#92 - CX v praxi: proč 97 % lidí nenakoupí a co s tím | Lukáš Pítra

Firmy utrácí miliony za reklamu, vývoj a nové weby, ale nerozumí svým zákazníkům.Proč se to nemění, i když o „customer experience“ mluví všichni? A jak může i malá firma zjistit, co zákazníci opravdu chtějí? Lukáš Pítra se po roce vrací do Socials Podcastu a otevřeně popisuje, co zjišťuje při práci s českými e-shopy: proč data klamou, proč majitelé nechtějí slyšet realitu a jaký efekt má obyčejné volání zákazníkům.Méně teorie, více konkrétních postupů, ukázek výzkumů a praktických tipů, jak zlepšit konverze, spokojenost i reputaci značky.💡Dozvíte se:👉 Proč většina e-shopů stále nerozumí svým zákazníkům👉 Jak zjistit, co brání lidem nakoupit (bez PhD z výzkumu)👉 Co je „Voice of Customer“ a jak ho měřit i v malém týmu👉 Proč je volání zákazníkům nejlevnější výzkum, který existuje 👉 Jak postavit jednoduchý výzkum, když nemáte data ani rozpočet👉 Kdy pomáhá kvantitativní dotazník a kdy raději hloubkový rozhovor👉 Jak ze zákaznického feedbacku udělat akční kroky, ne prezentaci👉 Co znamená Double Diamond a proč je to klíč pro změnu👉 Jak motivovat tým, aby se opravdu zajímal o zákazníka👉 Kde české firmy nejčastěji dělají chybu v CX🎧 Epizoda pro všechny, kdo chtějí, aby reklama, web i produkt konečně odpovídaly tomu, co zákazník skutečně potřebuje.💬 Kontakt:https://www.linkedin.com/in/lukaspitra/🔥 odkaz na Voice of Customer check od Lukáše Pítry:https://docs.google.com/spreadsheets/d/1FFC16sH8ycNOD7i9nTNSqSz5_uYC9H9L6Nb5AKAb-1E/edit?gid=0#gid=0📌 Kapitoly:00:00:00 – Úvod: Lukáš Pítra podruhé v Socials Podcastu 00:02:10 – 97 % zákazníků nenakoupí a nikdo to neřeší00:06:00 – Proč firmy neznají své zákazníky a bojí se pravdy00:10:00 – Data vs. realita: proč metriky nestačí00:14:00 – Voice of Customer – základ každého výzkumu00:18:30 – Case study: konopný e-shop a co výzkum skutečně odhalil 🌿00:23:00 – Helpdesk, chaty, recenze – nejlevnější výzkum, který nikdo nedělá00:27:00 – Jak vybrat respondenty a dělat rozhovory, které odhalí skutečné problémy00:33:00 – Uživatelské testování a moment „aha“: co lidé přehlížejí na webu00:38:00 – Jak malá změna přinesla dvojnásobný konverzní poměr00:42:00 – Jak kombinovat kvalitativní a kvantitativní data, aby dávala smysl00:46:00 – Volání zákazníkům v praxi: nejupřímnější a nejlevnější výzkum 📞00:53:00 – Retence, vratky a reklamace: co lidé nikdy nenapíšou, ale řeknou po telefonu01:00:00 – Jak volat správně: timing, tón hlasu a upřímný zájem01:08:00 – Double Diamond v praxi: od problému k ověřenému řešení01:15:00 – CX v malé firmě – jak dělat výzkum, když nemáš data ani tým01:20:00 – AI vs. zákazník: kde umělá inteligence klame a kde pomáhá 🤖01:26:00 – Proč se firmy bojí nepříjemných zjištění01:29:00 – Co firmy skutečně zjistí: dlouhá cesta zákazníka, slabá nabídka a chaos v obsahu01:32:00 – Budoucnost e-commerce: konsolidace, přidaná hodnota a konec přeprodejců 🛒01:36:00 – Závěr: odvaha slyšet pravdu a mluvit se zákazníky 🚀