Ep80 เสวนา UX 14 - Error Recovery เมื่อเกิดปัญหา อย่าทิ้ง users

เมื่อ users ใช้งานโปรดักส์แล้วเจอปัญหาบางอย่างเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นปัญหาที่ users ทำผิดพลาดเอง หรือปัญหาของระบบเราเช่นระบบกำลังปิดปรับปรุงเราควรต้องคิดถึงวิธีการที่จะช่วยให้ users กลับมาใช้งานต่อได้ และทำในสิ่งที่ users ต้องการทำให้สำเร็จให้ได้ หรืออย่างน้อยก็ต้องบอกข้อมูลเพียงพอให้ users รู้ว่าปัญหาที่เกิดมันเกิดมาจากอะไร มากที่สุดเท่าที่เราจะทำได้ครับ แต่หลายครั้ง การคิดเผื่อถึงปัญหาที่ users มีโอกาสจะเจอ (หรือ "error cases") ก็มักจะโดนมองข้ามโดยทีมสร้างโปรดักส์ครับ เพราะเรื่องการคิด error cases ต่าง ๆ นี้ มักจะเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ และ ไม่ค่อยน่าตื่นเต้นในการดีไซน์เท่าไหร่ (แต่คนที่เป็นสาย dev น่าจะเป็นคนที่คำนึงถึงเรื่องเหล่านี้เป็นหลักมากกว่า) เลยทำให้ทีมโปรดักส์หันไปโฟกัสยังจุดต่าง ๆ ที่น่าตื่นเต้นในการดีไซน์มากกว่า ซึ่งสิ่งที่เกิดกับ users ที่เจอ errors ที่ดีไซเนอร์ไม่ได้คิดเผื่อถึง flow หรือ messages เพื่อช่วย users ไว้ก็คือ users จะเกิดความงงสับสน หรืออาจจะหงุดหงิดและโมโหมาก ๆ ก็เป็นได้ ถ้า errors พวกนั้นมันรุนแรงและไปทำให้ users ไม่สามารถทำในสิ่งที่สำคัญมาก ๆ ได้ (เช่น users ต้องการจะใช้แอปธนาคารรีบจ่ายบิลค่าบางอย่างที่สำคัญให้ทันกำหนด แต่จู่ ๆ แอปธนาคารก็บอกว่า "มีปัญหาการใช้งาน" แล้วไม่ให้ไปต่อ และ users ก็ไม่รู้ด้วยว่าทำอะไรผิด สุดท้าย users ก็จ่ายบิลนั้นไม่ทัน โดนค่าปรับอีก) ซึ่งพวกนี้คือหัวใจสำคัญของหัวข้อเสวนา UX ในครั้งนี้ "Error Recovery" หรือ การช่วยให้ users สามารถไปต่อได้ เวลาเจอ errors ครับ เสวนาครั้งนี้ เป็นตอนต่อของซีรี่ย์ Heuristics ซึ่งเราจะมาลงรายละเอียดเกี่ยวกับ "Error Recovery" ซึ่งเป็น 1 ใน 10 ข้อของ Heuristic Evaluation ว่ามันคืออะไร และสำคัญกับการสร้างโปรดักส์อย่างไรบ้าง รวมไปถึงหลักการในการเขียน error messages และวิธีการช่วย users ให้หลุดจาก errors ให้ได้ในรูปแบบต่าง ๆ และเราจะมาแชร์ตัวอย่างที่เราเจอกันบ่อย ๆ ในชีวิตประจำวัน และในโลกดิจิตอลครับ และพร้อมมาเสวนากันถึงปัญหาว่า ถ้าโปรดักส์ไม่ได้สนใจเรื่อง "Error Recovery" จะเกิดปัญหาอะไรกับ users บ้าง รวมถึงตัวอย่างของการนำหลักการนี้ไปใช้ในการออกแบบโปรดักส์จริงด้วยครับ และความแตกต่างของ Heuristics ข้อนี้ กับข้อที่เกี่ยวข้องกับ error cases ที่เราเคยเสวนามา คือ "Error Prevention" ว่าแตกต่างกันยังไงบ้างครับ ในครั้งนี้เรามีแขกรับเชิญ คือ คุณแจน และคุณยศ ซึ่งเป็นระดับ Lead UX จากองค์กรชั้นนำ ที่จะมาร่วมนั่งเม้าท์และแชร์ประสบการณ์การทำงานที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อครั้งนี้กันครับ รายชื่อผู้ร่วมเสวนา: คุณพิจ (พิจารณา รัตนาธิคุณ)Founder, Design & Research Director@ Pruxus Design คุณแจน (วิภาดา เจตสันติ์)User Experience Research Lead@ CJD คุณยศ (Yos Leewattanayingyong)Former Lead UX@ Krungsri Auto คุณมิ้น (ศศิกานต์ ชาญผดุงสกุล)Senior UX Designer & Researcher@ Pruxus **** และพิเศษ มีแจกโค้ดส่วนลดเพิ่มเติมสำหรับ Usability & Heuristics Workshop ที่จะจัดวันเสาร์ที่ 29 ตุลาคมนี้ ใน live นี้ด้วยนะครับ ***