Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)

Et si le vrai sujet de l'IA, ce n'était pas la technologie… mais notre capacité à penser ?Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Laurent Payet-Chevalier, philosophe, conférencier, professeur en lycée et à l'université, spécialiste de philosophie générale et d'éthique en entreprise. Ensemble, ils décortiquent ce que signifie vraiment "intelligence artificielle" en revenant aux fondamentaux : l'artificiel, la pensée, la décision, la responsabilité.Ici, loin des buzzwords, on parle de l'IA comme d'un outil – une bétonneuse, un tournevis, une machine à écrire automatique – qui décuple nos capacités mais ne remplace ni notre compétence, ni notre intentionnalité, ni notre liberté de conscience.Une masterclass philosophique pour tous ceux qui veulent comprendre l'IA autrement, entre Descartes, Thomas d'Aquin, Hegel et Star Wars.Chapitrage :00:00 — Introduction : quand la philosophie rencontre l'IA02:11 — Définir "intelligence artificielle" : commençons par "artificiel"06:58 — L'IA comme outil : la bétonneuse, le tournevis et la machine à écrire automatique12:41 — Foucault, Descartes et notre rapport à la machine depuis le XVIe siècle22:16 — Computation vs pensée : pourquoi l'IA ne pense pas27:45 — Méthode + data : les deux piliers pour commencer à penser31:15 — Thomas d'Aquin, délibération et décision morale face à l'IA39:28 — Liberté de conscience, responsabilité et complexité du monde42:13 — IA et rapport au travail : de l'artisan à l'ère industrielle46:35 — Authenticité, vertus sociales et rôle de l'IA en entreprise54:56 — Personnalisation client et allègement des frottements57:39 — Déontologie et réglementation : ce n'est pas parce qu'on peut qu'on doit01:06:01 — Simondon et les trois rapports à la machine01:15:42 — Identité, travail et la pensée du "et"01:21:28 — L'IA peut-elle alléger la souffrance ? Sursaut d'éthique et gouvernanceSend us Fan MailFeedier website

Et si la culture client ne se décrétait pas… mais se fabriquait, comme une boussole ?Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Céline Forest, consultante en expérience client, co-fondatrice de la compagnie de spectacles En scène MarCel, et comédienne. Ensemble, ils explorent ce qui relie trois mondes très différents : le privé, le service public et le théâtre.Ici, loin des buzzwords, on parle de culture client comme d’un système vivant : co-construction avec les clients et les collaborateurs, preuves concrètes sur le terrain, et surtout capacité à relier satisfaction client, satisfaction collaborateurs et rentabilité.Une masterclass pour les leaders qui veulent bâtir une culture client durable, sans faire table rase, et sans opposer exigence et empathie.---Retrouvez Céline dans : Les Femmes Goldoni, une reprise portée par la compagnie En scène Marcel. Ça se passe à À La Folie Théâtre du 16 avril au 21 juin 2026. Incident voyageur, au Théâtre du Marais du 3 avril au 26 juin 2026. Court métrage "CELLE QUI VOIT"  Nikon Film Festival : https://www.festivalnikon.fr/video/20...---Chapitrage :00:00 — Introduction01:33 — Le parcours de Céline : CX, service public, théâtre02:03 — Culture et expérience client : définitions et liens03:29 — Symétrie d’attention : ce qui se vit en interne se voit en externe06:14 — Recruter pour la culture client : oui… mais surtout construire un système09:46 — Public vs privé : usagers, égalité, confiance, et sens de l’intérêt général12:08 — Empathie et justice : les outils CX transposables au service public16:03 — “Remettre le client au centre” : une phrase, un vrai chantier18:00 — CX = centre de coûts ? Comment prouver la valeur et créer des corrélations22:06 — IA et relation client : simplifier, complexifier, et accompagner le changement24:32 — IA et culture : création artistique, législation, et limites28:52 — Management : donner du sens, rester exigeant et empathique31:28 — Théâtre et entreprise : écoute, présence, vérité de la promesse35:10 — Ateliers en entreprise : statuts, personnages et travail sur les problématiques réelles36:48 — La phrase de conclusion : ce que les gens retiennent vraimentSend us Fan MailFeedier website

