啟發日記D297『服務業』

親愛的，你今天過得好嗎？ 今天想和你分享的啟發關鍵詞是：「服務業」。 我們每天大概都生活在服務業裡。 早上買杯咖啡，是服務業；孩子去學校，是服務業；看醫生、搭計程車、銀行、保險、物流、餐廳、旅館、設計、娛樂，也都是服務業。 可是如果把時間倒回兩百年前，大部分的人其實不是在「服務別人」，而是在土地上工作。 人類的工作，是怎麼從田裡走進工廠，又從工廠走進辦公室、商店與電腦螢幕前的？ 這背後有一段很有意思的經濟史。 20世紀40年代，澳洲經濟學家科林・克拉克(Colin Clark)在《經濟進步的條件》中，把經濟活動大致分成三個部門： 第一級產業，是農林漁牧； 第二級產業，是製造與工業； 第三級產業，則是各種服務。 他觀察到一個長期趨勢： 當一個社會愈來愈富裕，勞動力往往會從農業走向工業，再從工業走向服務業。 想想其實很有道理。 農業機械化以後，原本需要一百個人的農活，也許二十個人就能完成，其他人於是進入工廠。 工廠自動化以後，原本需要一百人的生產線，又可能只需要二十個人。 剩下的人呢？ 便逐漸走向教育、醫療、金融、零售、物流、設計、娛樂…… 法國經濟學家讓・佛拉斯蒂埃（Jean Fourastié）後來更進一步預測，富裕國家最終將成為以第三級產業為主的社會。 後來的世界，大致真的朝這個方向走去。 可是這裡出現了一個奇怪的問題。 工廠很容易提高效率，有些服務卻很難。 1960年代，威廉・鮑莫爾（William Baumol)用一個很有意思的例子說明這件事。 兩百年前，演奏一首30分鐘的弦樂四重奏，需要四位音樂家。 今天呢？ 還是四個人，還是30分鐘。 我們總不能為了提高一倍生產力，改成兩個人演奏15分鐘。 這就是著名的：「鮑莫爾成本病」（Baumol's cost disease）。 它真正有趣的地方還不只是效率。 假設工廠因為機械與科技進步，一名工人的產值不斷增加，薪資也逐漸提高。 那麼老師、護理師、音樂家、照顧服務員呢？ 即使他們很難用科技把「產量」提高幾倍，薪資仍必須跟著整體社會上升，否則人才就會流向其他工作。 於是出現一個看似矛盾的現象： 有些服務沒有變快，卻會愈來愈貴。 教育、醫療、長期照護、表演藝術，都可能具有這樣的特性。 因為它們真正珍貴的東西，本來就很難被壓縮。 一位老師陪學生談30分鐘； 一位醫生仔細聽病人說話20分鐘； 照顧者陪老人慢慢吃完一頓飯。 我們很難說： 「明年生產力要提高20%，所以請你快一點。」 這也讓我們在這個議題上需要多想一步。 因為服務業裡，其實住著完全不同的世界。 餐飲、零售、清潔、照護是服務業； 研發、設計、工業軟體、供應鏈、資料分析也是服務業。 今天一支手機的價值，不只來自最後組裝它的工廠。 背後還有晶片設計、軟體、專利、物流、金融、行銷、資料分析與供應鏈管理。 這些都被稱為「服務」，卻深深嵌入製造業裡。 如果說工廠是身體， 這些生產性服務，也許就是它的神經系統。 所以服務業不一定是工業化之後的「終點」，它也可能反過來成為讓製造業升級的新引擎。 但現在，AI又讓這個故事出現新的轉折。 過去鮑莫爾觀察到，許多服務不像工廠那樣容易提高生產力。 但AI偏偏很擅長處理其中一些工作： 閱讀、整理、搜尋、比較、翻譯、分析與回答。 律師可以讓AI協助整理大量文件； 醫生可以在看診前快速整理病歷； 老師可以協助產生教材與練習； 客服系統則能同時處理大量問題。 兩百年來「機器提高工業效率、人類轉往服務業」的故事，也許正在進入下一章： 機器開始提高服務業的效率了。 但也許更有意思的問題才剛開始。 因為服務裡有兩種東西。 一種，我們希望愈快愈好。 報稅不用排隊、資料不用重複輸入、客服問題三秒鐘得到答案。 如果AI可以完成，當然很好。 可是還有另一種服務很奇怪： 我們不一定希望它變快。 陪孩子談心； 陪老人散步； 老師仔細讀完學生的一篇文章； 醫生坐下來，好好聽病人說話； 甚至走進一家熟悉的小店，老闆還記得你上次買過什麼。 這些服務的價值，有時候恰恰來自： 有人願意把時間花在你身上。 如果原本30分鐘的陪伴，被AI「優化」成3分鐘，我們得到的究竟是十倍的生產力，還是失去了27分鐘？ 親愛的你呢？ 你的工作裡，有哪些事情希望AI明天就能幫你完成？ 又有哪些事情，即使科技再進步，你仍希望由一個真實的人，坐在另一個人面前，慢慢完成？ 也許這個答案，也正在告訴我們： 未來真正稀缺的，未必是效率，而是那些我們明明可以加速，卻仍願意留給彼此的時間。 ——企鵝不捨小書房 -- Hosting provided by SoundOn