Wer RUFt denn da an? - Der Podcast der RUF Beratung

Zusammenfassung Wie führt man Freelancer im Homeoffice, ohne sie zu gängeln, aber mit maximaler Performance? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Nina Müller (Ex-CEO ExpertCloud, Gründerin Yuwini) über die Kunst der High-Performance-Führung. Nina teilt ihre Erfahrungen aus 10 Jahren ExpertCloud und erklärt ein faszinierendes System, mit dem Werte wie „Augenhöhe“ oder „Unternehmertum“ nicht nur hohle Phrasen bleiben, sondern messbar werden. Erfahre, was ein „Terrorist“ im Team ist (C-Player), warum du dich mehr um deine A-Player kümmern musst als um die Sorgenkinder und wie eine einfache 4-Quadranten-Matrix deine Mitarbeitergespräche revolutionieren kann. Takeaways • Werte messbar machen: Werte sind nur dann wertvoll, wenn man konkrete positive und negative Verhaltensweisen definiert und diese quartalsweise bewertet. [08:07] • Die 4-Quadranten-Matrix: Teile dein Team nach KPI-Erfüllung (Leistung) und Werte-Fit (Kultur) ein. So erkennst du sofort, wer dein Team voranbringt und wer es unbewusst bremst. [19:02] • Gefahrenzone C-Player: „Terroristen“ im Team sind fachlich top, passen aber kulturell nicht. Sie sind hochgefährlich, weil sie andere mitziehen und die Kultur schleichend vergiften. [21:08] • Fokus auf A-Player: Wir verbringen oft zu viel Zeit mit Problemfällen. High-Performance bedeutet, den besten Leuten neue Herausforderungen und OKRs zu bieten, damit sie nicht abwandern. [45:06] Sound bits • „Wenn die Führungsetage Werte nicht vorlebt, kann man sie direkt in den Mülleimer schmeißen.“ [08:33] • „Gute Gespräche gehen um die Entwicklung des Menschen und nicht um die Rechtfertigung von Zahlen.“ [34:05] • „High-Performance-Führung bedeutet, dass die Leute anfangen, sich selbst zu führen.“ [41:20] Kapitel 00:00 Intro & Vorstellung: Nina Müller 02:39 Die T-Shirt-Idee: Warum schräge Knopfleisten allein nicht reichen 04:14 Führung von Freelancern: Die Herausforderung Homeoffice 08:07 Werte-Fit: Wie man Unternehmenskultur wirklich messbar macht 11:07 Die Mars-Mission: Eine spielerische Methode, Werte zu finden 15:32 Entwicklung statt Top-Down: Gespräche auf Augenhöhe führen 19:02 Die A-B-C-D Matrix: Leistung vs. Kultur 21:08 Warum C-Player (Terroristen) das Team gefährden 29:13 Hiring nach Werten: So filterst du kulturelle Fehlgriffe aus 31:59 Disziplin im Alltag: Feedback-Loops und Dokumentation 42:27 Intrinsische Motivation: Wenn Mitarbeiter sich selbst führen 45:06 Talente binden: Warum A-Player Aufmerksamkeit brauchen 48:07 OKRs als dritte Dimension der Personalentwicklung 51:29 Fazit & Verabschiedung Keywords High Performance Führung, Unternehmenskultur, Leadership, Nina Müller, ExpertCloud, Mitarbeiterentwicklung, OKR, Personalmanagement, Teamleitung, Freelancer Management, Werte-Fit, A-Player, Frank Metzker

Zusammenfassung Ist der Kundenservice nur ein Kostenfaktor oder ein strategischer Hebel für die Markenbindung? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Ida Parlato (Marc O'Polo) darüber, wie man eine ganzheitliche Customer Experience (CX) schafft. Ida erklärt, warum es sinnvoll ist, Abteilungen wie Payment und Kundenservice unter einem Dach zu vereinen und wie der NPS (Net Promoter Score) als internes Steuerungsinstrument über alle Touchpoints – vom Onlineshop bis zum physischen Store – genutzt wird. Erfahre, warum der Kundenservice das beste Frühwarnsystem für das Unternehmen ist und wie man "Wow-Momente" kreiert, die Kunden langfristig zu loyalen Fans machen. Takeaways • Synergien nutzen: Durch die Zusammenführung von Kundenservice, Payment und Omnichannel-Themen können Probleme (z.B. bei Zahlungsarten) auf kurzen Wegen gelöst werden. [04:16] • NPS als Kompass: Die Magie passiert im Freitext! KI-basierte Auswertungen von Kundenkommentaren helfen dabei, echte Prioritäten in der Logistik oder im Shop-Design zu setzen. [08:37] • Markenbotschafter statt Cost-Center: Ein gelöstes Problem schafft oft eine höhere Loyalität als eine reibungslose, aber "neutrale" Standard-Erfahrung. [15:02] • Positive Kontaktvermeidung: Smarte Tools wie Virtual Try-On (Brillen) oder detaillierte Größenberater vermeiden unnötige Rückfragen und Retouren, bevor sie entstehen. [28:41] • Service vor Sales: Ein Added Value (z.B. Produktempfehlung) funktioniert nur, wenn das ursprüngliche Problem des Kunden bereits gelöst ist. [32:46] Sound bits • „Customer Service ist gar kein Cost-Center, sondern eigentlich ein Markenbotschafter und Beziehungsmanager.“ [15:38] • „Der Customer Service ist unser Frühwarnsystem – wir hören dort oft viel früher, wenn in der Customer Journey etwas hakt.“ [10:10] • „Ein Kunde, dem bei einem Problem exzellent geholfen wurde, ist am Ende loyaler als einer, der nie ein Problem hatte.“ [15:15] Kapitel • 00:00 Intro & Vorstellung: Ida Parlato (Marc O'Polo) • 01:14 Warum CX, Payment & Service zusammengehören • 03:42 Das Ziel: Wow-Momente und Premium-Service • 05:39 NPS-Metriken: Feedback über alle Touchpoints hinweg • 08:26 Die Büchse der Pandora: Freitexte & KI-Auswertung • 10:47 Netzwerke im Unternehmen: Vom Feedback zur Optimierung • 13:28 Warum Customer Service die Business-Relevanz steigert • 17:42 Service als Chance für Turnaround & Kundenbindung • 21:51 Digitale Balance: Chatbots, FAQs & virtuelle Anprobe • 30:00 Added Value: Wann macht Sales im Service Sinn? • 34:42 Loyalität & indirekte Effekte auf den Umsatz • 37:27 Voice of Customer: Den Kundenwunsch objektiv transportieren • 40:34 Fazit & Einladung zum Shoppen Keywords Customer Experience, CX, Kundenservice, NPS, Net Promoter Score, Marc O'Polo, Ida Parlato, Markenbotschafter, Omnichannel, Retail, E-Commerce, Kundenbindung, Wow-Momente, Frank Metzker