Et si, en 2026, réussir un projet CX ressemblait plus à une recette qu’à un grand plan théorique ?Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit trois Customer Success Managers de Feedier (Faustine Delebarre, Léa Leclercq et Yasmine Megdiche). Elles partagent des méthodes très concrètes pour cadrer un projet Voice of Customer, choisir les bonnes métriques, structurer l’analyse de texte, et surtout transformer les insights en actions.Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : données, gouvernance, taxonomie, priorisation, et close the loop. L’objectif est simple : aller vite, sans brûler les étapes.Une masterclass pour toutes les équipes CX qui veulent passer d’un dashboard à des décisions actionnables.Chapitres :00:48 — Pourquoi parler de “recettes” pour un projet CX02:23 — Les bases : CX, VOC, close the loop, centralisation04:18 — Les prérequis pour démarrer un projet CX en 202605:45 — Choisir des métriques actionnables (NPS, CES) et les placer au bon moment10:46 — Données contextuelles et gouvernance : qui décide, et comment éviter de tout faire en même temps15:12 — Les déclencheurs d’un projet CX (incidents, concurrence, réglementation, IA)19:07 — Sponsors vs champions : le rôle clé du champion “vision 360°”27:38 — Analyse de texte : construire une taxonomie utile (vision 360°, quick wins, priorisation)32:26 — Pourquoi les mots-clés ne suffisent plus (et le rôle du contexte)38:25 — Multisources : enquêtes, tickets, avis en ligne, réseaux sociaux, app reviews51:38 — Prioriser les actions : impact business, volume, effort, faisabilité, risque58:29 — Close the loop : détecter, assigner, agir, vérifier l’impact01:10:02 — Le ROI d’un projet CX : coûts, churn, réachat, panier moyenSend us Fan MailFeedier website

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner.Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante.Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain.Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner.L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible.Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme.Chapitres de l’épisode00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants04:47 – La réalité du transport et logistique en 202606:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS12:27 – Digitaliser les irritants : le cas complexe de l’indemnisation14:30 – Déployer un "Core Model" CX à l’international20:37 – Le défi du Tracking : traduire la donnée Ops en langage Client24:20 – Communication et pédagogie : aligner l’interne et l’externe27:46 – Sales, Marketing, Com : casser les silos31:23 – Culture d’entreprise et entrepreneuriat local33:00 – Stratégie BEST 2027 et transition énergétique37:00 – IA et Data : pourquoi il faut structurer avant d'accélérer39:14 – Use Case : le Chatbot interne et la gestion du changement45:00 – Philosophie : Motivation vs Rigueur46:30 – Conclusion ---Subscribe to the podcast:Apple: https://podcasts.apple.com/us/podcast/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation/id1795029929Spotify: https://open.spotify.com/show/2TJe0gt5BOoQ2NkXEph5qMDeezer: https://www.deezer.com/us/show/1001617981Amazon: https://music.amazon.com/podcasts/181ccc90-ffe0-4977-b1ce-cde78859ca18/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation-des-entreprisesWebsite: https://feedier.ai/Linkedin: Send us Fan MailFeedier website

Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor.Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts.Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies.Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme.L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction.---Chapitres de l’épisode00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client03:10 – Définition réelle de l’expérience client05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ?10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition34:30 – Conclusion---Subscribe to the podcast:- Apple: https://podcasts.apple.com/us/podcast/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation/id1795029929- Spotify: https://open.spotify.com/show/2TJe0gt5BOoQ2NkXEph5qM- Deezer: https://www.deezer.com/us/show/1001617981- Amazon: https://music.amazon.com/podcasts/181ccc90-ffe0-4977-b1ce-cde78859ca18/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation-des-entreprises--- Website: https://feedier.com/Linkedin: https://linkedin.com/company/feedierSend us Fan MailFeedier website

