Orchestrating Human-Centric Experience with AI - Rik McCrossan from Orange Business

What if we set aside the notion that AI might replace humans — and started seeing it as a way to empower them to focus on what truly matters? In this episode, Rik McCrossan, Head of Customer Experience and Employee Experience Business Line at Orange Business, shares how AI can help organisations orchestrate seamless, human-centered customer and employee experiences.We explore topics like shadow AI, governance frameworks, and the real role of live intelligence. Rik explains how companies can move from AI chaos to clarity—and why the future of great experiences lies in combining automation with empathy.Spoiler: It’s not about the tech—it’s about the harmony you create with it.********************************************************************Was wäre, wenn wir bei KI den Fakt aussen vor lassen, dass Menschen allenfalls ersetzt werden könnten – sondern ihn zu befähigen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren In dieser Episode berichtet Rik McCrossan, Head of Customer Experience and Employee Experience Business Line bei Orange Business, wie KI Unternehmen dabei unterstützen kann, nahtlose und menschzentrierte Kund:innen- und Mitarbeitererlebnisse zu orchestrieren.Wir sprechen über Themen wie Shadow AI, Governance-Frameworks und die echte Rolle von Live Intelligence. Rik erklärt, wie Unternehmen den Schritt vom KI-Chaos hin zu Klarheit schaffen – und warum die Zukunft großartiger Erlebnisse in der Verbindung von Automatisierung und Empathie liegt.Spoiler: Es geht nicht (nur) um Technologie – sondern um die Harmonie, die man damit schafft.