Zusammenfassung Zahlen auf Dashboards sind wichtig, aber was passiert eigentlich zwischen den Zeilen eines Kundengesprächs? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Dr. Jutta Stock über die Macht der Sprachanalyse (Speech Analytics). Jutta bringt 20 Jahre Praxiserfahrung mit und hat zum Thema "Gesprächsdynamik im Kundenservice" promoviert. Wir erfahren, wie man Empathie und Kundenorientierung wissenschaftlich messbar macht, warum "Crosstalk" nicht immer Stress bedeutet und wie linguistische Erkenntnisse dabei helfen, die AI-Agents (KI-Bots) der Zukunft menschlicher und natürlicher zu gestalten. Takeaways • Dashboard vs. Realität: Reine KPIs wie AHT oder Conversion verraten nicht, warum ein Gespräch erfolgreich war. Erst die Analyse der Gesprächsdynamik liefert die echten Coaching-Hebel. [01:26] • Empathie ist messbar: Die Forschung zeigt: Empathie und persönliche Ansprache sind die stärksten Treiber für Kundenzufriedenheit – oft wichtiger als die reine Lösungsgeschwindigkeit. [15:43] • The Moment of Sales: Sprachanalyse entlarvt "vage Formulierungen" im Inbound Sales. Wer lernt, modifizierende Wörter (wie "ein bisschen") wegzulassen, verkauft erfolgreicher. [22:51] • Blaupause für KI: Natürliche Kommunikation (Pausen, Turn-taking, Bestätigungssignale) ist die Grundlage, um AI-Agents zu bauen, die sich nicht wie Roboter anfühlen. [26:40] Sound bits • „Nur auf Dashboards zu schauen, ist wie eine Wetterbeobachtung – man weiß, dass es regnet, aber nicht warum.“ [01:26] • „Empathie und persönliche Ansprache sind die wichtigsten Faktoren, damit ein Kunde zufrieden aus dem Gespräch geht.“ [15:43] • „Wir müssen verstehen, wie menschliche Kommunikation funktioniert, um KI-Dialoge wirklich gut zu designen.“ [26:40] Kapitel • 00:00 Intro & Vorstellung: Dr. Jutta Stock • 01:14 Von der Praxis zur Forschung: Warum Zahlen allein nicht reichen • 02:21 Frühe Speech Analytics: Erste Gehversuche & Lexika • 03:19 Gamechanger Inbound Sales: Aktivitäten vs. Erfolg • 05:42 Das Phänomen "Crosstalk": Warum Unterbrechen auch positiv sein kann • 07:33 Zwischen den Zeilen: Der Kontext von "Es zieht" • 09:18 Die Promotion: Linguistik trifft Kundenservice • 13:02 Kundenorientiertes Verhalten messen: Freundlichkeit vs. Extra-Meile • 16:19 Praxis-Transfer: Was wir von der Forschung lernen können • 21:18 Sales-Strategien im Detail: Die Macht der kleinen Wörter • 25:58 Die Zukunft: AI-Agents mit natürlichem Gesprächsflow • 30:57 Wünsche für die Zukunft & Verabschiedung Keywords Sprachanalyse, Speech Analytics, Kundenservice, Dr. Jutta Stock, Linguistik, Coaching, Inbound Sales, Empathie, KI, AI Agents, Conversational AI, Kundenzufriedenheit, Frank Metzker

