Meikes Raumzeit

Viele Unternehmen investieren in KI, Prozesse und neue Technologien und wundern sich trotzdem, warum der Wandel stockt.Anne M. Schüller, Keynote-Speakerin, Übermorgengestalterin, Managementdenkerin & Bestsellerautorin, erklärt im Gespräch mit Meike Tarabori, weshalb nicht Tools den Unterschied machen, sondern Narrative: also Geschichten, die Orientierung geben, Vertrauen schaffen und Mitarbeitende wie Kunden emotional erreichen. Eine Episode über Mindset vor Toolset, über positive Zukunftsbilder und darüber, warum Veränderung nur dann trägt, wenn Menschen sie nicht nur verstehen, sondern mittragen wollen.

Was passiert, wenn künstliche Intelligenz nicht nur unterstützt, sondern zunehmend für uns entscheidet? In dieser Folge von Meikes Raumzeit spreche ich mit Prof. Dr. Dirk Helbing, Professor für Computational Social Science an der ETH Zürich, über die Schattenseiten der Digitalisierung und darüber, warum wir ihr eigentliches Potenzial bisher verfehlt haben.Wir diskutieren, wie KI bestehende Denkmuster verstärkt statt echte Innovation zu ermöglichen, weshalb Optimierung nicht immer der richtige Ansatz für Gesellschaften ist und welche Risiken entstehen, wenn wir Kontrolle über Daten und Entscheidungen abgeben. Gleichzeitig zeigt diese Episode auch Wege aus der Dystopie: hin zu mehr Partizipation, kollektiver Intelligenz und einem neuen Verständnis von Digitalisierung, das Menschen stärkt statt ersetzt.Ein Gespräch über Verantwortung, Vertrauen und die Frage, wie wir Technologie so gestalten können, dass sie unserer Gesellschaft wirklich dient.

KI ist in vielen Unternehmen längst strategische Priorität und trotzdem bleibt die erhoffte Wirkung oft aus. Projekte kommen nicht in die Umsetzung, werden nicht genutzt oder entfalten schlicht nicht den gewünschten Effekt. Im Gespräch mit Wim Roelfs, Lead Zurich bei Accenture Song, wird klar: Das Problem ist selten die Technologie. Es sind Prozesse, Silos und ein zu enges Verständnis von Wertschöpfung, die KI ausbremsen. Gleichzeitig verschiebt sich etwas Entscheidendes: Vertrauen entsteht nicht mehr nur über Marke, sondern im konkreten Moment der Interaktion – zwischen Mensch, System und zunehmend auch zwischen Maschinen.Eine Episode über falsche Ansätze, neue Realitäten und die Frage, wie KI tatsächlich Wirkung entfalten kann.

Viele Unternehmen beginnen Automatisierung mit einfachen Use Cases. Die BLS hat bewusst einen anderen Weg gewählt: Der erste Voicebot im Contact Center kümmert sich ausgerechnet um Beschwerden zu Fahrausweiskontrollen, ein emotional anspruchsvolles Thema für Kundinnen und Kunden wie auch für Mitarbeitende.Im Podcast erklärt Martin Friedli, Leiter Contact Center bei BLS, warum dieser Case als Einstieg in die Technologie gewählt wurde, wie gut moderne Sprachautomatisierung mit Dialekten umgehen kann und weshalb der grösste Hebel nicht immer der schnellste ROI ist.Ein Gespräch über Conversational AI, Mitarbeitendenentlastung und darüber, wie Automatisierung dort eingesetzt wird, wo sie wirklich Wirkung entfaltet.

Ohne Vertrauen gibt es keine Entscheidungen und ohne Entscheidungen keine Souveränität.In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Christina Hirsch, Executive Vice President Digital Trust bei Swisscom, über die Rolle von Vertrauen in einer zunehmend digitalen, vernetzten und regulierten Welt.Im Zentrum steht die Frage, wie Digital Trust entsteht: durch klare Verantwortlichkeiten, nachvollziehbare Strukturen und Technologien, die Vertrauen nicht versprechen, sondern ermöglichen. Das Gespräch spannt den Bogen von Deepfakes, digitaler Identität und Regulatorik über Krisenszenarien wie Strom- oder Systemausfälle bis hin zur Rolle von Führung, Governance und strategischen Partnerschaften. Eine Episode über digitale Zugbrücken, Trust Zones und warum digitale Souveränität vor allem eine Führungsentscheidung ist.

Viele Kundengespräche sind fachlich korrekt – und hinterlassen trotzdem Frust.In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Lurko Gombay, CEO und Gründer von Hipercom, sowie Tony Steiner, Experte für Gesprächsqualität und Coaching, darüber, warum exzellenter Kundenservice weit über Checklisten, KPIs und richtige Antworten hinausgeht.Im Mittelpunkt stehen Wirkung, Haltung und emotionale Intelligenz im Gespräch: Wie lassen sich Emotionen messen? Warum wird das Telefon zur zentralen „emotionalen Visitenkarte“ von Unternehmen? Und weshalb entscheidet sich Customer Experience genau dort, wo Self-Service und Automatisierung an ihre Grenzen stossen? Ein tiefgehendes Gespräch über Zuhören, Empathie, Coaching und darüber, warum Technologie unterstützen kann, der Mensch aber die letzte Instanz bleiben muss.

