心靈書架 # 15『 如何提升決定人生成敗的說話能力 ？』

您好，您上個禮拜過得好嗎？？大家有沒有留意到上禮拜發生的一件讓全世界錯愕的事情，2月28日，烏克蘭總統澤倫斯基與美國總統川普在白宮發生爭執，最後烏克蘭代表團直接被川普請出白宮。其實俄烏戰爭已經持續了快三年，據統計，雙方死亡人數超過30萬；約有40到50萬人受傷；超過650萬人逃離烏克蘭，並造成天文數字的破壞與財產損失。這場戰爭成為21世紀最嚴重的「人道災難」之一。本來在全世界矚目下終於有機會可以結束戰爭，不再有人犧牲生命，然而就在川普與澤連斯基在白宮會面準備簽訂協議的關鍵時刻，竟然發生了激烈爭吵，而不歡而散， 幸好後來澤倫斯基表示他還是有意願跟川普簽訂協議。根據紐約時報的報導，當2月28日兩位領導人坐下來舉行閉門雙邊會談時，一開始的交流很融洽。隨著記者們的出現了，氣氛開始發生變化…..。到底發生什麼事情？怎麼會演變成如此的嚴重？不曉得大家在過去的生活上或工作上有沒有經歷過類似的情況，原本一切進行得非常順利，突然之間，只因為自己或對方的一句話、或者是一個情緒，讓整個事情急轉直下，不可收拾？林語堂先生，認為說話不只是傳遞訊息，更是一種智慧與修養的體現。說話是一種藝術，說話的能力不只可以改善人際關係、增進家庭幸福、提升工作表現，甚至可以決定人生的成敗。因此說話的能力無疑是人生最重要的技能之一。大家好，我是飛利浦，如果您也跟我一樣，想要了解該怎麼樣說話，才能夠把話說的得體精準又溫暖親切，既能化解不必要的誤會跟衝突，又能增進人際間的信任與互助，為自己還有周圍的人帶來祝福，那這一集的Podcast可能可以提供給您一些不錯的方法可以參考喔！讓我們從這一個驚動全球的爭執事件中，探討一下，在人際溝通上，有哪些值得留意學習的地方？為了幫助大家的學習操練，我們整理出以下六個原則：開口之前細思量、文化差異記心上、私下溝通先妥當、錯誤避免當眾揚、贏了爭論關係傷、表達感恩暖心房1. 開口之前細思量Think twice before you talk.於二〇〇二年榮獲諾貝爾經濟學獎的行為經濟學家丹尼爾·康納曼（Daniel  Kahneman）在其著作《快思慢想Thinking, Fast and Slow》中提到,人類的思考分成「快思考」和「慢思考」兩種。 簡單來說,「快思考」就是所謂直覺式的思考,而「慢思考」則是指邏輯性的思維。也就是說,如果立刻開口,便會落入「快思考」的直覺式情緒性發言, 因此,必須在開口之前,建議先思考自己的發言，可能會導致對方哪幾種反應，藉此讓「慢思考」發揮作用。開口前要先經過思考。2. 文化差異記心上Take note of norms and knock.在談話的過程當中，很容易因為彼此的成長背景、經歷或文化背景的差異，一不小心，就會在無意間惹動對方的怒氣，以澤倫斯基跟川普的會面來看，澤倫斯基抵達白宮時，川普穿著正式的西裝在西側入口處迎接了他，並說：「噢，看啊，你穿得這麼隆重」，紐約時報說，這是一個早期信號，表明川普是帶著不被尊重的不滿進入會面的。雖然澤連斯基說，他穿著簡單軍裝風格衣服，是在用具體行動表現跟烏克蘭的前線戰士站在同一條戰線上，但在白宮這個場合裡面的其他人，可能沒辦法完全體會，甚至覺得不被尊重，為了避免這類的不必要誤會，將來我們如果去參加正式的場合，例如參加婚禮，最好能夠穿著正式的服裝，一來表示自己的慎重以及對對方的尊重，二來也可以避免不必要的誤會。我有稍微研究一下，發現其實這次激烈爭吵的主因之一，也在於烏克蘭跟美國兩個國家的文化背景有很大的差異所造成，因為烏克蘭人：說話較直接、坦率，習慣直截了當地指出問題，而不是用委婉的方式。而美國人比較委婉，強調禮貌和積極表達，即使不同意對方，也會用間接方式來表達，例如：「That’s an interesting idea, but have you considered…？」（這是個有趣的想法，但你有沒有考慮…？）另外，烏克蘭人表情通常比較中性，不太會像美國人那樣微笑或過度表達情感。在正式場合，肢體語言比較保守，與陌生人保持一定距離，如果不同意，可能會直接拒絕。而美國人：比較外向，常常帶著微笑，即使是對陌生人也會微笑，拒絕時通常會比較委婉，例如：「I’m not sure if that would work for me.」