Where Customer Experience Actually Breaks: CX Under Pressure

Customer experience doesn’t break in one big moment. It breaks in the gaps.In this final episode of the CX Under Pressure series, I’m pulling together the biggest patterns from the last four conversations and where things tend to break down.It’s usually not one big failure. It’s gaps in how teams operate, how decisions get made, and how customer signals actually get used.This episode is a look at what’s behind that—and what separates teams that stay reactive from the ones that don’t.In this episode:Why most brands are still getting wrong about customer relationshipsThe real reason customers escalate (and why it’s usually not about anger)How disconnected systems create broken experiencesWhere AI is helping—and where it’s making things worseWhy listening to customers isn’t enough (and what to do instead)The difference between reactive vs controlled CXWhat metrics that actually matterMentioned:State of Social Care Report (2026): https://bsquared.media/the-state-of-social-care-2026 Ep. 61 with Tyler Stambaugh: https://www.youtube.com/watch?v=jfBpi7AY7nI Ep. 62 with Katie Robbert: https://www.youtube.com/watch?v=yIEwppGapcY Ep. 63 with Lisa Martin: https://www.youtube.com/watch?v=S8nfxpGW7Ec Ep. 64 with Scott Lee Holloway: https://www.youtube.com/watch?v=MqmaCVTZglY