Steigender Kostendruck, Fachkräftemangel und wachsende Komplexität stellen den Customer Service vor neue Fragen.In dieser Episode diskutiert Meike Tarabori mit Stefan Isliker (PDC / Profi Office / Profi Contact), Gerd Oser (Experience Factory), Fikret Murati und Vigan Disha (SPEEEX) über SmartShoring, die intelligente Verbindung von Inshore, Nearshore und ergänzenden Modellen.Im Zentrum steht ein Perspektivenwechsel: weg von reinem Outsourcing als Kostenhebel, hin zu partnerschaftlichen, wertorientierten Service-Modellen. Es geht um Governance, Vertrauen, Lern- und Innovationsfähigkeit, den gezielten Einsatz von KI und die Frage, wie Qualität, Skalierbarkeit und Kundennähe gemeinsam gelingen können. Ein Gespräch über Verantwortung, Transparenz und warum nachhaltige Customer Experience nur entsteht, wenn Menschen, Prozesse und Technologie gemeinsam gedacht werden.

Was passiert, wenn Marken nicht nur zuhören, sondern echten Raum für Austausch schaffen?Meike Tarabori spricht mit Jessica Schuler, CRM Managerin bei Victorinox, über den Aufbau einer globalen Community-Plattform – und darüber, wie aus Kundinnen und Kunden aktive Mitgestalter einer Marke werden.Im Zentrum stehen Nähe, Dialog und Co-Creation: von einer Invite-only-Community über spielerische Elemente und digitale Sammlungen bis hin zum ersten gemeinsam mit der Community entwickelten Victorinox Community Knife. Ein Gespräch über Vertrauen, Markennähe und die Frage, warum Customer Experience nicht in Kampagnen entsteht, sondern in echten Beziehungen.

Transformation klingt oft nach Vision – in der Praxis bedeutet sie harte Entscheidungen, Ausdauer und konsequente Umsetzung.In dieser Episode mit Pascal Robache, Chief Growth Officer bei Callpoint, über das preisgekrönte Transformationsprojekt Callcenter 4.0 – ausgezeichnet mit dem Swiss Customer Relations Award 2025 in der Kategorie Customer Technology.Im Mittelpunkt stehen nicht Tools oder Buzzwords, sondern ein dreijähriger Business-Case-getriebener Veränderungsprozess: von Prozessoptimierung und Automatisierung über KI-gestütztes Case Handling bis hin zu Change Management und Mitarbeitenden-Enablement. Ein ehrliches Gespräch über Komplexität, Motivation, Standardisierung in heterogenen Umfeldern – und darüber, was es wirklich braucht, um Transformation operativ wirksam zu machen.

Cloud, Daten und Regulierung stellen Unternehmen vor Entscheidungen, die weit über Technologie hinausgehen.In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Martin Wüthrich, CEO von Bucher + Suter, über Datensouveränität als strategische Führungsfrage. Im Mittelpunkt stehen Vertrauen, Verantwortung und die oft unterschätzte Rolle von Kultur und Entscheidungslogik bei der Wahl zwischen On-Premise, Private Cloud und Public Cloud.Gemeinsam ordnen sie ein, warum Datenhoheit nicht nur regulatorisch, sondern auch emotional wirkt, wie sich europäische und nordamerikanische Perspektiven unterscheiden und weshalb gute Entscheidungen nicht aus Momentaufnahmen, sondern aus langfristigem Denken entstehen. Ein Gespräch über Stabilität, Transparenz und darüber, warum Technologie nur dann trägt, wenn Verantwortung klar verortet ist.

Daten haben wir genug, Entscheidungen fehlen oft trotzdem.In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Prof. Dr. Uwe Seebacher, österreichischer Ökonom, Unternehmer und einer der Vordenker für Predictive Intelligence. Im Mittelpunkt steht ein grundlegender Perspektivenwechsel: weg von Business Intelligence, Dashboards und Rückspiegel-Analysen hin zu konkreten, belastbaren Handlungsempfehlungen.Gemeinsam beleuchten sie, warum klassische KI-Ansätze wie Large Language Models an ihre Grenzen stossen, was Predictive Intelligence wirklich ausmacht und welche organisatorischen, kulturellen und strategischen Voraussetzungen Unternehmen brauchen, um zukunftsfähige Entscheidungen zu treffen. Ein Gespräch über Next Best Actions, Entscheidungsreife und warum Technologie erst dann wirksam wird, wenn sie Verantwortung unterstützt, statt sie zu ersetzen.

Digitale Abhängigkeiten sind längst kein reines IT-Thema mehr.In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Dr. Evangelos Avramakis, international anerkann­ter Experte auf dem Gebiet der Versicherungen, Foresight, und digitalen Ökosystemen, über digitale Souveränität als Führungs-, Organisations- und Wertschöpfungsfrage. Gemeinsam ordnen sie ein, wie Cloud-Konzentration, KI-Geschwindigkeit und geopolitische Spannungen strategische Spielräume verändern und warum Unternehmen heute entscheiden müssen, wie viel Kontrolle sie behalten wollen.Ein Gespräch über Governance statt Tool-Hype, Antifragilität statt reiner Effizienz und darüber, warum die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen nicht in der Technologie selbst, sondern in Führung, Organisation und Vertrauen entsteht.

