心靈書架 # 66『 如何正確犯錯：心裡安全感』Part 9

嗨，很開心你又回來聽節目，我是 Phillip。希望你這個禮拜還過得可以，或許不算完美、也不一定順利，但至少，還是有一些小小的時刻，讓你覺得：「嗯，雖然有點累，不過我還撐得住。」可能是一杯讓你放鬆下來的咖啡、一段被理解的對話、散步時短短的空白時刻，或者只是在睡前對自己說的一句：「好啦，沒關係，明天我再來挑戰一次。」那些看起來不起眼的小瞬間，常常就是我們撐過挫折、慢慢前進的力量。今天，我想繼續跟你聊一個，我相信我們每一個正在努力生活、努力在職場、家庭、關係中前進的人，都免不了會遇到，而且也都不太喜歡面對的主題——那就是「失敗」。如果你最近也剛經歷了一些挫折，不管是大的是小的，今天這一集，我是特別為你準備的。我們先來想一個有趣的問題：一個人一生，大概會經歷多少次「失敗經驗」呢？其實目前沒有任何研究可以很精準地給出一個數字，沒有人會真的從出生到離世，把自己所有失敗一個一個記錄下來，然後做統計分析。但我們可以合理推估、也可以從心理學的研究裡抓到一些方向。如果我們把失敗稍微分層來看，大概會有三種：第一種是「小型失敗」，第二種是「中型挫折」，第三種是「大型人生挫敗」。這樣一分，你就會發現：其實我們幾乎每天，都在跟大大小小的失敗打交道。什麼是「小型失敗」呢？就是那些幾乎天天都會發生的小卡關、小挫折。比如說，工作上某個任務沒有在預期時間內完成、原本計畫今天要運動結果又沒做到、想學一個新東西結果學到一半卡住、開會表達得不太順、跟同事或家人有一點小誤會、或者只是對自己今天的狀態不太滿意，覺得「我好像又沒有做到我預期的那樣好」。這些其實都算是「小型失敗」。一年累積下來，可能就是好幾百次；一輩子算下來，很可能是成千上萬次。再來是「中型挫折」。這類型的失敗，通常會讓你印象比較深刻，可能會影響幾個月，甚至一年、兩年。像是考試落榜、面試沒上、創業不順利、談了很久的一個合作案最後破局、某個你認真投入的專案宣告失敗、感情裡面一段重要的關係結束、或是在財務上遇到比較大的壓力。這種不一定每天發生，但在一個人的一生裡，多多少少都會遇到幾次，可能是幾次到十幾次不等。第三種叫做「大型人生挫敗」或「轉折型事件」。這種通常會造成比較深的影響，有時候會改變你整個人生的方向。比如說，長期經營的職涯突然出現重大失利、婚姻或非常重要的關係破裂、以前一直努力的夢想突然崩塌、遭遇嚴重的心理危機或人生低谷，甚至讓你一度懷疑：「我還有沒有力氣繼續走下去？」這種非常大的失敗，一輩子可能不會很多次，但每一次，幾乎都會在我們人生的故事裡留下非常深的痕跡。心理學告訴我們，真正容易帶來「深度改變」的，反而是這些看起來很痛、很重、我們本來最不想遇見的重大失敗。也就是說，它們很痛沒錯，但同時也很「有力量」。關鍵在於：我們願不願意在這些失敗前面停下來，好好看看、好好理解、好好學習。所以，比起問「一個人一生會失敗幾次」，更重要的問題其實是：當失敗發生的時候，我有沒有能力、也有沒有勇氣，從中長大？失敗不是「多寡」的問題，而是「質」的問題。不是說失敗越多，就一定比較厲害；也不是說失敗越少，就一定比較成功。真正關鍵的是：我敢不敢直視自己的挫折？我願不願意停下來，理解自己發生了什麼事？我能不能把失敗當作一種回饋訊號，而不是一個對自我價值的判決？成熟的人，通常有一個共通點：他們不再把失敗視為「我這個人不好」，而是把失敗當作資訊，當作一個「幫助我調整方向」的指標。這也是為什麼，在《Right Kind of Wrong》這本書裡，Edmondson 一再提醒我們——錯誤本身不是問題，真正的問題是「錯誤發生之後，我們怎麼反應」。她說，在任何組織、任何人生裡，錯誤都是一定會出現的，你不可能完全避免。真正決定你能不能成長的，不是你犯錯的次數，而是你所在的環境、你自己的心態，有沒有一種「健康的錯誤文化」。什麼叫做健康的錯誤文化？簡單講，就是：錯誤可以被看見、被說出來、被好好整理，而不是被藏起來、被否認、被責罵。只要一個環境是：大家都在拼命避免犯錯、甚至拼命掩蓋錯誤，那個地方表面上看起來好像很「完美」，但其實裡面充滿壓力、充滿恐懼，也充滿了「不會說出口的問題」。