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Customer Experience en español - El Foro
by Alejandro Bermeo
Un podcast lleno de información para empresarios y emprendedores. Vamos a revisar noticias de negocios, herramientas de customer experience y vamos a entrevistar a profesionales muy reconocidos para que nos compartan información de valor.Cada capitulo tiene su magia y te dará contenido de mucho valor. No vas a desaprovechar ni un minuto de tu tiempo.
Episodes
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Un hotel especial con mala experiencia de cliente
Normalmente lo mas importante puede variar según el cliente que accede al producto o al servicio y entender se vuelve fundamental para trabajar en experiencia de cliente. No todos los clientes son iguales y no todos valoran los mismos atributos de un negocio. #customerexperience #negocios...
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Estandarizar es una estrategia para fidelizar clientes
Si no nos preocupamos de que se mantenga el nivel de servicio o la calidad en cada una de los servicios o productos que ofrecemos, estaremos generando inseguridad a los clientes y sobre todo perdida de confianza. No debe importar el país, la ciudad , o la época, se debe garantizar el cumplimiento...
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Se puede fidelizar entregando comida con Pelo
El mejor momento para fidelizar a clientes, puede darse cuando un cliente esta molesto o esta reclamando por algún problema que generó el negocio. Es clave que las empresas formen a sus equipos para atender clientes en momentos de crisis. Muchas veces es el momento adecuado para convertir un...
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La motivación NO ES igualpara todos
Motivar a la gente no es lo mismo que estandarizar beneficios o situaciones para todos los colaboradores. Saber que beneficia o prefiere cada uno para lograr que se involucre con la empresa es necesario para levantar el compromiso y mantenerlos motivados. #customerexperience #liderazgo #estrategia
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La fidelización al cliente desde e; perfil de un peluquero
Cada persona en cada posición puede impactar o enamorar a clientes, y esto solo se aprende intentando y corrigiendo. La historia de este peluquero es una reflexión de que cuando hacemos las cosas de forma consciente y organizada, tenemos resultados medibles en la fidelización de clientes.
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¿El host debe conocer a su cliente o al reves?
En este capítulo te cuento lo que me paso en un viaje de 8 días a Costa Rica donde hago ciertas reflexiones sobre la responsabilidad de un host y del cliente que selecciona un lugar donde hospedarse. Dame tu opinión #host #airbnb #negocios #estrategia #customerexperience
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Que no te pase esto con tu plan de recompensas
Entender que la relación con tus clientes es delicada y que depende de muchas interacciones diseñadas cuidadosamente es clave. Preocúpate siempre de agregar valor para fidelizar. Eso es clave para que los clientes vuelvan. #customerexperience #negocios #estrategia #cultura
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Mis expectativas inclumplidas en un restaurante exclusivo de Sushi
A veces en esperiencia de cliente no es solo lo que esta pasando, es sobre todo lo que esperas que no suceda. Los clientes se fija sus expectativas respecto a lo que ha vivido, y cada negocio debe entender que ser diferente no es irse en contra de lo que el cliente piensa o recuerda.
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El error de una aeropuerto al medir la experiencia de cliente
En este episodio te cuento como un aeropuerto se equivoco diseñando su pregunta para medir la experiencia de cliente en una de las etapas de su journey. Entender que preguntamos y porque lo hacemos es lo mas importante. Si quieres formarte en Customer Experience, mandame un mensaje
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Lo peor de no atender una queja es la perdida de cliente y la perdida de confianza
Días atras visite un negocio de helados y aparte del que el helado no estuvo bueno, todo se puso peor con el mal servicio recibido. Las quejas deben atenderse de forma oportuna y clara. Es la única forma de no perder a un cliente para siempre y que esta teniendo un mal momento contigo....
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Amazon y su obsesión por el cliente
Amazon no es exitosa porque vende millones de productos; es exitosa porque diseñó su modelo de negocio alrededor de la experiencia del cliente. Entender que el cliente es eel punto de partida y es sobre el cual debes diseñar todos tus procesos es escencial para la fideización. En este episodio te...