“Le vrai problème du service client, ce n’est pas l’attente. C’est le silence.”Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Marin Huet, CEO de Yampa, une startup française qui réinvente la relation client grâce à des agents IA autonomes.Partant d’un constat simple, les clients n’attendent pas des excuses, ils attendent des actions, Marin partage sa vision d’une relation client augmentée : fluide, immédiate, multicanale… mais surtout libérée du silence.Ils abordent ensemble les limites des serveurs vocaux classiques, la stratégie de “l’évitement” encore trop répandue, et ce que peut (vraiment) l’IA pour transformer les parcours et redonner du temps aux humains là où ils sont les plus utiles.À travers des cas concrets (Alma, syndics, retail B2B…), Marin dévoile comment les marques peuvent déployer des agents IA sur tous les canaux (mail, téléphone, WhatsApp…) en gardant le contrôle, la qualité et leur tone of voice. L’épisode questionne aussi le futur du service client, la place de l’émotion, la souveraineté des données et l’impact business réel de ces nouvelles expériences.Un échange à la fois concret, stratégique et visionnaire, pour celles et ceux qui veulent voir la relation client autrement.Chapitres :00:00 Introduction : le silence client, ce mal invisible02:15 Le parcours de Marin : Alma, IA et genèse de Yampa05:40 La vision de Yampa : action, autonomie, confiance10:00 Agents IA : une alternative aux scripts et aux SVI13:20 Pourquoi l’IA peut mieux traiter certaines demandes que l’humain17:40 Le cas Alma : 30 % de traitement 100 % automatisé23:00 Relation client multicanale : l’expérience doit suivre, pas le canal28:10 Personnalisation, voice branding et tone of voice dans l’IA32:00 L’erreur à éviter : demander à l’IA d’avoir de l’émotion36:50 Le futur : des clients avec leur propre agent IA42:00 IA souveraine : RGPD, transparence, auditabilité47:00 Conseil aux décideurs : IA = différenciation, pas déshumanisation50:30 Amazon, Uber, Decathlon : ce que les meilleurs ont déjà compris55:00 IA + humain : la nouvelle alliance au cœur de la relation clientSend us Fan MailFeedier website

“Les gens n’écrivent plus. Ils écoutent.”Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes avec Baptiste Hingre, Johann Desjardins, cofondateur d’Ekoo, partage la vision derrière sa startup : redonner une voix aux marques et à leurs clients. Issu du monde du retail, Johann revient sur les déclencheurs personnels et professionnels qui l'ont mené à créer Ekoo, une solution audio qui rend les interactions digitales plus humaines, plus riches, plus sincères.Baptiste et Johann explorent le pouvoir de la voix dans le commerce digital, les limites du texte dans la relation client, et la capacité de l’audio à capter l’émotion, simplifier l’information et créer du lien. De Carrefour à Picard en passant par le luxe, ils partagent des cas concrets d’entreprises qui transforment leur parcours client grâce à l'audio. Ils discutent aussi des enjeux liés à l’IA, de la personnalisation de l’expérience, des signaux faibles et de la voix comme levier d’inclusion et de confiance.Un échange inspirant sur l’avenir du commerce, où chaque voix compte.---Chapitres :00:00 Introduction : la voix comme levier d’émotion et d’authenticité02:02 Le parcours de Johann : du retail à la création d’Ekoo06:45 Le déclic fondateur : donner une voix aux marques et aux clients11:30 Pourquoi l’audio transforme l’expérience client18:35 Les cas concrets : Carrefour, Picard, Orange, GMF, LVMH…26:20 Les freins à l’adoption de la voix (et comment les dépasser)30:00 Services, selfcare et pédagogie : des usages inattendus35:00 Reconnecter les équipes terrain et direction aux clients39:30 L’audio à grande échelle : IA, automatisation et personnalisation46:00 Éthique, voix humaine vs IA, enjeux de confiance49:20 Vision d’avenir : un commerce plus humain, plus simple, plus inclusifSend us Fan MailFeedier website