Zusammenfassung Planst du noch oder steuerst du schon? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Marc Ohlmann (Teletrain) über den heiligen Gral der Service-Effizienz: Workforce Management (WFM). Viele Unternehmen scheitern nicht an der Software, sondern an der internen Vorbereitung. Wir räumen mit dem Mythos auf, dass ein Tool allein alle Probleme löst, und klären, warum man den Betriebsrat schon beim ersten Gedanken an Bord holen sollte. Erfahre, wie du die "Pilotenfalle" vermeidest, warum ehrliche Kommunikation wichtiger ist als jedes Feature und welche Rolle KI beim Forecast der Zukunft spielt. Takeaways Kein Tool ohne Spielregeln: Ein Algorithmus braucht Leitplanken. Wer intern nicht klärt, wie "Fairness" definiert ist, wird auch mit der besten Software scheitern. Kommunikation ist alles: WFM ist ein massiver Change-Prozess. Wer die Belegschaft nicht mitnimmt, erntet Widerstand statt Effizienz. 31:06 Daten-Basics: Ohne saubere Daten aus der Telefonanlage oder dem E-Mail-System kann kein WFM-Tool der Welt einen präzisen Forecast erstellen. 38:50 Spezialist vs. Kombi-Lösung: Muss das WFM-Tool zwingend vom Telefonanlagen-Hersteller kommen? Spoiler: Oft bieten Speziallösungen die entscheidenden 20 % mehr Funktionalität. [41:08] Sound bits „Software nimmt dir keine Entscheidungen ab. Die Spielregeln musst du als Unternehmen vorher selbst festlegen.“ [16:03] „Wenn du die Jugend ansprechen willst, ist es schwer zu sagen: Wir arbeiten mit Excel und einer Intranet-Seite.“ [19:12] „Ein Pilot heißt, etwas auszuprobieren. Erwarte nicht beim allerersten Dienstplan sofort Perfektion.“ [32:43] Kapitel 00:00 Intro & Vorstellung: Marc Ohlmann (Teletrain) 02:44 Der Weg zum ersten Tool: Wo fange ich überhaupt an? 05:21 Die Demo-Falle: Live-Software vs. bunte PowerPoint 09:35 Anforderungskataloge: Brauchen wir wirklich 400 Features? 12:46 Von Excel zum Rollierenden Schichtsystem: Der interne Change 16:53 Den Betriebsrat richtig einbinden: Ängste nehmen, Chancen nutzen 21:49 Gerechtigkeit im System: Der "Nasenfaktor" hat ausgedient 30:42 Erwartungsmanagement: Warum Reden die halbe Miete ist 38:10 System-Voraussetzungen: Die Wahrheit über deine Daten 42:28 Speziallösung oder All-in-One: Was passt zu mir? 44:28 KI im WFM: Forecast, Gamification und die Zukunft 47:23 Fazit & Treffen auf der CCW Berlin Keywords Workforce Management, WFM, Personaleinsatzplanung, Kundenservice, Teletrain, Marc Ohlmann, Schichtplanung, Call Center Management, Effizienzsteigerung, Change Management, CCW Berlin, Frank Metzker

KI im Kundenservice: Alle wollen sie, aber wer hat sie wirklich im Griff? In Teil 2 unseres Deep Dives zur Trendstudie 2025/26 begrüßt Frank Metzker Svenja Kinzel (VIER) und Benjamin Gebauer (Infinity CX). Wir sprechen Klartext über die "Pilotenfalle" – warum viele Projekte im Sand verlaufen und wie man den Sprung in den operativen Live-Betrieb schafft. Außerdem im Fokus: Warum die AHT (Average Handling Time) durch KI paradoxerweise steigen könnte, wie man Mitarbeiter-Stress durch "Agent Assist" wirklich reduziert und warum Datenharmonisierung das absolute Fundament für 2026 ist. Takeaways Die AHT-Hypothese: KI automatisiert einfache Fälle, wodurch die verbleibenden menschlichen Kontakte komplexer und länger werden. Ein Erfolgssignal, kein Effizienzverlust! [09:38] Raus aus der Pilotenfalle: Ein Drittel nutzt KI operativ, aber viele stecken in ewigen Testphasen fest. Der Schlüssel: Klein anfangen (z.B. smarte IVR) und Vertrauen aufbauen. [19:30] Stressfaktor Arbeitslast: Trotz KI steigt der gefühlte Stress (69 % der Befragten). Wir brauchen Lösungen, die Mitarbeiter entlasten statt sie mit neuen Systemen zu überfluten. [25:34] Daten sind das neue Gold: Ohne saubere Datenharmonisierung und Governance scheitert jeder noch so gute Prompt. [29:33] Sound bits „Effizienz bedeutet heute, den Kunden so schnell wie möglich zufrieden zu stellen – egal ob durch einen Menschen oder einen AI Agent.“ [06:55] „Nichts tun ist das Schlechteste. Man muss für sich herausfinden, wo man technologisch und menschlich steht.“ [44:34] „KI ist kein Kundenservice-Bubble-Thema, es verändert die Rolle der IT und der Fachbereiche grundlegend.“ [45:12] Kapitel 00:00 Intro & Vorstellung: Svenja Kinzel & Benjamin Gebauer 02:34 Vertiefung der Trendstudie: Ziele & Realitätscheck 06:06 Effizienz neu denken: Mehr als nur monetäre Einsparung 08:18 Warum die AHT durch KI steigen wird (und muss) 11:52 Die Pilotenfalle: Warum wir im Kundenservice so viel ausprobieren 19:08 Der smarte Einstieg: Von der IVR zur Authentifizierung 23:05 Agent Assist: KI als Sidekick für den Mitarbeiter 25:34 Stress im Contact Center: Warum die Arbeitslast trotz Technik steigt 29:07 Datenharmonisierung: Das größte Hindernis für 2026? 35:47 Kompetenzwandel: Welche Skills brauchen wir in der Zukunft? 41:40 Plattform-Strategie: Warum Flexibilität wichtiger ist als Features 51:56 Fazit: Gemeinsam die Finger weniger verbrennen Keywords KI im Kundenservice, Trendstudie 2025, RUF Beratung, Svenja Kinzel, Benjamin Gebauer, 4GmbH, Infinity CX, Datenharmonisierung, AHT, Agent Assist, Customer Experience, Prozessoptimierung, Frank Metzker.