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El Peor viaje con una aerolínea y el aprendizaje que me dejo
Dar una buena exeriencia de cliente es complejo y mas aún en servicios tan complejos como lo vuelos comerciales que atienden las aeroíneas. En este episodio cuento un poco de lo que fue mi viaje a Italia y como se abordaron las problemáticas por parte de la organización. Cierro finalmente con...
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La Empatía es un super poder de experiencia de cliente
En esta cápsula te cuento algunos casos sobre la empatía y como sus elementos permiten evolucionar y crecer. #empatia #cx #customerexperience #negocios #estrategia
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“Esto no es experiencia del cliente, es gasto disfrazado”
En este episodio, desmitificamos una de las confusiones más comunes en las organizaciones: 👉 ¿Es experiencia del cliente o es un gasto disfrazado? Por qué dar más no siempre es dar mejor. Cuándo una estrategia CX deja de ser inversión y empieza a costar sin retorno. Cómo identificar beneficios…
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"¿Dónde quedó el sentido común? Una historia real de mal CX"
En este capítulo revisamos el caso de la emisión de una nota de crédito y el impacto en los negocios. A veces las soluciones que pensamos como positivas estan afectando negativamente al cliente y eso solo afecta la credibilidad del negocio y la fidelización de los clientes. #customerexperience...
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Conviértete en SuperHost en Airbnb con una estrategia
¿Vale la pena generarle un dolor al cliente para que se enamore de tu negocio? En esta cápsula te doy un consejo que puedes llevar en tu negocio para hacerte notar con tus clientes y que sepan lo importantes que son para ti. Dame tus comentarios sobre este cápsula. Customer Experience Ayudo a...
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La vanidad de los indicadores
Muchas persona y jefes quieren medir ciertos detalles en sus empresas, pero ¿Lo hacen correctamente? En este capítulo te cuento algunos errores que no deberías cometer o que deberías considerar si quieres mejorar. RECUERDA: Tu indicador debe permiteirte gestionar tu negocio. #nps #negocios...
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Servicio al cliente vs Experiencia de cliente
En este capítulo aclaro algunas dudas sobre la diferencia de Experiencia de Cliente y Servicio al cliente con varios ejemplos prácticos que de diferentes negocios que he visitado. Nos nos equivoquemos más en estos conceptos y pongamos foco en la experiencia de cliente y no exclusivamente en el...
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¿Tu modelo de negocio puede tener complicaciones para que pierdas clientes?
Es increíble como en ocasiones nuestro diferencial puede ser nuestra principal complicación para gestionar el negocio. En este capítulo te cuento las complicaciones que viví en un restaurante de Parrillada llamado La vid Argentina de la ciudad de México y reflexiono sobre la importancia de…
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La importancia de Recursos Humanos y el aprendizaje de una buena mesera
Por más de que intentemos desarrollar equipos, debemos ser conscientes que necesitamos a la persona adecuada. A la persona que tenga las habilidades blandas y en ocasiones, la predisposición para cumplir con los objetivos de la empresa mientras se adapta a su cultura. En este episodio te cuento…
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Aprendizaje del Mal servicio de Aerolíneas
Tengamos cuidado con el servicio que ofrecemos y con lo que mostramos al cliente. Mostrar algo que el cliente no entiende puede ser percibido como un mal servicio. En este capítulo cuento como 2 aerolíneas fallan de una forma terrible en cuestiones simples y además comparto sobre la importancia…
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Irresponsabilidad y “eficiencia”
Me mantengo en no hablar de marcas y no citarlas mientras critico un aspecto de la experiencia de cliente que ofrecen . En este episodio menciono 2 situaciones elementales en que los negocios NO DEBERÍAN FALLAR . El primero es un caso de una franquicia importante de farmacias , y el segundo es un...
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La experiencia de cliente en las clínicas - Caso real
Comparto algo que me sucedió en una clínica días atrás con lo mas valioso que se puede rescatar y aprender de mi viaje de cliente.
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Diferenciales en streaming
Netflix es una muestra de innovación en un modelo de negocio , y además un ejemplo de innovación basada en la opinión de sus clientes #netflix #diferenciales #innovacion #aprendizaje
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La credibilidad en los negocios
En este episodio se analizan 3 casos reales de negocios ecuatorianos y su impacto en su "credibilidad" respecto a lo que consideran sus clientes. Cada acción que realizamos en nuestra empresa, tendrá un impacto en la experiencia de cliente.
