MOC 016: Customer Experience w sklepie internetowym cz. 3 - analiza doświadczeń

W trzeciej części serii o Customer Experience, omawiam w jaki sposób mierzyć doświadczenia kupujących, jak badać ich emocje, jak zadawać pytania i skąd wiedzieć czy kupujący doświadczają czegoś pozytywnego czy negatywnego. W odcinku przedstawiam również narzędzia oraz wskaźniki z gotowymi pytaniami, a także udostępniam arkusz Excel do analizy doświadczeń, który bezpłatnie pobierzesz na http://marcinrudzik.pl/016.Poprzednie odcinki o Customer Experience:http://marcinrudzik.pl/011 - czym jest Customer Experience?http://marcinrudzik.pl/013 - jak projektować mapę podróży klienta?Narzędzia:https://www.webankieta.plhttps://www.mysurveylab.comhttps://www.surveypal.comWskaźniki/pytania do ankiet:CSAT - Customer Satisfaction ScoreJak bardzo jesteś zadowolony ze świadczonych usług? Oceń w skali od 1 do 7.CES - Customer Effort ScroreDo jakiego stopnia zgadzasz sie ze stwierdzeniem: sklep internetowy x zrobił wszystko aby ułatwić mi zamówienie produktu. Oceń stopień zgodności ze stwierdzeniem w skali od 1 do 7.NPS - Net Promoter ScoreJak prawdopodobe jest ze poleciłbyś sklep x znjajomym? Oceń w skali od 1 do 7.