Jak PKP projektuje doświadczenie pasażerów na dworcach?

Czy dworzec to tylko budynek, czy jednak miejsce, które trzeba projektować z perspektywy ludzi? W tym odcinku „Od Insightu do zmiany” moją gościnią jest Agnieszka Plencler, dyrektorka Biura Spraw Klienta i Marki Grupy PKP. Rozmawiamy o tym, jak PKP podchodzi do budowania Customer Experience w bardzo złożonym ekosystemie kolejowym: na ponad 580 czynnych dworcach, z wieloma interesariuszami, różnymi spółkami, ograniczeniami infrastrukturalnymi i ogromną różnorodnością potrzeb pasażerów. To rozmowa o tym, jak przejść od myślenia o dworcu jako o budynku do projektowania go jako miejsca dla ludzi. O tym, dlaczego CX nie może być zadaniem jednego biura, jak angażować organizację, jak korzystać z wiedzy pracowników terenowych i jak zamieniać insighty z badań, reklamacji oraz wizyt na dworcach w konkretne działania. Rozmawiamy m.in. o mapowaniu potrzeb pasażerów na niemal 50 dworcach, roli zarządu w zmianie, współpracy między spółkami, aktualizacji standardów, programie „Dworce Przyjazne Pasażerom” i o tym, co realnie może poprawiać doświadczenie klientów w codziennej podróży. To odcinek dla osób, które interesują się CX, Service Design, projektowaniem usług, zmianą organizacyjną i tym, jak w dużych strukturach przechodzić od insightów do realnych wdrożeń. Piotr Wojciechowski [email protected] LinkedIn: piotrwojciechowski Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter