Inside Customer Success -リーダーたちの思考と軌跡- 株式会社ヤプリ 鏑木 ひとみ氏 chapter1

ゼロからCSをはじめた人へ、ゼロからのCS組織の変遷と組織を率いる人のキャリアの源泉を深掘りしていきます！──────────────────────────■ MC城田 貢己（Etty代表／Startup CS Base主宰）中川 陵（HRスタートアップ CSマネージャー）■ ゲスト鏑木 ひとみ（株式会社ヤプリ / カスタマーサクセス部 部長 ）ノーコードアプリ開発プラットフォーム「Yappli」を提供するヤプリにて、約900アプリのカスタマーサクセスを統括KGIにチャーンレートを据え、アップセル・クロスセルの数字を一切持たないという創業期から貫くポリシーのもと、20名体制のCS組織を引率ヤプリのプロダクトや採用については下記HPをご覧ください↓https://yappli.co.jp/recruit/──────────────────────────■ エピソード概要カスタマーサクセスの最前線でチームを率いるリーダーが、「成果を生み出す組織づくり」と「キャリアの軌跡」を語る特別対談シリーズ本エピソードでは、ワンプロダクトからマルチプロダクトへ進化する中で、CS組織をどう再設計しているのかそして「売らないCS」が顧客と向き合い続けるために、評価と育成をどう設計しているのか、城田・中川が深掘り■ 目次00:00 オープニング02:55 CSの変遷と組織の役割15:00 成果を生む仕組み25:50 チームカルチャー34:07 現在の課題と挑戦■ Chapter 1｜組織をどう創るか900アプリを20名で支えるヤプリのCS組織EX（従業員向けアプリ）とCX（ライフスタイル・アパレル・飲食向けアプリ）で領域を分け、さらにハイタッチとミッドタッチでティア設計を敷く9名から18名へ一気に倍増させた採用期、マルチプロダクト化に伴うスキル要件の変化、そしてWebやLINE・モバイルオーダーなど5プロダクト体制への進化を前に、「1人のCSMが1社を担当すべきか、プロダクトカットにすべきか」という問いに向き合う現在地アップセル・クロスセルを追わず、チャーンレートだけをKGIに据える設計思想、定量では拾えない成果を定性評価で捉えるための目標設計の実務、そして「顧客の未来を見据え、成功への羅針盤となる」というチームミッションの体現までヤプリCSの組織設計に込められた、顧客に向き合い続けるためのリアルに迫る■ Chapter 2｜リーダーとしてどう生きるか鏑木氏のキャリアの原点と、CS部長としての覚悟に迫る後半戦https://open.spotify.com/episode/6xIrwQrKwxcOVcQ18K48kb?si=341znJAZTDmEgRrp9QGXBw──────────────────────────■ このチャンネルについてカスタマーサクセス（CS）に関わるすべての人と“次の一手”を一緒に考えていくチャンネルこれからCSを始める方には「どこから動き出せばいいのか」の道しるべをすでに現場で取り組んでいる方には「新しい視点や工夫のヒント」をオンボーディング、アダプション、リニューアルなど、日々の業務で直面するリアルなテーマを取り上げながら、試行錯誤や気づきをシェア🐺 「Startup CS Base」のコミュニティに参加してみませんか？ 🐺「参加するとCSの実務レベルが1段上がる場」として、交流スペースの提供やイベントの開催などを通して、CSに関するコミュニケーションの機会を増やせるコミュニティを作りましたこれからCSポジションに着任する方や、現在CSポジションで奮闘されている方はもちろん、営業やサポートなどCSではないほかのポジションでCSスキルを身に付けたい方の参加もOK 詳しくはHPをご覧ください ↓Startup CS Base https://startup-cs-base.manus.space/──────────────────────────#ゼロCS #CS #カスタマーサクセス #CSラジオ #StartupCSBase #カスタマーサクセス #CS #カスタマーサクセスマネージャー #saas #サブスクビジネス #顧客満足 #顧客体験 #CX #顧客成功 #カスタマーサポート #カスタマーエクスペリエンス #顧客対応 #顧客ロイヤルティ #顧客維持 #解約防止 #チャーン率 #アップセル #クロスセル #オンボーディング #ユーザー体験 #プロダクト活用 #導入支援 #BtoB #BtoBビジネス #営業 #マーケティング #DX #業務改善 #ビジネススキル #働き方 #仕事術 #社会人スキル #キャリアアップ #転職 #成長戦略