（我不確定這是否適合我。）此外，烏克蘭的母語是烏克蘭語（Ukrainian）。這是一種東斯拉夫語言，屬於印歐語系，與俄語和白俄羅斯語有一些相似之處，當澤倫斯基用不是母語的英語在溝通的時候，要特別留意到在英語中，禮貌用語非常重要，特別是在與母語者交流時，經常使用“please”（請）和“thank you”（謝謝）等基本禮貌語言有助於保持良好的交流氛圍。而在英語文化中，肢體語言也是溝通的一部分，對話時應該注意與對方保持適當的眼神交流、肢體姿勢以及表情。3. 私下溝通先妥當Talk in private, take it slow.其實一開始的談話氣氛還算是很不錯的，但是後記者們出現了，房間裡的氣氛立刻發生了變化。為什麼記者進來就會發生這樣子的變化？因為當記者進來之後，不管是川普、范斯或澤倫斯基，所說的話，都會受到美國、烏克蘭與全世界的注目，也就是都需要對自己的國人交代，所以大家講話會趨向於強硬，過去我們在職場上也遇過類似的情況，經過多次的挫折之後，我們才學會了：公司要做出重大的討論決策，並不是在會議上才開始進行討論，而是在會議之前就必須先跟幾個相關的主管們做溝通，傾聽不同主管們從不同角度的觀點、困難以及需要，也讓主管們交換一下意見，在會議之前就已經先初步做好初步的溝通，這樣子當議題正式的提到會議上的時候，就很容易進行理性的討論，然後做出最好的決策，如果不這樣做的話，就會常常發生情緒化的爭執，而讓事情打結進行不下去。4. 錯誤避免當眾揚Tell no faults in public show.雙方在談話過程中，川普試圖糾正澤連斯基關於俄羅斯吞併克里米亞的年份，但他給出的年份是錯誤的。澤連斯基隨後糾正了他，並提醒在座的政界領袖，普丁曾多次違反談判達成的停火協議。在工作跟生活上我們很容易遇到類似的情況，譬如我們被老闆指正錯誤，然而其實是老闆自己搞錯了，這時候最好不要跟老闆爭辯，因為事實就是事實，不會因為老闆說你錯你就變成錯了，也要考慮到有些老闆很重視自己的權威角色，可能會對被公開指正感到尷尬或威脅，保留老闆的面子也意味著避免讓對方覺得被挑戰或被羞辱，比較好的做法，也許可以在事後跟老闆做私下的提醒，可以用溫和的語氣先『感謝老闆剛才的提醒，有一個小地方想再跟老闆請教一下….』5. 贏了爭論關係傷Try to win, but trust may break.引爆點是美國副總統范斯提到，戰爭必須以外交方式結束。澤倫斯基：「哪門子的外交？」『普丁曾多次違反談判達成的停火協議』，范斯提高嗓門，當眾質問澤倫斯基：「你認為來到美國的橢圓型辦公室，攻擊正試圖阻止你國家毀滅的政府，這是尊重的表現嗎？」隨後三個人開始你來我往的激烈爭吵，時間近10分鐘。在『頭腦好的人，說話前思考的事』這本好書中，作者特別提到，在黑道電影中，被殺掉的人有什麼特徵?  答案是——「情緒化的人」。情緒化的人會先死去,而冷靜的人會活下來。在電影中,情緒化的人被利用完後,會一個一個被殺掉了。因為人一旦陷入憤怒或恐懼等強烈情緒中,人就容易出現愚蠢的行為。6. 表達感恩暖心房Treat with thanks and truly care.川普和范斯指責澤倫斯基對美國的支持不知感謝，反覆強調烏克蘭現在有很大的麻煩，手裡沒有牌（籌碼）可以打，也不可能打贏戰爭，沒有資格對停火協定挑三揀四。澤倫斯基回擊稱，「戰爭期間，每個人都會遇到問題，甚至你也不例外，但你擁有美麗的大海（隔開俄羅斯），現在可能感受不到，但未來你會感受到的。」此話讓川普勃然大怒，直接打斷他：「不用你來告訴我們，我們會有什麼感受，我們正在努力解決問題。你沒資格指手畫腳。你沒資格決定我們的感受。」爭論很難真正改變對方的觀點，人的觀點通常來自個人的成長背景、經歷、價值觀和信念，很難因為一次爭論就改變。心理學上的「認知偏誤」（如確證偏誤）會讓人只接受符合自己觀點的資訊，即使事實擺在眼前，也不願接受。結果是：爭論贏了道理，卻輸了人心。「面子」對人很重要，當對方被爭論打敗時，可能會感到羞辱、憤怒或不甘心，甚至記恨你。這可能導致：原本可以互相幫助的人，變成冷漠甚至敵對的關係。我們需要學習用「影響力」來讓對方認同自己的觀點：祝您從今天開始更留意自己的表達，多說安慰、造就、勸勉人的話，把話說的得體又溫暖，把祝福帶給自己與周圍的人，祝您平安喜樂，再見囉！