p55_【天才の発想】クレームを『会社の宝』に変えたら、お荷物部署がヒーローになった話。

皆さま、こんばんは。 時刻は22時を回りました。アイデアの破壊力で今を変える、経営者のための情報番組「深夜の創造しい会」。 パーソナリティのウィッテムのエリーです。さて、今夜は多くの経営者の皆さまが頭を悩ませる「クレーム」というテーマでお話しします。 ここに、ある中堅企業のカスタマーサポート部門でマネージャーを務める、佐藤さんという男性がいました。彼の部署は、鳴り止まない電話と、日に日に増えていく厳しいご意見で、スタッフの心が疲弊しきっていました。離職率は高く、社内ではコストばかりかかる部署だと見られていました。佐藤さん自身も、スタッフのメンタルケアと経営層からのプレッシャーとの間で、眠れない夜を過ごしていたのです。そんなある日、佐藤さんは逆転の発想を思いつきます。 「もう、クレームを真面目に受け止めるのはやめよう。そうだ、ゲームにしてしまおう」と。彼は、企業に寄せられる全てのクレームや問い合わせを、AIが5つの指標で解析し、点数化するシステムを導入しました。その指標とは、「会社の改善に役立つか」「顧客満足度を上げるか」「社会に貢献できるか」「新規性が高いか」、そして「スタッフのモチベーションUPに貢献するか」です。まるでRPGのクエストのように、スタッフはスコアの高い「お宝案件」を見つけ出し、解決策を企画します。見事、解決に至る素晴らしい企画を生み出したチームには、持ち点としてポイントが加算され、四半期ごとに高得点者が表彰され、賞与にも反映されるようにしたのです。すると、部署の空気は一変しました。 スタッフは「宝探し」をするように、お客様の声の奥にある本質的なニーズを探り始めました。あるクレームから新商品のアイデアが生まれ、それが大ヒット。部署はコストセンターから、会社の利益を生み出す「プロフィットセンター」へと生まれ変わったのです。佐藤さんの物語は、私たちに教えてくれます。 厄介者扱いされがちなクレームは、視点を変えれば、会社の未来を照らす「宝の地図」になり得るのだと。さて、番組をお聴きの経営者の皆さま。 あなたの会社の「宝の地図」は、今、どこに眠っているでしょうか。それではまた来週、この時間にお会いしましょう。 ウィッテムのエリーでした。#働き方改革　#クレーム対応　#カスタマーサポート　#ゲーミフィケーション　#深夜の創造しい会