幸福之道-20241026服務業的“道、蹈、到”，從QSC到 +VHA

有影無聲 :我找到了,幸福之道--詹俊裕長老文章分享 服務業的“道、蹈、到”，從QSC到 +VHA 在2024年10月17日的經濟日報“經營管理B5”看到社團法人台灣服務業發展協會李培芬總顧問的文章：“連鎖QSC 基本功--知道還要做到”，深有同感，因為個人的“我找到了--幸福之道5”就是“道、蹈、到”。 李總顧問在文章中一開始就說：“一個人做不到自己想不到的事，想到之後，還要立即轉化為知道，否則靈光乍現之後，容易稍縱即逝。但現實的情形是僅有知道還不夠，更必須轉化成做到，100個知道不如一個做到。 從想到、知道以至做到，必須經歷兩次轉化，而人們經常是夢想的巨人，卻是行動的侏儒。”，因此，循規“蹈”矩的做“到”才是成功之“道”。 連鎖經營的基本功，先後被美國麥當勞創辦人Ray Krac和日本7-11鈴木敏文會長奉為連鎖經營的最高指導原則。 鈴木敏文會長在“7-11零售聖經”書中提到：便利超商成功四原則為：“商品齊全、鮮度管理、清潔維護及親切服務”，前兩項是經營的品質Quality，後兩項是清潔Cleanness和服務Service。 任何服務業都需要QSC： 1. 品質Quality： 狹義的品質主要是商品的品質，但廣意的品質包括服務人員的素質與經驗的品質，這些都需要不斷的教育訓練才能逐步達成。 2. 服務Service： 服務的流程是否順暢及服務的品質是否被客戶滿意，往往會影響客戶的回流。 3. 清潔Cleanness： 清潔不僅指店內的清潔工作，也包括一切經營的細節，因為魔鬼藏在細節裡，最常看到的就是 5S管理：Seiri整理、Seiton整頓、Seiso清掃、Seiketsu清潔、Shitsuke習慣素養，將店治理的井井有條。 至於QSC+必須加入VHA： Value價值：為客戶創造價值 Hospitality熱情：待客的藝術 Atmosphere 氛圍：偏重顧客體驗的營造。 談到服務業，因為是以人為服務對象，因此，確實不容易做到十全十美，然而，隨著時代科技的進步，服務業也必須有+加強版，然而，客戶“是否接受、是否願意回流”常是成敗的關鍵。 個人在新光產物保險公司服務時，有一位同事告訴我，他的父親曾說：想要把一間雜貨店經營好，必須注意“猛犬和舍鼠”，實在有意思： 1. 猛犬：指的是服務人員的態度，如果像猛犬一樣不友善，客戶連進來都不敢。提醒經營者要加強服務人員的態度和服務品質。 2. 舍鼠：台語有句話説：“養老鼠咬布袋”，店內的環境如果髒亂，老鼠會來找吃的，結果布袋就被咬破了。提醒經營者要注意內部控制制度的落實。 現在的服務業引進很多AI人工智慧，一方面節約成本，二方面提升服務品質，但無論利用多麼進步的科技產品，最重要的還是客戶有被尊重的感覺，“方便、省時”是現代忙碌上班族的重要要求，所以才會叫做“便利商店”。 聖經羅馬書12：10說：愛弟兄，要彼此親熱；恭敬人，要彼此推讓。11.殷勤不可懶惰。要心裡火熱，常常服事主。 馬太福音20：26說：只是在你們中間，不可這樣；你們中間誰願為大，就必作你們的用人；27.誰願為首，就必作你們的僕人。 詹俊裕寫於 20241026 -- Hosting provided by SoundOn