Zusammenfassung Was treibt die Kundenservice-Branche im DACH-Markt aktuell wirklich um? Pünktlich zum Jahresstart blickt Frank Metzker gemeinsam mit Roland Ruf (Geschäftsführer der RUF Beratung) hinter die Kulissen der neuesten Trendstudie Kontaktcenter 2025/26. Seit 2019 liefert diese Erhebung wertvolle Zahlen zur Marktentwicklung. In dieser Folge erfährst du alles über die Methodik, die Motivation der 399 Teilnehmer und die strategischen Ziele der Unternehmen. Warum rückt die Kundenzufriedenheit wieder stärker in den Fokus, während die Mitarbeiterzufriedenheit stagniert? Und warum messen viele Unternehmen Effizienzziele, ohne die passenden Basiskennzahlen zu kennen? Takeaways Wiedergeburt der Kundenzufriedenheit: Nach einem Tiefpunkt im Vorjahr setzen Unternehmen wieder verstärkt auf zufriedene Kunden, getrieben durch wirtschaftliche Stabilisierung. Effizienz-Gap: 75 % der Unternehmen wollen effizienter werden, aber nur 70 % messen überhaupt interaktionsbasierte Kennzahlen (wie AHT oder Volumen). Ein echtes Steuerungsproblem! KI als Strategietreiber: Künstliche Intelligenz verändert nicht nur Prozesse, sondern verschiebt die Prioritäten massiv Richtung Effizienzgewinn. Fokus DACH-Markt: Die Studie liefert spezifische Daten für Deutschland, Österreich und die Schweiz, statt auf vage internationale Statistiken zu setzen. Sound bits „Wer beauftragt einen Berater? Jemand, der sich über die Probleme bewusst ist bzw. Veränderungsbedarf hat.“ „Knapp 75 % wollen Effizienzen heben, aber sie kennen ihre Quelle überhaupt nicht – keine Interaktionskennzahlen, keine Volumen.“ Kapitel 00:00 Intro & Gastvorstellung: Roland Ruf 00:43 Was ist die Trendstudie Kontaktcenter? 02:30 Die Entstehung: Von der Feierabendidee zum Branchenstandard 05:35 Methodik: Wie die Zahlen erhoben und verglichen werden 11:42 Teilnehmer-Mix: Branchen, Größen & 400 mutige Mitstreiter 17:43 Ziele im Kundenservice: Zufriedenheit vs. Effizienz 23:58 Kontaktvermeidung & die Rolle von KI 31:38 Erfolg messen: Welche Kennzahlen werden wirklich genutzt? 39:27 Download-Infos zur kompletten Studie 40:46 Ausblick auf Teil 2: Der Experten-Talk Keywords Trendstudie, Kontaktcenter, Kundenservice, RUF Beratung, Roland Ruf, Kundenzufriedenheit, Effizienz, DACH-Markt, KPI, Call Center, KI im Service, Prozessoptimierung, Frank Metzker

Warum wollen eigentlich alle ins Home-Office? Oft liegt es schlicht an der Akustik! In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Alina Bestmann, Geschäftsführerin der Bestmann Akustik GmbH, darüber, wie Schallschutz und Raumgestaltung den Kundenservice revolutionieren. Wir klären, warum man in manchen Call Centern private Krankheitsdaten der Tischnachbarn hört, was eine "Nachhallzeitberechnung" ist und wie man Büros in echte Wohlfühloasen (von Dschungel-Look bis "Hallediven") verwandelt. Ein Muss für alle, die ihre Mitarbeiter motiviert zurück ins Büro holen wollen. Takeaways Datenschutz-Risiko Akustik: Schlechte Akustik führt dazu, dass Kunden sensible Daten von anderen Telefonaten im Hintergrund hören – ein absolutes No-Go für die Professionalität. Home-Office-Killer: Die Ruhe zu Hause ist oft der Hauptgrund gegen das Büro. Mit guter Akustik und modernem Design wird das Büro wieder zum attraktiven Arbeitsort. Kein "Pi mal Daumen": Professionelle Akustikplanung basiert auf der Nachhallzeitberechnung. Zu viel Dämmung ist genauso schädlich wie zu wenig. Themenwelten: Moderne Büros nutzen "Quality of Work"-Features wie Eventflächen oder Themenräume (z.B. Malediven-Style), um die Identifikation zu stärken. Sound bits „Raumakustik ist etwas, das jedem erst dann auffällt, wenn sie so richtig schlecht ist.“ [02:34] „Kein Wunder, dass viele im Home-Office arbeiten wollen, wenn sie im Büro jedes Wort vom Nachbartisch hören.“ [07:56] „Es ist unnötig ausgegebenes Geld, Akustik erst nachträglich in neue Bankgebäude einzubauen, wenn man es von Anfang an hätte planen können.“ [31:22] Kapitel 00:00 Intro: Vorstellung Alina Bestmann 01:22 Was ist eigentlich Raumakustik? Mehr als nur Deckensegel 03:33 Das Call Center Problem: Wenn der Kunde alles mithört 07:38 Akustik als Motivator: Mitarbeiter zurück ins Büro holen 09:50 Die Nachhallzeitberechnung: Warum Messen wichtig ist 12:30 Die "Wubox": Den Unterschied zwischen Hall und Ruhe erleben 14:52 Lösungen für Großraumbüros: Decken, Wände & Tischscreens 19:50 Themenwelten: Von Ibiza bis zu den "Hallediven" in Halle 26:11 Akustik-Lösungen fürs Home-Office unterstützen 30:54 Der perfekte Zeitpunkt: Warum Akustik in die Rohbau-Planung gehört 34:52 Fazit & Verabschiedung Keywords Raumakustik, Bürogestaltung, Mitarbeiterbindung, Call Center, Bestmann Akustik, New Work, Workplace Design, Nachhallzeit, Office Trends, Wohlfühlbüro, Schallschutz, Frank Metzker.

