechowski ⁠ [email protected]⁠ www.piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter