Service Excitement Score (SES) mit Anke und Roland

Meine Gäste Anke Schramm und Roland Ruf haben eine Studie durchgeführt. 2000 Menschen wurden befragt, die ein Abo in irgendeiner Art besitzen (unter 150 €). Dabei ging es um die Erfahrung im letzten Servicekontakt. Sie wollten herausfinden, was das Bedürfnis der Kunden und Kundinnen ist und ob KPIs wie der NPS beispielsweise diese Bedürfnisse reflektieren. Entstanden ist eine Service-Pyramide, die die Kundenbedürfnisse aufzeigt und ein neuer Score, der Contact Center unterstützt, besseren Kundenservice zu bieten. Ein spannendes und vielfältiges Thema.