О техподдержке как продукте, автоматизации ботами, основных метриках и связи с бизнес-показателями

«С учетом темпов роста Ozon расходы на поддержку растут ежегодно почти в два раза. И цель оптимизации техподдержки не в том, чтобы сейчас прийти и уволить, сократить в два раза количество операторов, а в том, чтобы в следующем году не нанимать их в два раза больше и суметь обработать тот поток тикетов по заказам, который там будет». «Сложно отделить проблему пользователя и решение проблемы пользователя. Возможно, мы хорошо помогли ему, но его впечатление от площадки было уже испорчено самим фактом возникновения проблемы, а возможно, он купил, например, бензопилу и надолго закрыл свои потребности в бензопилах. Поэтому про влияние качества работы техподдрежки на retention думать стоит, но нужно очень серьезно прорабатывать, как отделять удовлетворенность поддержкой от кучи других факторов, которые тоже влияют на пользователя». Гость: Иван Шишкин Руководитель направления «Инструменты поддержки и CRM», Ozon Tech Телеграм-канал Ивана: https://t.me/thePMlife Ведущий подкаста: Юра Агеев Подписывайтесь на канал анонсов подкаста: https://t.me/mspodcast. Подкаст выходит при поддержке конференции ProductSense https://productsense.io О чем говорим: 3:03 Чем работа над внутренними системами отличается от B2B и B2C и чем здесь измеряется успех 6:01 Этапы работы над техподдержкой. Этап первый — автоматизация работы операторов 10:13 Этап второй — умные боты вместо операторов 13:08 Этап третий — сделать так, чтобы клиент вообще не приходил в техподдержку 15:33 Сколько стандартных проблемных сценариев пользователей обрабатывает техподдержка Ozon 18:40 Экономика сценариев и ее метрики 21:14 Как измерить счастье клиентов в работе с техподдержкой: внутренние метрики 23:27 Как работу с техподдержкой оценивают сами пользователи и где закрывается больше всего тикетов 25:27 Как оптимизируется работа операторов и оценивается стоимость тикета 29:04 Зачем постоянно наблюдать за специалистами колл-центра и в каких задачах умный бот лучше людей 31:31 Почему приходится решать проблемы пользователей и как помогать сторонним продавцам, чтобы не приходилось фиксить проблемы после них 36:06 Как качество техподдержки влияет на бизнес-метрики всей компании 38:08 Вызовы при создании проекта Ozon.Услуги 42:41 Как увеличивали конверсию в покупки услуг через увеличение доверия