Was bedeutet souveräne KI wirklich und warum wird sie für Unternehmen in Europa immer entscheidender?In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit dem Digitalunternehmer und AI-Architekten Roger Basler de Roca über digitale Souveränität, Cloud-Abhängigkeiten und die strategische Rolle von Daten. Gemeinsam ordnen sie ein, wo Europa heute im globalen KI-Wettbewerb steht, warum Hyperscaler nicht automatisch die beste Wahl sind und weshalb echte KI-Strategie weit über einzelne Tools hinausgeht.Ein Gespräch über Mindset, Verantwortung und die Frage, wie Unternehmen Technologie nutzen können, ohne Kontrolle, Werte und Zukunftsfähigkeit zu verlieren.

Wie begeistert man über eine Milliarde Fans weltweit und das über Kulturen, Sprachen und Kanäle hinweg?In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Alexander Altenhofen, Director Product & Technology bei DFL Digital Sports, über das digitale Fan-Erlebnis im Herzen der Bundesliga. Wir sprechen darüber, wie Daten, KI und Technologie genutzt werden, um Inhalte in Echtzeit zu personalisieren, Storytelling zu skalieren und Fans nicht nur während der 90 Minuten, sondern die ganze Woche über zu begleiten. Es geht um Fan-Centricity at Scale, um generative KI in der Content-Produktion, und um die Frage, wie aus Technologie echte Emotion und Bindung entsteht.

Customer service is no longer about handling calls faster – it’s about building relationships.In this episode, Meike Tarabori speaks with Pasquale DeMaio, VP & GM of Amazon Connect at AWS, about the evolution from reactive support to proactive, predictive customer engagement. They explore how AI and humans form a “gentle continuum,” why context is everything, and how companies can turn customer service from a cost center into a true value driver.****************************************************************Kundenservice bedeutet heute weit mehr als schnelle Antworten. Es geht um Beziehungen, Kontext und Relevanz.In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Pasquale DeMaio, VP & General Manager Amazon Connect bei AWS, über den Wandel von reaktivem Support hin zu proaktivem, vorausschauendem Customer Engagement. Gemeinsam diskutieren sie das Zusammenspiel von Mensch und KI, warum Empathie nicht automatisiert, aber unterstützt werden kann, und wie Customer Service vom Kostenfaktor zum strategischen Erfolgshebel wird.

Generative AI is accelerating faster than regulation, strategy, or corporate culture can keep up. In this episode, Sasha Rubel, Head of Public Policy for Generative AI at AWS in EMEA and former UNESCO AI lead, explains why some organizations escape “pilot purgatory” while others fall behind, what the EU AI Act really means for innovation, and how to build the skills needed for a "two-tier AI economy". We talk about democratized access, public-sector adoption, responsibility by design, and why curiosity may become the most important leadership skill of the decade. A conversation that connects policy, practice and people - shaping what an AI-enabled, human-centered future could look like.******************************************************Kaum eine Technologie entwickelt sich so rasant wie KI, und gleichzeitig stehen viele Organisationen noch am Anfang. In dieser Episode spricht Sasha Rubel, Leiterin der Public Policy für Generative AI bei AWS in EMEA und frühere UNESCO-Expertin, darüber, warum manche Unternehmen den Sprung aus dem „Pilot-Purgatorium“ schaffen, was der EU AI Act wirklich für Innovation bedeutet und welche Fähigkeiten Teams in einer "Zwei-Geschwindigkeiten-KI-Wirtschaft" benötigen. Wir diskutieren verantwortungsvolle KI, digitale Kompetenzen, öffentliche Akzeptanz und die Frage, wie ein technologisch mögliches und zugleich menschzentriertes Zukunftsbild aussieht. Eine Folge, die Politik, Praxis und Purpose miteinander verbindet.

Künstliche Intelligenz entwickelt sich rasant. Doch viele Unternehmen stehen erst am Anfang, sie im Marketing, Service oder CRM sinnvoll einzusetzen. Christoph Bräunlich, Head of AI bei BSI, erklärt, wie KI-Agents heute schon Kundenprozesse automatisieren, warum Datenqualität und Ethik zentrale Erfolgsfaktoren sind und wie sich die Rolle des Menschen in einer KI-getriebenen Customer Experience verändern wird. Wir sprechen über digitale Souveränität, offene Modelle, praktische Use Cases und die Vision eines hyperpersonalisierten „Tante-Emma-Ladens“ der Zukunft. Eine Episode für alle, die KI nicht nur verstehen, sondern richtig einsetzen wollen.

Walbusch steht seit über 90 Jahren für Qualität, Service und Nähe zum Kunden, und zeigt nun, wie traditioneller Handel und moderne KI zusammengehen. In dieser Episode spricht Thorsten Schmelz, Bereichsleiter Kundenservice und Mitglied der Geschäftsleitung bei Walbusch, über die Einführung des neuen KI-basierten Voice Order Agents: Wie ist der Bot entstanden? Welche Rolle spielt er in der Omnichannel-Strategie? Und warum bleibt der Mensch trotz Automatisierung unverzichtbar?Ein Gespräch über Mut zur Innovation, die richtige Balance zwischen Technologie und persönlichem Service, und darüber, wie Walbusch seine Kundschaft künftig rund um die Uhr begleiten möchte.

