啟發日記D307『管理』

親愛的，你今天過得好嗎？ 今天想和你分享的啟發關鍵詞是：「管理」。 說到管理，我們很容易想到： 發現問題，就解決問題。 數字下降了，趕快想辦法；事情出錯了，立刻修正；員工表現不好，就調整制度。 一個好的管理者，好像應該隨時發現問題、隨時採取行動。 可是，有沒有可能—— 有些管理上的問題，恰恰是因為管理者做得太多？ ⸻ 1980年代，被譽為現代品質管理重要奠基者的統計學家威廉・戴明，曾用著名的「漏斗實驗」說明這件事。 想像桌上畫著一個靶心，正上方架著一個漏斗。 我們讓小球一顆顆從漏斗落下，希望它們都能命中靶心。 可是無論漏斗架得多準，小球下落時受到碰撞、摩擦等因素影響，落點一定會有些差異。 第一顆偏左，第二顆偏右，第三顆離靶心近一些，第四顆又遠一些。 這時候，你會怎麼辦？ 戴明設計了四種規則。 第一種：什麼都不動。 只要一開始確認漏斗大致對準靶心，就接受每顆球自然產生的偏差。 第二種：追著上一顆球修正。 假設漏斗現在在靶心右邊3公分，這次球卻掉在靶心左邊2公分，那麼下一次，就從漏斗現在的位置再往右移2公分，來到右邊5公分。 也就是每一次都在「現在的位置」上，繼續補償上一次的誤差。 第三種：每次都以靶心重新定位。 同樣一顆球掉在靶心左邊 2 公分，不管漏斗原本在哪裡，下一次都直接把漏斗放到靶心右邊 2 公分。 規則二是從「漏斗現在在哪裡」開始補償； 規則三則是把上一顆球相對靶心的偏差，直接當成下一次漏斗相對靶心的位置。 第四種最有趣：上一顆球掉在哪裡，下一次就把漏斗搬到哪裡。 好像沒有真正的標準，只是不斷把上一次的結果，當成下一次行動的依據。 直覺上，我們可能覺得第一種最消極。 明明球都偏了，怎麼可以什麼都不做？ 但戴明用這個模擬實驗說明： 如果漏斗一開始的位置已經合理，第一種反而最穩定。 其他那些看似積極、認真、不斷修正的方法，可能讓落點愈來愈分散。 ⸻ 原因其實很簡單。 上一顆球偏左，不一定代表漏斗真的偏左。 它可能只是系統本來就存在的隨機波動。 如果每看到一次偏差，就移動一次漏斗，我們等於在原來的波動之外，又加入了一個新的變數： 自己。 這就像客人今天說菜太鹹，明天立刻少放鹽；另一個客人又嫌太淡，後天再趕快加回去。 今天業績下降，馬上推出促銷；明天業績回升，又以為促銷有效，再繼續加碼。 每一個決定單獨看都有道理， 合在一起卻可能變成—— 管理者一直追著結果跑。 管理者以為自己一直在消除波動， 卻可能正是波動的來源。 ⸻ 戴明的漏斗，也讓我們想到《老子》裡一句常被如此解讀的話： 「治大國若烹小鮮。」 治理一個大國，就像烹調一條小魚。 小魚下鍋後，如果一直翻面、一直戳它， 一下嫌火太大，一下又怕火太小， 看起來忙得不得了，最後魚反而被翻得支離破碎。 有些時候，不去翻它， 本身就是烹調的一部分。 兩千多年前的老子當然沒有做過漏斗實驗，但兩個完全不同的比喻，竟然指向相似的智慧。 戴明說：不要一直移動漏斗。 老子說：不要一直翻動鍋裡的小魚。 他們好像都在提醒我們： 有時候，干預本身就是一種干擾。 ⸻ 但這難道是說，好的管理就是「什麼都不做」嗎？ 或許真正困難的反而是如何來判斷： 眼前看到的，究竟是訊號，還是雜訊？ 如果一家店連續半年來客數下降，那可能是趨勢；如果只是某個下雨的星期六客人比較少，也許只是波動。 如果十個人在同一個流程反覆犯同樣的錯，也許應該修改制度；如果一套長期穩定的流程偶爾出現一次意外，可能不需要因此全部推翻。 也許觀察一件事情，不只是一個點，而是一段時間的資料，以及背後的機制有沒有真的改變。 真正的訊號出現時，要有勇氣改；只是雜訊出現時，也要有定力忍住不改。 後者有時候反而更難。 因為「做點什麼」，會讓我們覺得自己正在負責。 開會、訂規定、換流程、增加KPI、要求改善，這些事情都看得見。 但是等待、觀察、蒐集更多資料，看起來卻好像什麼都沒做。 其實，選擇暫時不動，也可以是一個經過判斷的管理決策。 ⸻ 而這件事，或許也不只發生在公司組織裡。 仔細想想，我們每個人其實也都是自己人生的管理者。 今天體重多了一公斤，立刻換一套飲食方法； 投資跌了幾天，馬上懷疑原本的策略； 孩子一次考不好，立刻增加補習； 一篇文章反應不好，就懷疑自己是不是不適合寫作。 我們自己是否很容易因為一個特別好或特別壞的結果，重新調整整套系統? ⸻ 親愛的你呢？ 最近有沒有哪件事情，因為出現一點偏差，讓你很想立刻做些什麼？ 也許下次可以先多看幾次。 看看它是一個點，還是一條正在形成的線。 希望我們都能慢慢學會分辨： 什麼時候應該改變，什麼時候應該堅持；什麼時候應該出手，什麼時候應該等待。 市場會有起伏， 人也會有狀態好或不好的時候。 一個健康的系統， 本來就不太可能˙會是一條毫無波動的直線。 有些我們急著消滅、急著抹平的起伏， 或許不是真正的錯誤， 而只是系統本來就有的呼吸。 或許，這就是戴明的漏斗， 與老子鍋裡那條小魚， 跨越兩千多年共同提醒我們的事。 ——企鵝不捨小書房 -- Hosting provided by SoundOn