【請問CEO Ep.22】黑卡前副總裁遇過史上最怪的需求是？什麼都辦得到的他，把奧客變鐵粉 ft. 前美國運通 吳伯良

吳伯良加入美國運通38年，對顧問式服務有非常深刻的體悟。當許多人還認為服務業就是端盤子、對客人卑躬屈膝時，他早已把「服務」玩出新高度。 美國運通是第一家打造白金祕書服務，為頂級會員推出24小時專人服務的信用卡公司。2010年首推黑卡，更是為客戶提供市面上沒有的服務。在台灣領導客服團隊的吳伯良，儘管常常收到千奇百怪的需求，但對他來說，服務是「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到」。 曾經有位客人指定要買電影裡男主角騎的馬；也有客人因為塞車，無法準時登機，便請他們告知航空公司，請飛機務必等他。甚至有客人堅持要在跨年夜入住迪士尼樂園的某個特定房間，只求事業大發。 這些故事聽在一般人耳裡，可能難以置信，不過吳伯良和團隊統統完成了這些需求。 到底吳伯良如何為服務創造價值、打造鐵粉經濟？而他又如何帶領團隊，讓每位員工都設身處地的滿足客戶五花八門的需求？在這一集，我們聽他談談這條頂級服務路上遇到的各種大小事。 本集的CEO思維金律： 1. 沒有快樂的員工，就沒有快樂的服務 2. 以為過不去的檻，事後回頭看都很微小 3. 鼓勵自己勇敢，為自己發聲 【本集重點】 05:09 太想保護員工的心情，卻成為管理上的失誤 12:42 服務客戶就是快樂和痛苦並存 14:05 舞者、空姐、幼稚園老師都能加入服務團隊 16:49 去餐廳吃飯也能找人才，卻被當成詐騙集團 24:10 影響最深的書，竟藏著頂級服務之道 32:36 別讓面子阻礙自我精進，能力愈好愈要開口問 34:52 幫助日本團隊建立信心，靠的是激勵和溝通 主持人：WAVE中小企業CEO品牌 / 領導學創辦人 黃麗燕 來賓：前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁 吳伯良 製作團隊：天下學習、呂昕樺、廖婉書、陳繹方 ＊了解更多黃麗燕Margaret親授的品牌課程：https://reurl.cc/QZzNaZ ＊更多管理領導心法到「天下學習」，開始上課：https://bit.ly/3G1YcBC ＊訂閱天下全閱讀：https://bit.ly/3STpEpV ＊意見信箱：[email protected] 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/user/cku89pcv8lz3n0981l3iyrak8/comments Powered by Firstory Hosting