How is AI transforming the way we produce our food worldwide?In the new episode of Meike’s Raumzeit, Meike Tarabori talks with Marco Issenmann, Head of Global Digital Marketing at Syngenta, about how digital tools, data, and the CropWise platform are reshaping agriculture — from AI-powered field analysis to smarter decisions for millions of farmers.A fascinating look behind the fourth agricultural revolution, touching on issues that affect us all: food security, climate change, and sustainable production.*******************************************Wie verändert KI die Art, wie wir weltweit unsere Lebensmittel produzieren?In der neuen Folge von Meike’s Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Marco Issenmann, Head Global Digital Marketing bei Syngenta, darüber, wie digitale Tools, Daten und die Plattform CropWise die Landwirtschaft nachhaltig transformieren – von der Feldanalyse per KI bis zu smarteren Entscheidungen für Millionen von Landwirten.Ein spannender Blick hinter die vierte Agrarrevolution, die uns alle betrifft: Ernährungssicherheit, Klimawandel und nachhaltige Produktion.

How AI, data, and passion are redefining Formula 1: with Ruth Buscombe (F1) & Elif Dogan (AWS) on speed, innovation, and customer experience.In this episode, Ruth Buscombe, F1 Strategist and AWS Motorsports Ambassador, and Elif Doğan, AWS Sports Lead, talk about the power of data, artificial intelligence, and storytelling in Formula 1.What happens when 1.1 million data points per second are analyzed and every millisecond can decide between victory and defeat? How can technology empower drivers, engineers, and fans alike? And what can businesses learn from the world’s fastest sport about innovation, efficiency, and customer experience?A fascinating conversation about precision, passion, and the future of human-machine interaction.***************************************************In dieser Folge sprechen Ruth Buscombe, F1 Strategin und AWS Motorsports Ambassador, und Elif Dogan, Head of Media, Entertainment, Games, Sports, Retail bei AWS, über die Kraft von Daten, Künstlicher Intelligenz und Storytelling in der Formel 1.Was passiert, wenn 1,1 Millionen Datenpunkte pro Sekunde analysiert werden – und jede Millisekunde über Sieg oder Niederlage entscheidet? Wie gelingt es, Technologie so einzusetzen, dass sie Fahrer:innen, Ingenieur:innen und Fans gleichermaßen begeistert? Und was kann die Business-Welt vom High-Performance-Sport lernen, wenn es um Innovation, Geschwindigkeit und Customer Experience geht?Ein inspirierendes Gespräch über Präzision, Leidenschaft und die Zukunft der Interaktion zwischen Mensch, Maschine und Emotion.

Was bedeutet echte Loyalität heute, in einer Zeit, in der Marken schneller gewechselt werden als je zuvor?Im Gespräch mit Martin Stucki, Chief Digital Officer von LOEB, wird klar: Loyalität entsteht nicht durch Prozente, sondern durch Beziehung, Vertrauen und Begeisterung. Der traditionsreiche Berner Detailhändler LOEB zeigt, wie ein über 140 Jahre altes Warenhaus dank Innovation, emotionaler Kundennähe und einem einzigartigen Loyalty-Programm, dem LOEB Club, auch in der digitalen Welt relevant bleibt.Erfahren Sie im Gespräch, warum LOEB auf Retailtainment statt Online-Shop, auf persönliche Antworten statt Standard-Mails und auf Erlebnisse statt Transaktionen setzt, und was andere Unternehmen daraus lernen können.

Was bringt Kundinnen und Kunden wirklich dazu, loyal zu bleiben – Belohnungen, Gewohnheit oder echte Identifikation?In dieser Folge von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Wolfgang Rathert, Unternehmer, Business Game Designer und Experte für Community Building, über die Psychologie hinter Kundenloyalität.Warum Loyalität mehr mit Motivation, Identität und Beziehung zu tun hat als mit Rabatten, wie Unternehmen durch Storytelling und Gamification nachhaltige Beziehungen schaffen, und warum der wahre Wert immer beim Kunden entsteht.

Was macht Kunden wirklich loyal – Punkte, Preis oder Persönlichkeit?In dieser Folge von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Prof. Dr. Nils Hafner, CX-Experte, Professor an der Hochschule Luzern und Herausgeber des CEX-Trendradars, über die wahren Treiber von Kundenloyalität.Warum Loyalität weit über Punktesysteme hinausgeht, wie Unternehmen mit klaren Prozessen, echter Emotion und motivierten Mitarbeitenden Bindung schaffen, und weshalb Regel Nummer eins lautet: Nerven Sie Ihren Kunden nicht.

What does it mean to build an AI-first enterprise platform and how does it change the way we work?In this episode of Meike’s Raumzeit, Amy Lokey, Chief Experience Officer at ServiceNow, shares how conversational interfaces, AI agents, and human creativity are shaping the future of work. From bridging siloed data to empowering employees with digital teammates, Amy explains why this shift isn’t just another tech wave — it’s the defining transformation of our time.******************************************Was bedeutet es, eine AI-first-Plattform für Unternehmen zu entwickeln und wie verändert das unsere Arbeit?In dieser Folge von Meikes Raumzeit spricht Amy Lokey, Chief Experience Officer bei ServiceNow, darüber, wie "Conversational" Interfaces, KI-Agenten und menschliche Kreativität die Zukunft der Arbeit prägen. Sie zeigt, warum dieser Wandel nicht einfach nur eine weitere Technologie-Welle ist, sondern die entscheidende Transformation unserer Zeit.

