Poletni CX stres test: zakaj se customer service sesuje ravno na dopustih

Poletje ne pokvari izkušnje strank — samo razkrije, kaj celo leto ne deluje.V 55. epizodi RASTezanja Andrej Bergant in Gorazd Zakrajšek pogledata poletje kot letni stres test za customer service. Zakaj turizem običajno zdrži, medtem ko se zalomi v e-commercu, retailu in predvsem v B2B, na katerega vsi pozabimo.V epizodi:• Zakaj tabela nadomeščanj ni rešitev — stranka še vedno čaka odgovor• Zakaj stranke poleti niso nič bolj potrpežljive in kako hitro poiščejo alternativo• Je fer vnaprej sporočiti "odgovorili bomo v 72 urah" — in kaj, ko to postane norma• Je AI rešitev? Primeri Commonwealth Bank, Klarna in Virgin Money kažejo, kaj gre narobe brez konteksta, meritev in eskalacij• Golden record, procesi in metrike kot pogoj, da AI sploh lahko pomaga• Konkreten septembrski načrt pred naslednjim stres testom — Black FridayEpizoda temelji na praktičnih izkušnjah iz implementacij in primerih iz prakse.Koristne povezave:Celotna epizoda na YouTube: https://youtu.be/67Xr7V53Z8QPostavi vprašanje za RASTezanja: https://frodx.com/vprasajVse epizode: https://bit.ly/49Ct88bRASTezanja je podcast o marketingu, CX, AI in rasti podjetij.⏱️ Časovnica00:00 Intro in teza: poletje je stres test01:42 Turizem: poletje kot njihov Black Friday02:43 Kje se res zalomi — e-commerce in retail04:27 B2B, najbolj spregledan del poletja05:36 Nadomeščanja, študentje in izguba konteksta07:38 Zakaj stranke poleti niso bolj potrpežljive10:19 Primer: trije dnevi tišine in izgubljen nakup11:54 Je fer vnaprej povedati "bomo počasnejši"?14:54 Dobra praksa: proaktivno obveščanje15:43 Se to da rešiti brez novih zaposlitev?16:05 Je AI rešitev za poletne vrzeli?17:20 Commonwealth Bank in Klarna: ko AI ne dostavi19:45 Virgin Money — chatbot, ki se je užalil21:41 Golden record: en zapis o stranki23:58 Pravila, procesi in eskalacije24:32 Kaj meriti in kako AI uvajati postopno26:52 Telefon: najtežji kanal poleti29:23 Kaj konkretno narediti septembra31:15 Hotel, garaža in en sam SMS32:25 Zaključek in vabilo k vašim primerom