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4 estrategias para fidelizar clientes en Navidad
La experiencia de cliente es un elemento clave de fidelización al cliente . Pero desde luego , requiere de planificación y el diseño de una estrategia . En este capítulo revisamos varias estrategias que puedes utilizar según tu modelo de negocio
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El mal servicio al cliente es una buena estrategia , a veces.
Este concepto no aplica a todas las empresas o modelos de negocio. Es importante prestarle atención a los conceptos analizados en este capítulo .
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NO es lo mismo Servicio al cliente y Experiencia de Cliente
En este video te doy varios ejemplos de la diferencia entre servicio al cliente y experiencia al cliente. Lo más importante que debemos tener presente es que el Servicio al cliente es una parte de la experiencia de cliente , y que la experiencia de cliente es parte del parte de la experiencia del...
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No podemos lograr CX sin EX
Trabajemos de la mano CX con EX. Cuando hablamos de EX nos referimos a la experiencia del empleado y todo lo que vive en la organización. Recordemos que customer experience es transversal en la organización , por lo cual también impacta en el area de recursos humanos .
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Generación Cx
Hay varias generaciones , sin embargo todas se relacionan y cada una aprende de la otra. No se puede crear un productos solo pensando en una generación determinada si queremos ser diferentes. #arquetipos #clientes #buyerpersona #publicoobjetivo
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Lo que aprendí del Director de Disney University - Doug Lipp
Cada detalle es clave en la experiencia de cliente, y más aun si ers una de las personas que predica sobre esto. #customerexperience #customer #customerservice #happycustomer #customerfeedback #customersatisfaction #customerexperience #customerreview #customerreviews
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Tertulia de Transformación Digital
Es importante empezar a digitalizar el negocio. Y a veces mas que eso, automatizarlos, adaptarlo, medirlos , robustecerlos. Hoy la tecnología juega un rol clave para estos cambios estratégicos. Conversamos con Ricardo Ampuero, experto en marketing. #tecnologia #transformación #negocios #diseño...
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¿Cómo estas atendiendo a tus clientes?
La diferencia entre ambos términos es gigante. No solo del punto desde el punto de vista de la contactabilidad. Detrás de cada forma de contactabilidad que implementa una empresa y detrás de cada canal existe todo un proceso de diseño de servicio, de optimización de tiempo, de identificación de...
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Ideas de Customer Experience que aprendí en el Cxsummit
El cxsummit es un congreso de Customer Experience que se realiza en Ecuador en el que tuve la oportunidad de ser speaker y además participar como participante escuchando conferencias de grandes profesionales. En esta cápsula te cuento ciertos ideas que me encantaron de este día.…
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¿Qué debemos hacer antes de emprender?
No hay una clave del éxito para los emprendimientos, pero definitivamente realizar una serie de pasos nos puede ayudar a que nuestro emprendimiento tenga mayor porcentaje de éxito. #emprendimiento #customerexperience #negocios #estrategia #emprendedor #consultor #modelodenegocio
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La estrategia del negocio debe estar alineada a la Experiencia de cliente
Siempre vamos a querer ofrecer la mejor experiencia de cliente posible, pero debemos ser conscientes con los números y el modelo de negocio en el que estamos para saber que estrategia adoptamos. No podemos contraponer los 2 conceptos Bx y Cx. Si quieres formarte en Customer experience, revisa...
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El paso a paso de un nuevo colaborador
Evitemos cometer errores con nuestros clientes, peor aun algunos que demuestren nuestra falta de diligencia o preparación a los miembros de nuestro equipo. Todo es paso a paso. No nos apresuremos en cambiar apurar un proceso normal de aprendizaje. #Empleados #pasoapaso #negocios #estrategias...
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Debemos aprender de los clientes
Muchas veces pensamos que conocemos a los clientes, pensamos que la solución que ofrecemos es exactamente la que buscan y luego nos damos cuenta de que fue un error. En otras ocasiones dejamos de conocer al cliente y de vincularnos con ellos y nos olvidamos que él evoluciona o aprende de otras...