Zusammenfassung Es ist der Klassiker in jedem Change-Projekt: „Wir warten erst mal ab, wie sich das entwickelt.“ Doch genau hier liegt der Fehler. In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Holger Heinze darüber, warum es in Veränderungsprozessen schlichtweg keine neutrale Position gibt. Wer sich nicht aktiv beteiligt, blockiert unbewusst den Fortschritt. Wir beleuchten, warum emotionale Investition kein „Nice-to-have“, sondern die Grundvoraussetzung für den Erfolg ist und wie Führungskräfte Teams aus der Beobachterrolle holen. Ein Deep Dive in die Psychologie des Wandels – pünktlich zum Jahreswechsel! Takeaways Die Neutralitäts-Falle: Abwarten ist kein neutrales Verhalten, sondern zahlt direkt auf das Scheitern des Changes ein. Passivität als Blockade: Wer sich nicht emotional investiert, wird zum Hindernis für die gesamte Organisation. Aktivität fordern: Erfolgreicher Change braucht keine Zuschauer, sondern Akteure, die bereit sind, das „Neue“ mitzugestalten. Sound bits „Es gibt im Change keine neutrale Position. Entweder ich mache mit, oder ich blockiere.“ „Viele sagen, ich gucke mir das erst mal an – aber genau das lässt den Change scheitern.“ Keywords Change Management, Transformation, Unternehmenskultur, Führung, Holger Heinze, RUF Beratung, Widerstand, Organisationsentwicklung, Strategie, Motivation.

Zusammenfassung In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Kai Czeschlik, CEO von Global Contact, über das Konzept des Remote First BPO. Kai erläutert, warum sein Unternehmen ganz bewusst den traditionellen Call Center Standorten in Metropolen aus dem Weg geht und stattdessen in 27 Ländern auf Homeoffice setzt. Der Schlüssel zum Erfolg ist dabei das Community-Konzept [32:43] mit kleinen Teams ("Families" von 5–6 Personen) und ein einzigartiges KI-gestütztes Social Recruiting [19:59], das gezielt Menschen nach ihrer thematischen Affinität sucht (z.B. Biker für einen Fahrrad-Kunden). Er erklärt, wie KI dabei hilft, Bewerbungen in 72 Stunden zu bearbeiten [29:01] und wie die Mitarbeiterbindung durch Festanstellungen und überdurchschnittliche Bezahlung die hohe Fluktuation im Markt vermeidet. Takeaways Remote First als Wettbewerbsvorteil: Durch das Meiden überlaufener Call Center Standorte findet Global Contact bessere und mehr Talente (Native Speaker, C2-Qualität) in 27 Ländern. [08:25], [09:28] Intrinsische Motivation: Mitarbeiter sind motivierter, weil sie von zu Hause aus und zu Themen arbeiten, die sie interessieren (Hobby-Affinität), was die Einarbeitung beschleunigt. [24:01] KI-Recruiting-Turbo: Ein KI VoiceBot (Nova) filtert Bewerber vor, testet Sprachkenntnisse und Schreibqualität, wodurch der gesamte Prozess vom Klick bis zum Vertrag nur 72 Stunden dauert. [26:03], [29:01] Community-Führung: Kleine Teams ("Families") mit 5–6 Personen und Content Creator sorgen für engen Zusammenhalt, der eine "Selbstreinigung" bei Outliern fördert. [17:13], [39:55] Zukunft ist Hybrid: Trotz des Remote-Fokus glaubt Kai, dass die Zukunft ein Hybridmodell ist, da 50% der Menschen nicht für Homeoffice geeignet sind (mit Plänen für "Employee Experience Hubs"). [43:23], [47:09] Sound bits "Das hat sich sehr schnell geändert, Kundenservice ist dann sehr schnell zu einem Vertriebskanal geworden." [07:23] "Wir wollen uns genau diesem diesem Wettbewerb gar nicht stellen und wir wollen Menschen nicht forcieren, dass sie jeden Tag von A nach B fahren müssen." [08:39] "Wir sind in der Lage wirklich sehr zielgerichtet und spitz wirklich über Social Ads die Leute dort anzusprechen." [22:29] "Ab dem Moment, wo jemand dann auf diese Ad drauf klickt... nutzen wir KI tatsächlich für den für den Erstkontakt." [25:58], [26:03] "Von dem ersten Klick bis zur Entscheidung vergehen bei uns ungefähr 72 Stunden." [29:01] "Wir stellen unsere Mitarbeiter alle ab Tag 1 fest ein... damit haben wir drei eigentlich der Triggerpunkte, die im Normalfall im Customer Service für Attrition sorgen [abgeschafft]." [37:12], [37:56] Keywords Remote First, BPO, Homeoffice, Social Recruiting, KI VoiceBot, Community Konzept, Fluktuation, Mitarbeiterbindung, Agent Happiness, TUI, Amazon, Global Contact, Kai Czeschlik. Kapitel 00:00 Intro: Gast Kai Czeschlik & Global Contact 01:38 Kai Czeschliks Werdegang (AOL, Amazon, Allianz) 03:41 Die Gründung von Global Contact: Was besser gemacht werden kann 06:41 Remote First: Warum das BPO-Modell ohne Büro funktioniert 07:23 Der Wandel im Kundenservice: Vom Cost Center zum Vertriebskanal 09:59 Herausforderungen: Logistik, Kultur & der Fallstrick Pünktlichkeit 13:17 Die technische Ausstattung: Stabiles Internet und Plug & Play Hardware 00:18:16 KI-gestütztes Recruiting: Ansprache über Social Media und Interessen 00:25:38 KI-Einsatz: Der Nova VoiceBot und der 72-Stunden-Prozess 00:31:37 Das Community-Konzept: Kleine Teams ("Families") als Erfolgsfaktor 00:36:59 Mitarbeiterbindung: Festanstellung, überdurchschnittliche Bezahlung und Loyalität 00:38:18 Performance Management: KPIs, Self-Cleaning Teams & Interne KI-Nutzung 00:42:09 Die Zukunft: Warum das Hybridmodell die Realität ist 00:46:20 Kundenvertrauen: Wie man Auftraggeber vom Remote First Ansatz überzeugt 00:51:50 Schlusswort und Ausblick