Marketing Automation ist mehr als nur Software! Es ist ein echter Kultur- und Change-Prozess. In dieser Folge spricht Meike Tarabori mit Simone Leicht, Global Senior Omnichannel- und Marketing-Automation Managerin bei der Komax Gruppe. Simone teilt ihre Erfahrungen aus über 35 Jahren Marketing und erklärt, wie man Automatisierung sinnvoll einführt, Stolpersteine vermeidet und die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und After-Sales wirklich zum Laufen bringt.Ein Podcast für alle, die Marketing Automation nicht als Buzzword, sondern als Hebel für bessere Customer Experience verstehen wollen.

Pour la toute première fois, notre podcast est disponible en français ! Dans cet épisode, Stéphane Ronteix, président de Teleactis, et Julien Moret, responsable de la stratégie commerciale au journal Le Temps, nous ouvrent les coulisses d’un projet récompensé par le Swiss Customer Relations Award Romandie. Ensemble, ils expliquent comment ils ont mis en place un service client augmenté, combinant intelligence artificielle et relations humaines. Entre défis technologiques, accompagnement des collaborateurs et réactions des clients, ils montrent pourquoi l’IA ne remplace pas l’humain, mais lui permet de mieux servir. Un échange inspirant sur l’avenir de l’expérience client.

Während Europa noch über die Zukunft von E-Commerce und Kundenerlebnissen diskutiert, ist China schon längst mittendrin. Plattformen wie Alibaba, Pinduoduo oder TikTok Shop zeigen, wie schnell Innovation, Daten und Entertainment den Handel verändern. In dieser Folge spricht Meike Tarabori mit Björn Ognibeni, Digital-Experte, Practical Visionary und Co-Founder von Chinabreifs.io, über Live-Commerce, Shop-Attainment, Kundenzentrierung und den nötigen Mindset-Shift in Europa. Warum wir nicht kopieren, sondern adaptieren sollten und weshalb es höchste Zeit ist, neue Perspektiven einzunehmen.

Künstliche Intelligenz verändert unsere Welt – im Alltag, in Unternehmen und in der Gesellschaft. Doch was heißt es, Technologie verantwortungsvoll zu gestalten? In dieser Folge von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Ingenieurin, Bestsellerautorin und KI-Expertin Kenza Ait Si Abbou über Neugier als Antrieb, die Rolle von Governance in Unternehmen, den EU AI Act und darüber, warum Maschinen uns daran erinnern, was Menschsein wirklich ausmacht.

In this episode, Meike Tarabori talks to James McQuivey, VP and Research Director at Forrester, about what may well be the most essential skill of the future: the ability to use artificial intelligence consciously, thoughtfully, and productively. At the heart of the conversation is Forrester’s concept of AIQ (Artificial Intelligence Quotient) – a practical framework to assess and strengthen how ready employees truly are to work with AI tools.James explains why so many companies are currently struggling with implementation, why technology alone isn’t enough, and what role structured training, real engagement, and new leadership approaches play in successful transformation.An episode full of insights, real-world experience, and actionable guidance – for everyone who wants not just to observe the future of work, but to shape it.***********************************In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit James McQuivey, VP und Research Director bei Forrester, über die vielleicht wichtigste Kompetenz der Zukunft: die Fähigkeit, künstliche Intelligenz bewusst, reflektiert und produktiv einzusetzen. Im Zentrum des Gesprächs steht dabei das von Forrester entwickelte Konzept des AIQ (Artificial Intelligence Quotient): ein praktisches Modell, mit dem Unternehmen messen und fördern können, wie bereit ihre Mitarbeitenden für den KI-Einsatz wirklich sind. James erklärt, warum viele Unternehmen aktuell an der Umsetzung scheitern, wieso Technologie allein nicht genügt – und welche Rolle gezieltes Training, echte Beteiligung und neue Führungsmodelle dabei spielen.Eine Episode voller Denkanstöße, Erfahrungswerte und klarer Empfehlungen – für alle, die die Zukunft der Arbeit nicht nur beobachten, sondern aktiv mitgestalten wollen.

Customer Service: schneller, einfacher, persönlicher – aber wie? In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Wim Roelfs, Lead Zürich bei Accenture Song, über die globale Studie "Customer Service on the Brink". Wir diskutieren die Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit im Kundenservice, was Self-Service wirklich leisten kann und warum Technologie nur dann begeistert, wenn sie mitdenkt. Ein inspirierendes Gespräch über Empathie, Effizienz und echte Kundenzentrierung.

Was passiert, wenn Kundenzentrierung nicht nur ein Schlagwort ist, sondern echten Impact hat? In dieser Episode von Meikes Raumzeit sprechen Sue Ajdini, Head of Excellence und Mitglied der Geschäftsleitung, und Stefanie Luder, Business Analystin bei enersuisse über ein besonderes Projekt: Es geht um Menschen mit Zahlungsschwierigkeiten und darum, wie man ihnen respektvoll, empathisch und digital begegnet.Warum Self Service gerade bei sensiblen Themen ein echter Mehrwert sein kann, wie festgefahrene Denkmuster im Unternehmen aufgebrochen werden und wie echte Kundennähe hilft, Zahlungsausfälle zu vermeiden – all das erfahren Sie in dieser offenen und inspirierenden Episode.

