AIでアップデート 次世代カスタマーサクセスの成功方程式ー効果的なアップセル・クロスセルとは

いま、CS（カスタマーサクセス）の役割は大きく進化しています。かつては継続率向上の担当でしたが、現在はプロフィットセンターとしてアップセル・クロスセルを牽引し、企業の成長エンジンへと変貌しています。そこで今回CSの第一人者 山田ひさのりさんに「最先端のCS」をお聞きいたしました。SaaS・AI企業が既存顧客からの収益を最大化するための戦略、そして生成AIで変わるCSのプロセスとは。※『カスタマーサクセス白書（2025）』に基づき、山田さんにお話しいただきました▼ ハイライトAIによって起こる変化オンボーディングはAIで代替できるのかカスタマーサクセスが高めるべき専門性と、AIに任せるべきタスクカスタマーサポート領域でAI活用を進めるためのポイントアップセル・クロスセルが上手くいく企業の共通項Expansionモデルでよくある組織作りの過ちや落とし穴について▼ スピーカープロフィール山田ひさのり合同会社sasket　代表日本カスタマーサクセス協会 代表理事大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開発に興味を持つ。KLab株式会社でモバイルゲームのプロデューサーや新規事業開発の部長を歴任後、 2013年、Sansan株式会社に入社。エンジニアリング知識とビジネス開発の経験を活かし、Sansanのバックエンドプロダクトである「名刺データ化システム」や「Sansan Open API」の開発に従事。その後、カスタマーサクセス部のDXと既存顧客へのマーケティング強化を推進。2021年よりsasket LLCとして、Sansanをはじめ多くの企業のカスタマーサクセス支援を行っている。2023年10月、Sansanのカスタマーサクセスのノウハウを集約した『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』を著作。2024年11月、カスタマーサクセスの普及を目的とした「一般社団法人 日本カスタマーサクセス協会」を設立。代表理事に就任。著書：『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』神前 達哉ALL STAR SAAS FUND　パートナー和歌山県出身。東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。2021年2月よりALL STAR SAAS FUNDのPartnerに就任。