[Chronique] L'empathie, compétence clé

Combien de fois ai-je entendu, dans l’entreprise comme dans la vie, quelqu’un se plaindre qu’«ils ne font aucun effort», «ils interprètent tout de travers», «ils sont de mauvaise foi». Très souvent, quand je suis observateur de ces situations, je me demande pourquoi «ils» le feraient. Ce qu’ils auraient à y gagner. Et quand ce n'est pas clair je comprends que les choses n’avancent pas. Tout ce qu’on demande à l’autre, tout ce qui demande un effort, aussi minime soit-il, a un coût. Quelle valeur l’autre obtient-il pour ce coût ? La tranquillité ? Le renforcement de la relation ? L’espoir d’être apprécié ? Un supplément de pouvoir ? La confirmation de son identité (de gentil, de dur, de bosseur, de fiable … ?). Pour interagir efficacement avec les autres, il est important de comprendre leur point de vue et ce qui les anime ou les motive, pour identifier leurs besoins et trouver le moyen d’y répondre.