久了，真正的風險都被藏在底下，等到事情爆掉的時候，往往就會是非常嚴重的災難。Edmondson 提出一個很重要的觀念：一個成熟的人、一個成熟的團隊，不是「沒有錯誤」，而是「知道如何從錯誤繼續往前走」。她把「健康的失敗文化」拆成四個很重要的特質，我覺得也非常適合拿來檢視我們自己的人生和關係。第一個特質是「開放態度」。也就是說，錯誤是可以拿出來談的，是可以被說出來的。不是只有結果是「成功」的事情才可以分享，而是連那一些「做得不太好」、「中間卡關」、「原本預期 A，結果變成 B」的過程，也可以被拿上桌。在一個開放的氛圍裡，人們比較願意提出疑慮、比較敢說「我看不懂這一段是什麼意思」、也比較敢說「我覺得哪裡怪怪的」。第二個特質叫做「心理安全」（Psychological Safety），這是 Edmondson 最有名的研究主題。所謂心理安全，就是：我在這個環境裡，如果提出問題、承認自己不懂、或坦白自己犯錯，我不會立刻被嘲笑、被看扁、或被貼標籤。我也不會覺得，一旦我說出我不會的地方，我就會失去這群人的尊重。她說，如果一個團隊裡沒有心理安全，錯誤就永遠不會被講出來、永遠不會浮上檯面，那你就根本不可能改善。薩提亞．納德拉Satya Nadella（微軟 CEO）—— 用「心理安全」把微軟從內鬥文化，帶回學習型組織① 上任前的微軟文化：高能力，低心理安全Nadella 在 2014 年接任 CEO，那時的微軟其實不是一個爛公司：但組織文化出現「慢性病」：❌ 內部競爭強過合作❌ 部門像島嶼，互踩、不共享❌ 會議習慣輸贏辯論，而非共同探索❌ 工程師害怕承認錯誤或技術不足有員工形容：微軟是一個「Know-it-all」文化 ——你必須表現成好像永遠都知道答案久而久之 決策越來越封閉、創新速度變慢、優秀人才流向 Google / Amazo ② Nadella 的核心轉向：從「我懂」變成「我願意學」他上任後提出一句文化轉折名言：微軟不能再是 Know-it-all company，而要成為 Learn-it-all company。他不是只改口號而是先改「面對錯誤的態度」。他對高階主管說：「我們的任務不是證明自己是對的，而是幫助團隊變得更聰明。」更驚人的是：微軟市值從約 3,000 億美元，成長到破 3 兆美元等級第三個特質是「系統化學習」。意思就是，當錯誤發生，我們不是只是找到一個人，然後說：「都是他害的！」就結束；而是會去想：這個錯誤背後，有沒有一些可以調整的模式？是不是哪一個流程一直有漏洞？是不是資訊傳遞的方式容易讓人誤解？是不是整個工作的設計就讓錯誤「很容易發生」？換句話說，我們不是只在罵人，而是在改系統。第四個特質是「累積的智慧」。一個健康的錯誤文化，會把那些看起來很小的小錯誤、小失誤、小異常，一點一滴地累積起來，變成整個團隊、整個家庭、甚至整個人的「知識資產」。當大家願意分享自己的錯誤經驗，當你敢說「我上次在哪裡摔了一跤」，其實你就幫助了下一個人少跌一次。久而久之，那個環境就會越來越有智慧，也越來越穩。在書裡，Edmondson 分享了一個案例是醫院建立錯誤回報文化之後，病患的死亡率反而下降。她在哈佛醫學院與波士頓的幾家醫院合作研究，發現一個看起來非常「反直覺」的現象：那些「錯誤通報率比較高」的醫療團隊，病人的生存率反而比較好；而那些「幾乎沒什麼錯誤被報上來」的單位，病患死亡率竟然比較高。為什麼會這樣？因為那些錯誤看起來很少的地方，不一定是真的沒錯，而是「不敢說、有壓力、說了會被罵」，所以大家選擇沉默。表面上看起來很乾淨，實際上問題只是被藏起來而已。Edmondson 的結論是：真正安全的團隊，不是錯誤比較少，而是錯誤被更早看見、更快被處理。不知不覺，我們又聊到了節目的尾聲。也許在聽這一集的過程中，你想起了自己正在經歷的某一次挫折、某個卡住的地方，或者那些心裡一直放不下的小失敗。如果是這樣，我想跟你說一句：謝謝你願意陪著自己，把這段時間留給思考與成長。如果你覺得這一集對你有幫助，也歡迎你把它分享給正在努力生活、但仍在和失敗練習和解的朋友，或許也能陪他們走過那一小段路。謝謝你今天把時間交給這個節目，很高興能在這裡和你一起思考、一起前行。我是 Phillip，我們下次再聊。