Zusammenfassung In dieser Folge diskutiert Frank Metzker mit seinem Kollegen Volker Messerschmidt, Seniorberater der Ruf Beratung und Experte für Dienstleistersteuerung in der Energiebranche, über die komplexe Beziehung zu Service Partnern. Volker betont, dass eine erfolgreiche Zusammenarbeit immer eine Partnerschaft auf Augenhöhe sein muss, bei der man die wirtschaftlichen Ziele des Dienstleisters im Auge behält (Stichwort: Kampfpreis vermeiden). Im Fokus steht die Delegationsmatrix, die das Spannungsfeld von Kontrolle und Vertrauen abbildet. Die beiden beleuchten die fünf Stufen der Delegation – von "Anweisen" bis zur vollständigen Delegation (BPO) – und erklären, wie sich die gewählte Stufe direkt auf Vergütungsmodelle (Stundenlohn vs. Fallpauschale) und die zu messenden KPIs (AHT vs. Kundenzufriedenheit) auswirkt. Takeaways Partnerschaft ist Mindset: Die Zusammenarbeit muss als Partnerschaft auf Augenhöhe gesehen werden, da Dienstleister eigenständige Unternehmen mit eigenen wirtschaftlichen Zielen sind. Vorsicht vor Kampfpreisen: Ein zu niedriger Preis führt fast immer zu mangelnder Qualität und fehlendem Overhead, was den Aufwand für den Auftraggeber später vervielfacht. Delegationsmatrix als Schlüssel: Der Grad der Delegation (Vertrauen vs. Kontrolle) bestimmt die gesamte Zusammenarbeit und muss zum jeweiligen Partner passen. Steuerung muss folgen: Je höher der Delegationslevel (z.B. Übergang zur Fallpauschale), desto mehr müssen die KPIs von AHT (Zeiteffizienz) auf strategische Ziele (First Contact Solution, Kundenzufriedenheit, Verbesserungsvorschläge) verschoben werden. Sound bits "Wörter haben da schon unglaubliche Macht." "Da von Anfang an Augen auf, wenn der mit einem Kampfpreis reinkommt, der Dienstleister, der Servicepartner, da ist was faul." "Die Steuerung eines Dienstleisters ist nichts anderes als Mitarbeiterführung, erweitert um die Komplexität auf Distanz." "Das ist eigentlich so der gesunde Mittelweg: Man macht es auf Augenhöhe. Man überlegt gemeinsam, wie können wir denn die Ziele erreichen." "Wenn ich in einer höheren Delegationsstufe unterwegs bin, dann sind es eher so höher gestufte Kennzahlen und KPIs wie die Kundenzufriedenheit." Keywords Dienstleistersteuerung, Service Partner, Partnerschaft, Call Center, Outsourcing, Delegationsmatrix, Kontrolle vs. Vertrauen, BPO, Vergütungsmodelle, Fallpauschale, KPIs, AHT, Kundenzufriedenheit, Vertragsgestaltung, Change Management.

In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Kevin Wu, dem CEO von Leaping AI, über die disruptive Kraft von KI VoiceBots im Call Center. Kevin teilt offen seine Erfahrungen: vom Strategieberater bei BCG zum Gründer, der anfänglich kein Venture Capital in Deutschland einsammeln konnte und deshalb auf Kundenfinanzierung setzen musste. Er erklärt, warum die Execution wichtiger ist als die Idee ("Zehn Jahre Leid") und wie die 50%-Automatisierungsregel im Kundenservice funktioniert. Außerdem diskutieren Frank und Kevin kontrovers, warum der Schritt ins Silicon Valley (Y Combinator) für junge Gründer notwendig ist, um näher an der globalen KI-Innovation und am "lockeren" Kapital zu sein. Ein ehrlicher Blick hinter die Kulissen der deutschen und amerikanischen Start-up-Szene.

In dieser Folge unternimmt Frank Metzker mit dem Kundenservice-Urgestein Jonas Leismann eine spannende Zeitreise durch die Contact-Center-Branche seit den frühen 90er-Jahren. Jonas Leismann, der 1992 im Telefonmarketing anfing, beleuchtet, wie sich der Sektor vom anfänglich verrufenen Outbound-Geschäft zu einem professionalisierten Standard entwickelt hat. Sie sprechen über die "goldenen Wachstumszeiten" der 2000er, als das Outsourcing zum Standard wurde und trotz der Prophezeiungen, dass die E-Mail das Telefon ablösen würde, das Kommunikationsvolumen stieg. Ein zentrales Thema ist die Etablierung von "Sales in Service" in den 2000ern, wodurch der Servicekanal (z.B. bei der Telekom) zum stärksten Vertriebskanal wurde – ein Change, der für viele Mitarbeiter und Unternehmen eine große Herausforderung war. Weiter geht es um die zunehmende Komplexität der Prozesse, das Aufkommen von Nearshoring und innovative, aber letztlich nur vereinzelt umgesetzte Cost-per-Subscriber-Modelle (BPO). Die Episode schließt mit Jonas' Wechsel von der Anbieterseite zur technologieunabhängigen Beratung und seiner Feststellung, dass trotz aller Entwicklungen die Vision eines vollständig integrierten Omnichannel-Erlebnisses in vielen Unternehmen heute noch immer eine Baustelle ist. ________________________________________ Takeaways Das Telefon ist zäh: Die Prophezeiungen vom "Tod des Telefons" durch E-Mail (90er) oder andere Kanäle haben sich nicht bewahrheitet. Das gesamte Kommunikationsvolumen ist mit neuen Kanälen lediglich gestiegen. Sales in Service ist King: Der größte Wandel in den 2000ern war die Etablierung des Vertriebs in den Service-Kanälen, der sich oft zum stärksten Vertriebskanal überhaupt entwickelte. Outsourcing als Qualitäts-Booster: Externe Dienstleister sind Inhouse-Centern oft voraus, was Kommunikations-Trainings und die Messbarkeit (Silent Monitoring) der Qualität betrifft. BPO-Modelle scheitern am Ego (oder der Vernunft): Das Abrechnungsmodell "Cost per Subscriber" (feste Kosten pro Kunde über Jahre) setzt sich am Markt nur vereinzelt durch, da Unternehmen die Service-Kompetenz als Kernkompetenz behalten und eine zu große Abhängigkeit vom BPO-Partner vermeiden wollen. Omnichannel-Mythos: Trotz jahrzehntelanger Entwicklungen und komplexer End-to-End-Prozesse ist die Integration der Kanäle zu einem echten, konsolidierten Omnichannel-System in vielen Unternehmen heute noch nicht abgeschlossen und bleibt ein großes Beratungsfeld. ________________________________________ Sound bites "Damals waren wir alle der festen Meinung... dass das Telefon sehr bald sterben wird." "Aus dem Service wird ein Vertriebskanal. Wahnsinn." "Der Service wurde für die Telekom... der stärkste Vertriebskanal." "Das ist ja immer noch ein Silo und teilweise heute ja immer noch ein echtes, total durchstrukturiertes Omnichannel... Das ist ja immer noch Entwicklung." ________________________________________ Kapitel 00:00 Einführung in den Kundenservice 04:51 Die Entwicklung des Kundenservice 09:58 Outsourcing im Kundenservice 14:46 Die Rolle des Telefons im Kundenservice 20:00 Erfahrungen aus der Praxis 21:23 Outsourcing im Energiesektor 25:53 Die Herausforderungen der Mitarbeitergewinnung 30:03 Vertrieb im Kundenservice 38:44 Technologische Entwicklungen im Kundenservice 42:18 Die Entwicklung des BPO-Marktes 45:00 Komplexität und Outsourcing von Geschäftsprozessen 48:48 Herausforderungen im Kundenservice-Outsourcing 49:51 Der Wechsel zu Yunokai und neue Perspektiven 52:52 Der Fokus auf Kundenservice bei der Ruf-Beratung ________________________________________ Keywords Kundenservice-Historie, Call Center, Outsourcing, BPO, Telefonmarketing, Vertrieb im Service (Sales in Service), Change Management, Nearshoring, Omnichannel-Silos, Kernkompetenz.

