誰も悪くないのに、何も進まない社会

先日、以前次男を小児科に連れて行った際の支払い連絡が届きました。病院のアプリから支払おうとしたところ、何度試してもエラー。最初は単なるシステム不具合だと思っていましたが、電話を通じて対応を進める中で見えてきたのは、個人の問題ではなく“構造の問題”でした。アメリカのカスタマーサービスは、非常に明確に分業されています。支払い、データ管理、サポート、それぞれの役割は極めて効率的に設計されています。しかしその一方で、「誰が全体の問題を解決するのか」という役割だけが、構造上どこにも存在しないことがあります。結果として、個々の対応は非常にスムーズなのに、問題そのものは前に進まないという現象が起きます。今回は、この経験をもとに、アメリカの“効率化された分業構造”と、日本の現場型の対応文化の違いについて考えました。日常の小さなトラブルから見えてくる社会設計の違いとして、少し違った視点で楽しんでもらえたら嬉しいです。