#88 Rosnące zaufanie pacjentów - jak LuxMed dba o ich doświadczenie

Od 8 lat oczekiwania pacjentów stale rosną. A wraz z nimi rośnie również ich skłonność do rekomendowania LuxMed jako solidnego partnera w ochronie zdrowia. Jak to możliwe? W tym odcinku rozmawiam z Iwoną Radko-Jarosińską, dyrektorką pionu doświadczeń pacjentów w LuxMed, o tym, jak od 2018 roku budowała obszar patient experience (PX ) w organizacji, która obsługuje setki tysięcy pacjentów i ma coraz bardziej świadomych pacjentów. Usłyszysz między innymi: dlaczego pierwszym krokiem nie było szkolenie zespołów, tylko zdobycie wsparcia zarządu i budżetu, jak zarząd woził tort z wynikiem NPS po regionach — i dlaczego to działało, czym jest KPI ważony wyżej niż sam NPS, rozliczający z realnie wdrożonych zmian, jak działa wewnętrzna platforma, na której pracownicy sami zgłaszają i wdrażają pomysły, dlaczego zespół CX nie powinien brać na siebie całej odpowiedzialności za wynik. Jeśli budujesz obszar CX lub PX w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak to zrobić bez złudzeń, że da się bez budżetu, konsekwencji i wsparcia z góry. Więcej praktycznej wiedzy o CX, EX i Service Design w moim newsletterze: www.piotrwojciechowski.pl/newsletter