In dieser Episode des Podcasts "Wer RUFt denn da an?" diskutieren Frank Metzker und Daniel Krantz über die aktuellen Entwicklungen im Kundenservice, insbesondere im Hinblick auf den Einsatz von AI-Technologien. Sie beleuchten die Herausforderungen, die viele Unternehmen bei der Implementierung von AI-Projekten erleben, und betonen die Notwendigkeit, den Erfolg anhand von Business-KPIs zu messen. Zudem wird die Bedeutung von Change Management und der Einbeziehung der Mitarbeitenden in den Transformationsprozess hervorgehoben. Die Diskussion schließt mit einem optimistischen Ausblick auf die Zukunft des Kundenservice, der sich von einem Cost Center zu einem Profit Center entwickeln könnte.

In dieser Folge spreche ich mit Michael Mitschke über Verkauf am Telefon kurz Telesales. Funktioniert das heute überhaupt noch, insbesondere mit den recht massiven rechtlichen Restriktionen in Deutschland? Und wird Telesalesüberhaupt noch benötigt, wenn wir alles online bestellen können? Was kann der Vertrieb über das Telefon oder besser Verkaufsberatung heute noch leisten? Wo sind Menschen unersetzlich und wo können Bots sinnvoll unterstützen? Wir sprechen über erfolgreichen Vertrieb, die richtige Datenverknüpfung im Hintergrund, KPIs, Technik und natürlich darüber, wann Telesales richtig Spaß macht und richtig Umsatz bringt.

Customer Experience ist mehr als ein Schlagwort – sie ist diestrategische Leitlinie für Unternehmen, die ihre Kunden und Kundinnen wirklichin den Mittelpunkt stellen wollen. In dieser Episode spreche ich mit Prof. Dr.Nils Hafner über den CEX Trendradar 2025, ein jährlicherscheinendes, über 140 Seiten starkes Werk, das systematisch die wichtigstenEntwicklungen in den Bereichen People, Processes und Technologyanalysiert. Gemeinsam werfen wir einen kritischen Blick auf den Status quo imDACH-Raum, beleuchten Gaps zwischen Wunsch und Wirklichkeit und diskutieren,was Unternehmen jetzt bewegen müssen. In dieser Folge erfährst du unter anderem: Was ist der CEX-Trendradar und warum ist es wichtig sich mit dem Thema CX zu beschäftigen. Wie sich Unternehmen in den Bereichen People, Processes & Technology entwickeln Welche Branchen beim Thema CX vorne mit dabei sind und was wir von ihnen lernen können Wie Unternehmen CX erfolgreichen umsetzen und leben. Dazu bringt Nils Hafner spannende Leuchtturm-projekte mit. Wer tiefere Einblicke in dieses komplexe Thema mag, bekommt dasCEX Trendradar hier: ⁠https://cex-trendradar.com/⁠ Und hier noch der Link zu Hafners CX Podcast: für all diejenigen, die lieben hören statt lesen: ⁠https://podcasts.apple.com/us/podcast/hafners-cx-podcast/id1528767099

Meine Gäste Anke Schramm und Roland Ruf haben eine Studie durchgeführt. 2000 Menschen wurden befragt, die ein Abo in irgendeiner Art besitzen (unter 150 €). Dabei ging es um die Erfahrung im letzten Servicekontakt. Sie wollten herausfinden, was das Bedürfnis der Kunden und Kundinnen ist und ob KPIs wie der NPS beispielsweise diese Bedürfnisse reflektieren. Entstanden ist eine Service-Pyramide, die die Kundenbedürfnisse aufzeigt und ein neuer Score, der Contact Center unterstützt, besseren Kundenservice zu bieten. Ein spannendes und vielfältiges Thema.