Magali Defferrard, Leiterin Kundencenter, und Marco Aures, Innovationsmanager der Berner Kantonalbank, erläutern in dieser Episode, wie sie mit innovativen Technologien gezielt Effizienz und Servicequalität verbessern. Sie gewähren Einblicke in erfolgreiche Automatisierungsprojekte, die konsequente Kundenzentrierung sowie den Einsatz von KI-gestützten Mitarbeitertrainings und zeigen, wie sie im Bankalltag eine ausgewogene Balance zwischen Mensch und Maschine finden.

Bei Brändi, eine der grössten sozialwirtschaftlichen Institutionen der Schweiz, ist Digitalisierung weit mehr als Technik: Sie soll echte Inklusion ermöglichen. Dr. Andreas Liedtke, Leiter Transformation, Digitalisierung und ICT, erklärt im Interview, wie Brändi digitale Lösungen entwickelt, die sowohl Mitarbeitende als auch Menschen mit Beeinträchtigung einbeziehen – und so neue Massstäbe für das Schweizer Sozialwesen setzt.

In this episode of Meikes Raumzeit, Forrester analyst Rusty Warner explains why technology alone isn't enough to achieve true customer centricity. He shares how companies can break down silos, use data wisely, and bring the human back into focus – with deep experience, clear insights, and a personal aha moment that shows what truly great customer experience is all about.**************************************In Episode von Meikes Raumzeit erklärt Forrester-Analyst Rusty Warner, warum Technologie allein nicht reicht, um echte Kundenzentrierung zu erreichen. Er zeigt, wie Unternehmen Silos aufbrechen, Daten sinnvoll nutzen und den Menschen wieder in den Fokus rücken können – mit viel Erfahrung, klaren Worten und einem persönlichen Aha-Moment, der zeigt, was eine wirklich gute Customer Experience ausmacht.

Wie gelingt digitale Transformation in einem traditionsreichen Unternehmen? Und was braucht es, um eine individuelle, hochwertige Guest Experience über analoge, digitale und persönliche Touchpoints hinweg zu orchestrieren?In dieser Episode von Meikes Raumzeit gibt Sylvia Epaillard, Co-CEO, Chief Commercial & Digital Officer von Interhome, spannende Einblicke in den Wandel eines Ferienwohnungsanbieters mit 60 Jahren Geschichte. Wir sprechen über neue Erwartungen der Gäste, den Balanceakt zwischen persönlichem Service und smarten Datenprozessen und darüber, warum es manchmal gerade Technologie braucht, um menschlicher zu wirken.

Enza Iannopollo, VP & Principal Analyst at Forrester, joins Meike Tarabori in this episode to discuss why trust in AI is anything but a given – even for strong brands. She highlights the importance of addressing risk, language, and data privacy properly, the role of the EU AI Act, and why CX, marketing, and legal teams all need a seat at the table when shaping AI strategies.*******************************Enza Iannopollo, VP & Principal Analyst bei Forrester, spricht in dieser Episode mit Meike Tarabori darüber, warum Vertrauen in KI kein Selbstläufer ist – selbst bei starken Marken. Sie zeigt auf, wie wichtig der richtige Umgang mit Risiko, Sprache und Datenschutz ist, welche Rolle der EU AI Act spielt und warum CX-, Marketing- und Legal-Teams gemeinsam am Tisch sitzen sollten, wenn es um KI-Strategien geht.

Wie gelingt der Wandel vom klassischen Kontaktcenter hin zu einem modernen Digital Service Center? In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Corinna Kaussen, Head of Operations bei Digital Dialog, das Kundenservice-Center der Rheinische Post-Mediengruppe, über die Herausforderungen und Erfolge solch einer Transformation. Erfahren Sie, wie Automatisierung und gezielte Prozessoptimierung nicht nur den Fachkräftemangel kompensieren, sondern auch Servicelevel und Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau heben kann – und warum nicht immer Künstliche Intelligenz die beste Lösung ist. Einblicke, Learnings und echte Praxisbeispiele aus einem spannenden Digitalisierungsprojekte im Kundenservice!

What if we set aside the notion that AI might replace humans — and started seeing it as a way to empower them to focus on what truly matters? In this episode, Rik McCrossan, Head of Customer Experience and Employee Experience Business Line at Orange Business, shares how AI can help organisations orchestrate seamless, human-centered customer and employee experiences.We explore topics like shadow AI, governance frameworks, and the real role of live intelligence. Rik explains how companies can move from AI chaos to clarity—and why the future of great experiences lies in combining automation with empathy.Spoiler: It’s not about the tech—it’s about the harmony you create with it.********************************************************************Was wäre, wenn wir bei KI den Fakt aussen vor lassen, dass Menschen allenfalls ersetzt werden könnten – sondern ihn zu befähigen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren In dieser Episode berichtet Rik McCrossan, Head of Customer Experience and Employee Experience Business Line bei Orange Business, wie KI Unternehmen dabei unterstützen kann, nahtlose und menschzentrierte Kund:innen- und Mitarbeitererlebnisse zu orchestrieren.Wir sprechen über Themen wie Shadow AI, Governance-Frameworks und die echte Rolle von Live Intelligence. Rik erklärt, wie Unternehmen den Schritt vom KI-Chaos hin zu Klarheit schaffen – und warum die Zukunft großartiger Erlebnisse in der Verbindung von Automatisierung und Empathie liegt.Spoiler: Es geht nicht (nur) um Technologie – sondern um die Harmonie, die man damit schafft.