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Organizando el CXsummit en Ecuador
Me gustaría haber estado más tiempo con ustedes, pero ha sido un evento que ha demandado muchisimo esfuerzo y tiempo en cada detalle. Soy consciente de aquello y estamos organizándonos para que no vuelva a faltarnos tiempo de compartir con ustedes. Espero verlos ahi. www.cxdayec.com
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Los momentos más importantes del servicio al cliente - Secretos de Disney
Necesitamos impactar al cliente durante su recorrido tomando como ejemplo lo que pasa en todas las películas de Disney. El viaje del cliente es clave y cada detalle debe estar perfectamente calculado para lograr generar el impacto deseado. Pueden seguirnos en: Youtube: https://bit.ly/2YZyxDu...
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Cultura corporativa - Actitud y Aptitud
Antes de seleccionar a las personas que van a ser parte de nuestro negocio, debemos tener claro qué es lo que esperamos de ese perfil y tener mapeados y valorados todos los detalles de la entrevista. Hay aptitudes y actitudes. ¿Para ustedes qué creen que es más importante? #customerexperience...
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¿Qué debemos considerar en los negocios? Customer Experience
Para que todo negocio pueda empezar una campaña de mejora continua, es clave que se logré identificar cuales son los problemas reales que terminan desencadenando en los problemas visibles. Que exista falta de inventario en un establecimiento, puede tener varias razones ademas de que el…
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El uso de imágenes - Diario de un empresario
El uso de imágenes logra generar cambios de comportamientos en nuestro equipo. Podemos usar afiches o imágenes para que dejen apagadas las luces, para qué desconecten equipos, para que saluden o incluso para que generen prospectos de clientes. Los profesionales tienen ahora mucha información y…
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Disney ¿Cómo toma sus decisiones?
Para poder liderar empresas es importante tomar decisiones sin deteriorar otras áreas de la organización. En este capítulo se explica como lo hace Disney y se detallan cuales son sus pilares. Gracias a Alejandro Bermeo por su aporte y a Cxagency #customerexperience #customer #customerservice...
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¿Como empezar una estrategia de Customer Experience ?
No podemos tomar decisiones impulsivas en las organizaciones. Debemos levantar información, analizarla, entender el problema que tenemos y plantearnos objetivos. Conocer al cliente, la cultura de la organización son solo algunas de las variables que debemos contemplar. Gracias a Alejandro Bermeo...
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¿ Qué es el Customer Journey ? Customer Experience
El customer Journey es la herramienta que nos va a permitir conocer todo el recorrido que hace nuestro cliente en nuestro negocio y sobre todo a identificar en qué parte de ese recorrido tenemos oportunidades de mejora. Conocer los momentos más importantes del Customer Journey es indispensable…
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6 claves de Liderazgo que debes conocer
En este episodio te recomendamos 6 claves de liderazgo que debes tener presente para la dirección de equipos de trabajo. Estas recomendaciones son basadas en 4 libros espectaculares. Libros que me han ayudado mucho a desarrollarme como líder. Estoy convencido que ser líder es una tarea muy...
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¿Qué quieren los clientes? Customer Experience
En el viaje del cliente hay detalles que son mas importantes que otros y lograr determinar su grado de importancia es decisivo para cada negocio. En este capítulo te compartimos unos ejemplos super prácticos. Si quieres una experiencia diferente, puede seguirnos en Spotify…
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Los secretos de Walt Disney
En este corto capítulo te cuento qué estrategias realiza Walt Disney para lograr ser líderes en la industria por medio de una estrategia pensada en el cliente . Voz de Alejandro Bermeo #cxagency #customerexperience #customer #customerservice #happycustomer #customerfeedback #customersatisfaction...
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¿Vendemos productos o servicios?
Es una gran pregunta que nos obliga a reflexionar. Pienso que hoy todos las empresas venden servicios, incluso una embotelladora de agua vende servicios. En este capitulo te cuento lo que pienso del tema. #customerexperience #customer #customerservice #happycustomer #customerfeedback...
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