In dieser Folge definieren wir Qualitätsmanagement. Gemeinsam mit meinem Gast Holm Czyborra grenzen wir den Begriff zu nahen Verwandten wie die Qualitätssicherung und die Kundenbefragung ab. Wir beantworten außerdem die Frage, warum sich Service-Manager um dieses Thema kümmern sollten.

Das RUF Ranking 2025: Insights, Trends und die Rolle von KI im Kundenservice In dieser Folge sprechen ich mit Peter Basse und Roland Ruf über das RUF Ranking – die unabhängige Bewertung der führenden Contact Center-Plattformen. Es hilft Unternehmen, die richtige Contact Center-Plattform auszuwählen. Doch welche Kriterien sind dabei entscheidend? Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen: Wie werden die Daten gesammelt, nach welchen Kriterien erfolgt die Bewertung, und warum sind nicht immer die gleichen Anbieter vertreten? Außerdem sprechen wir über die neuen Player im Markt und warum 2025 das Thema Künstliche Intelligenz eine besondere Rolle spielt. Ein spannender Deep Dive in die Welt der Contact Center-Technologien und die Zukunft des Kundenservice!

Workforce Management im Contact Center: Chancen, Herausforderungen und Zukunftsperspektiven Warum ist Workforce Management (WFM) im Contact Center so entscheidend? Und wie kann eine professionelle Software helfen, die Herausforderungen moderner Kundenservice-Landschaften zu meistern? In dieser Folge spreche ich mit Arno Rebmann über die faszinierende Welt des Kundenservice und darüber, warum WFM ein zentraler Baustein für Effizienz und Kundenzufriedenheit ist. Wir beleuchten, warum viele Contact Center immer noch auf Excel setzen und welche Vorteile spezialisierte WFM-Tools bieten. Zudem werfen wir einen Blick darauf, wie künstliche Intelligenz Forecasting und Scheduling revolutioniert und warum eine durchdachte Strategie dabei so wichtig ist.

🚀Der Grenznutzen von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice 🤖 In der neuesten Folge unseres Podcasts sprechen wir über eine der spannendsten Fragen der modernen Kundenbetreuung: Wo liegen die Grenzen der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice? Technologie hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht und kann heute nahezu alles ermöglichen – aber wann wird der Einsatz von KI ineffizienter und komplizierter als die Interaktion mit echten Menschen? 🤔 Gemeinsam mit unserem Gast Ralf Mühlenhöver und Roland Ruf diskutieren wir konkrete Use Cases und geben wertvolle Einblicke, wie KI im Kundenservice tatsächlich funktioniert. Wir beantworten wichtige Fragen: - Wie wählt man das richtige Projekt aus? - Welche Rolle spielt Prozessmanagement? - Wie entwickelt man eine nachhaltige KI-Strategie?

Spezialfolge: Eindrücke von der Call Center World 2025 Die CCW 2025 steht unter dem Motto „Where humans meet AI“ – doch was bedeutet das konkret? Welche Trends und Innovationen prägen die Branche? Und welche Themen sollte man das ganze Jahr im Blick behalten? Wir waren vor Ort und haben nachgefragt: Warum kommen die Menschen eigentlich zur CCW? Sechs spannende Gäste teilen ihre persönlichen Eindrücke, diskutieren Entwicklungen und gewähren exklusive Einblicke in die Kongressmesse. Freut euch auf eine unterhaltsame und vielseitige Folge mit: 🎙 Rainer Holler (VIER GmbH) 🎙 Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern) 🎙 Natascha Hoffmeister (Sikom Software) 🎙 Sandra Stüve (HCD GmbH Human Centered Design) 🎙 Andrea Höhling (Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG) 🎙 Kim Lars Erdmann (KiM Kommunikation im Mittelpunkt GmbH) Taucht mit uns ein in die Welt der CCW! 🚀🎧

In dieser Folge spricht Frank über die Schlüssel-KPIs im Kundenservice: Welche sind wirklich wichtig, wie haben sie sich über die Jahre verändert, und wie kannst du sie in einem modernen Kundenservice gewinnbringend einsetzen?  In nur 31 Minuten erfährst du, wie du mit den richtigen Kennzahlen deine Prozesse optimierst und deinen Service auf ein neues Level hebst.  Hör rein, hol dir praktische Tipps und folge unserem Podcast, um keine spannenden Insights mehr zu verpassen! 🎙️

KI im Kundenservice und der EU AI Act: The perfect match oder die kleine Horrorshow? In dieser Folge spreche ich mit Joachim Heinz über die Rolle von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Wie können Effizienz und Kundenzufriedenheit durch KI gesteigert werden? Welche konkreten Anwendungsfälle bieten sich an – für Kunden und Mitarbeitende? Außerdem werfen wir einen Blick auf den EU AI Act: Was bedeutet das Gesetz für Unternehmen, und wie beeinflusst es den Einsatz von KI? Ein interessantes Gespräch über Potenziale und Grenzen moderner Technologie.

In der ersten Folge von "Wer RUFt denn da an?" tauchen Benjamin Gebauer und Roland Ruf in die Call Center Trend Studie 2024/2025 ein. Gemeinsam sprechen sie über die neuesten Entwicklungen und die Trends, die den Kundenservice-Markt 2025 prägen werden. Erfahren Sie, welche Technologien und Strategien die Branche revolutionieren, wie Unternehmen sich zukunftssicher aufstellen können und welche Herausforderungen es zu meistern gilt. Ein Muss für alle, die den Kundenservice von morgen schon heute verstehen wollen. Hören Sie rein und bleiben Sie am Puls der Zeit! 🎙️ Die Trend-Studie gibt es übrigens kostenlos zum Download hier: https://ruf-beratung.de/?page_id=4408