Trendstudie 2025/26: Insights & Ziele – Gast: Roland Ruf

Zusammenfassung Was treibt die Kundenservice-Branche im DACH-Markt aktuell wirklich um? Pünktlich zum Jahresstart blickt Frank Metzker gemeinsam mit Roland Ruf (Geschäftsführer der RUF Beratung) hinter die Kulissen der neuesten Trendstudie Kontaktcenter 2025/26. Seit 2019 liefert diese Erhebung wertvolle Zahlen zur Marktentwicklung. In dieser Folge erfährst du alles über die Methodik, die Motivation der 399 Teilnehmer und die strategischen Ziele der Unternehmen. Warum rückt die Kundenzufriedenheit wieder stärker in den Fokus, während die Mitarbeiterzufriedenheit stagniert? Und warum messen viele Unternehmen Effizienzziele, ohne die passenden Basiskennzahlen zu kennen? Takeaways Wiedergeburt der Kundenzufriedenheit: Nach einem Tiefpunkt im Vorjahr setzen Unternehmen wieder verstärkt auf zufriedene Kunden, getrieben durch wirtschaftliche Stabilisierung. Effizienz-Gap: 75 % der Unternehmen wollen effizienter werden, aber nur 70 % messen überhaupt interaktionsbasierte Kennzahlen (wie AHT oder Volumen). Ein echtes Steuerungsproblem! KI als Strategietreiber: Künstliche Intelligenz verändert nicht nur Prozesse, sondern verschiebt die Prioritäten massiv Richtung Effizienzgewinn. Fokus DACH-Markt: Die Studie liefert spezifische Daten für Deutschland, Österreich und die Schweiz, statt auf vage internationale Statistiken zu setzen. Sound bits „Wer beauftragt einen Berater? Jemand, der sich über die Probleme bewusst ist bzw. Veränderungsbedarf hat.“ „Knapp 75 % wollen Effizienzen heben, aber sie kennen ihre Quelle überhaupt nicht – keine Interaktionskennzahlen, keine Volumen.“ Kapitel 00:00 Intro & Gastvorstellung: Roland Ruf 00:43 Was ist die Trendstudie Kontaktcenter? 02:30 Die Entstehung: Von der Feierabendidee zum Branchenstandard 05:35 Methodik: Wie die Zahlen erhoben und verglichen werden 11:42 Teilnehmer-Mix: Branchen, Größen & 400 mutige Mitstreiter 17:43 Ziele im Kundenservice: Zufriedenheit vs. Effizienz 23:58 Kontaktvermeidung & die Rolle von KI 31:38 Erfolg messen: Welche Kennzahlen werden wirklich genutzt? 39:27 Download-Infos zur kompletten Studie 40:46 Ausblick auf Teil 2: Der Experten-Talk Keywords Trendstudie, Kontaktcenter, Kundenservice, RUF Beratung, Roland Ruf, Kundenzufriedenheit, Effizienz, DACH-Markt, KPI, Call Center, KI im Service, Prozessoptimierung, Frank Metzker