Stellen Sie sich vor, Ihr nächstes Telefongespräch mit einer Versicherung beginnt nicht mit „Bitte sagen Sie jetzt…“, sondern mit echter, empathischer KI. Klingt nach Zukunft? Ist Realität – bei der BarmeniaGothaer.In dieser Episode erzählt uns Paul Herbertz, Produktmanager für die Kommunikationsinfrastruktur bei BarmeniaGothaer, wie ein generativer KI-Voicebot die überlastete Telefonzentrale revolutioniert hat – und warum dabei nicht nur Kundinnen und Kunden profitieren, sondern auch Mitarbeitende aufatmen. Zudem sprechen wir über Halluzinationen, echte Aha-Momente im Projekt – und eine Katze, die fast für einen Menschen gehalten wurde. Ein Gespräch über Mut, Machbarkeit und warum gute CX immer bei den Menschen beginnt.

What does customer care look like when ethics, joy, and real conversations take center stage? In this episode, Naomi Rankin, Head of Global Customer Care at Lush, shares how the brand’s strong values shape every interaction—from bath bombs to AI tools. Discover why feedback is gold and how shop-floor empathy drives tech decisions. A refreshingly human take on customer experience you won't want to miss.***********************************************************************Wie sieht Kundenservice aus, wenn Ethik, Freude und echte Gespräche im Mittelpunkt stehen? In dieser Episode (auf Englisch!) erzählt Naomi Rankin, Head of Global Customer Care bei Lush, wie die starken Werte der Marke jede Interaktion prägen – von Badebomben bis hin zu KI-Tools. Erfahre, warum Kundenfeedback bei Lush Gold wert ist und wie Empathie auf der Verkaufsfläche technische Entscheidungen beeinflusst. Ein erfrischend menschlicher Blick auf Customer Experience!

Imagine being able to not only automate processes with just a few clicks but also rethink entire business models — sounds like science fiction? Not for Chris Bedi, Chief Customer Officer at ServiceNow.In this episode, we talk about the multifaceted role of AI in transforming processes across marketing, sales, and customer service, as well as the current challenges and opportunities that come with it. An episode about vision, reality – and why having just a model is no longer enough.**************************************************************Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit nur wenigen Klicks nicht nur Prozesse automatisieren, sondern auch gleich ganze Business-Modelle neu denken – klingt nach Zukunftsmusik? Nicht für Chris Bedi, Chief Customer Officer bei ServiceNow. In dieser Folge sprechen wir über die vielschichtige Rolle von KI bei der Transformation von Prozessen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice sowie über aktuelle Herausforderungen und Chancen. Eine Episode über Visionen, Realität – und warum es nicht reicht, einfach nur ein Modell zu haben.Diese Episode ist auf Englisch!

Artificial intelligence is rapidly transforming our working world – but which jobs, business models, and processes will undergo the most radical changes? How can companies develop a sustainable AI strategy, and what challenges does this technology bring?In this episode, I speak with Rupert Breheny, AI expert, former Google manager, and founder of Cobalt AI, about the disruptive impact of AI on businesses. We discuss how AI is reshaping daily work, why companies need a well-thought-out AI strategy now, and how departments like Marketing, IT, and HR must adapt to remain competitive in the long run. We also explore the risks of fake news, deepfakes, and AI-driven fraud as well as the fascinating possibilities of augmented reality, which could revolutionize the way we work and consume. AI is here to stay – the real question is: How do we use it wisely?The podcast was conducted in English.************************************************************************Künstliche Intelligenz verändert unsere Arbeitswelt rasant – doch welche Berufe, Geschäftsmodelle und Prozesse werden sich radikal wandeln? Wie können Unternehmen eine nachhaltige KI-Strategie entwickeln und welche Herausforderungen bringt diese Technologie mit sich?In dieser Episode spreche ich mit Rupert Breheny, KI-Experte, ehemaliger Google-Manager und Gründer von Cobalt AI, über die disruptiven Auswirkungen von KI in Unternehmen. Wir diskutieren, wie KI den Arbeitsalltag verändert, warum Unternehmen jetzt eine durchdachte AI-Strategie brauchen und wie sich Abteilungen wie Marketing, IT und HR anpassen müssen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Zudem sprechen wir über die Risiken von Fake News, Deepfakes und AI-gesteuerten Betrugsmaschen sowie über die faszinierenden Möglichkeiten von Augmented Reality, die unsere Art zu arbeiten und zu konsumieren revolutionieren könnte. KI ist gekommen, um zu bleiben – die Frage ist, wie wir sie sinnvoll nutzen.Der Podcast wurde auf Englisch geführt.

Der Online-Handel boomt, doch der Wettbewerb wird immer härter. Händler stehen vor der Herausforderung, sich gegen Plattformen wie Temu und Amazon zu behaupten, steigende Kundenerwartungen zu erfüllen und mit neuen Technologien Schritt zu halten. Doch welche Strategien helfen wirklich, um erfolgreich zu bleiben?In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Prof. Dr. Darius Zumstein, Professor für Digitales Marketing an der FHNW, über die spannendsten Entwicklungen im E-Commerce. Gemeinsam beleuchten sie die grössten Herausforderungen und Chancen für Online-Händler: Wie verändert Social Commerce die Customer Journey? Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei der Personalisierung und Automatisierung? Und wie können Händler trotz steigender Konkurrenz ihre Marke stärken und Kunden langfristig binden? Zudem diskutieren sie die Erkenntnisse aus der Online-Händler-Befragung, welche Ende 2024 von der FHNW durchgeführt wurde.

Wie gelingt echte Kundenzentrierung, welche Trends treiben das Customer Experience Management voran und warum scheitern so viele Unternehmen an der Umsetzung? In der neuen Episode von Meikes Raumzeit spreche ich mit Prof. Dr. Nils Hafner, einem der führenden Experten für Kundenmanagement und Mitautor des CEX-Trendradars 2025. Gemeinsam tauchen wir in die aktuellen Entwicklungen ein und diskutieren, warum eine gut formulierte Strategie allein nicht ausreicht, sondern Unternehmen vielmehr ein durchdachtes Betriebsmodell für nachhaltige Kundenzufriedenheit benötigen.Dieses Gespräch liefert spannende Impulse für alle, die sich mit Customer Experience und Kundenbindung auseinandersetzen. Ein besonderes Highlight: Am 2. April 2025 wird Nils Hafner seine Erkenntnisse live auf der Bühne des Swiss Customer Relations Forums in Zürich präsentieren und die dort gewonnenen Einblicke aus Vorträgen und Keynotes mit dem CEX-Trendradar verknüpfen.

Customer Experience ist keine Einheitslösung – jede Generation hat ihre eigenen Erwartungen. Doch ist dem wirklich so? Oder wie unterscheiden sich Gen Z, Millennials, Gen X und Babyboomer wirklich? Gemeinsam mit Bimal Mathews, Sales Director und Deputy Country Manager für Schweiz und Österreich bei Genesys, und Cyrill Luchsinger, CX-Experte, Berater und Dozent, spreche ich über die entscheidenden Faktoren, die Kundenbindung über alle Altersgruppen hinweg beeinflussen: Vertrauen, Flexibilität und Personalisierung. Zudem beleuchten wir, wie Künstliche Intelligenz die Erwartungen an den Kundenservice verändert, warum Transparenz in der Interaktion mit KundInnen immer wichtiger wird und wie Unternehmen ihre CX-Strategien generationenübergreifend optimieren können.

Spam-Anrufe, Phishing-SMS und gefälschte Webseiten – digitale Betrugsmaschen nehmen stetig zu. Doch wie können sich Kundinnen und Kunden davor schützen? In dieser Episode von Meikes Raumzeit spreche ich mit Diellza Berisha Kumnova, Produktmanagerin bei Swisscom, über Customer Protect Services. Sie erklärt, wie smarte Filtertechnologien entwickelt wurden, um gefährliche Anrufe und Nachrichten zu blockieren, welche Herausforderungen dabei gemeistert werden müssen und wie sich das Katz-und-Maus-Spiel mit Betrügern weiterentwickelt.

Kundenservice hat sich in den letzten Jahrzehnten grundlegend verändert: von der Kostenstelle hin zum strategischen Differenzierungsmerkmal, vom statischen Call Center hin zur empathischen Serviceeinheit. In diesem Podcast spreche ich mit Peter Peterlechner, Gründer und Manager von customer connection, darüber, wie Technologie, neue Berufsbilder und veränderte Kundenerwartungen diese Entwicklung geprägt haben.

Kundenservice ist mehr als nur Support, vielmehr ist er ein zentraler Bestandteil der Unternehmenskommunikation und entscheidend für den Erfolg sowie die Reputation eines Unternehmens. In dieser Episode erklärt Claudia Gabler, Kommunikationsexpertin und Chief Happiness Officer, warum eine enge Kooperation zwischen Kundenservice und Kommunikation der Schlüssel zu Vertrauen, Krisenprävention und nachhaltigem Erfolg sind. Sie teilt Einblicke in Best Practices, inspirierende Vorbilder und pragmatische Tipps.

In einer Welt, in der Kundenerlebnisse über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens oder eines Produkts entscheiden, gewinnt die Optimierung von Customer Journeys zunehmend an Bedeutung. Dr. Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, teilt in dieser Episode ihre Erkenntnisse darüber, wie Unternehmen Customer Journeys so gestalten können, dass sie sowohl für KundInnen als auch für das Unternehmen Mehrwert schaffen. Von der Definition aussagekräftiger Metriken bis hin zur Überwindung organisatorischer Hürden.

In einer Zeit, in der Unternehmen zunehmend mit komplexen Herausforderungen konfrontiert sind, gewinnt der Servicegedanke als übergreifendes Konzept in Kommunikation, Marketing und Vertrieb an Bedeutung. Prof. Dr. Uwe Seebacher, Forbes-Bestsellerautor, Professor an internationalen Top-Universitäten und Experte für Marketing und Predictive Intelligence, erläutert im Gespräch, wie Unternehmen durch einen ganzheitlichen Serviceansatz Mehrwert schaffen können.