“Un projet digital ne réussit que par l'humain.”Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Julien Bruitte, cofondateur d’Origami Marketplace, partage avec Baptiste Hingre les coulisses d’une entreprise qui place l’écoute client et la flexibilité produit au cœur de son ADN. Ensemble, ils explorent comment Origami façonne des marketplaces sur mesure, en partant de signaux parfois invisibles jusqu’à des solutions scalables, et comment l’humain reste, malgré les promesses de l’IA, le véritable moteur de la transformation digitale.Au programme : expériences clients concrètes, construction de communautés autour de projets circulaires, arbitrage technologique, et un regard critique mais lucide sur le rôle de l’IA dans les outils SaaS d’aujourd’hui.Un épisode dense, inspirant et résolument tourné vers l'avenir du e-commerce et de la collaboration client-fournisseur.Linkedin :   / baptiste-hingre-banal-feedier  Chapitres :02:36 Présentation de Julien et genèse d’Origami05:12 La vision d’Origami Marketplace08:45 Le rôle central du client dans le développement produit12:22 Définir et capter les bons signaux du marché16:30 L’onboarding et l’accompagnement client21:15 Exemples de projets dans l’économie circulaire25:42 Co-construction et feedbacks clients31:30 Entre pain et dream : deux visions clients36:50 Simplicité produit vs attentes sur-mesure42:05 L’IA dans le SaaS : assistant ou faiseur ?49:58 Interopérabilité, paiements et futurs usages53:55 Le mot de la fin : la tech au service de l’humain--- Website: https://feedier.com/Linkedin:   / feedier  Send us Fan MailFeedier website

“J’ai voulu comprendre pourquoi mes clients partaient. J’ai créé Feedier.”Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, François Forest, fondateur et CEO de Feedier, revient sur l’origine très personnelle de sa mission : aider les entreprises à mieux écouter leurs clients, vraiment. Baptiste et François Forest explorent l'importance de l'expérience client à l'ère de l'intelligence artificielle. Ils discutent des défis auxquels les entreprises font face, des exemples concrets d'expériences réussies, et de l'impact de l'IA sur l'analyse des feedbacks clients. Ils soulignent également l'importance de la culture d'entreprise et de l'engagement des employés pour offrir une expérience client exceptionnelle.Chapitres : 02:49 Définition et importance de l'expérience client05:36 Exemples concrets d'expériences clients réussies08:24 Les défis de l'expérience client dans les entreprises11:15 L'impact de l'IA sur l'expérience client14:13 Stratégies pour améliorer l'expérience client16:41 L'importance de la culture d'entreprise dans l'expérience client19:46 Le rôle des feedbacks clients22:19 L'avenir de l'expérience client et de l'IA25:30 Conclusion et réflexions finalesSend us Fan MailFeedier website

In this episode, Carlos and François explore the transformative impact of AI in the automotive industry, with a particular focus on Stellantis and its partnership with Mistral AI. They discuss how traditional automakers are evolving into technology-driven companies, using AI to enhance customer experience, optimize manufacturing, and drive innovation. The conversation delves into the challenges of implementing AI, including scalability, data integrity, and bias, while also highlighting the importance of measuring ROI in AI initiatives. Tune in for an insightful discussion on the future of AI in the automotive sector and its implications for businesses navigating this shift.Article (french): https://www.larevuedudigital.com/stel...---00:00 AI Innovations in the Automotive Industry02:28 Transforming Customer Experience with AI04:53 Internal vs External AI Applications07:41 Overcoming Implementation Challenges10:24 Addressing Data Privacy and Bias12:45 Measuring ROI in AI-Powered CX15:32 Gradual vs Full-Scale AI Integration--- Website: https://feedier.com/Linkedin:   / feedier  Send us Fan MailFeedier website

In this episode of *Transformation Heroes*, Carlos and François dive into the future of measuring customer satisfaction in 2025, uncovering the five key strategies CX leaders need to adopt to stay ahead.  They explore why traditional metrics alone are no longer enough and how businesses must integrate operational goals with customer experience KPIs to drive real impact. From enriching feedback with business context to leveraging AI for sentiment analysis and smarter survey design, they break down the tools and techniques that will redefine how satisfaction is measured.  The conversation also highlights the growing importance of omnichannel feedback, ensuring that insights from surveys, reviews, support interactions, and unstructured data come together in a unified system powered by AI. With customer expectations evolving rapidly, Carlos and François reveal how businesses can turn scattered feedback into clear, actionable improvements that drive loyalty and growth.  If you’re ready to take your customer satisfaction measurement to the next level, this episode is packed with the insights you need!--- Chapters00:00 Measuring Customer Satisfaction: An Overview03:45 Enriching Feedback with Business Context07:39 Omni-Channel Feedback Collection12:04 Sentiment Analysis and AI Integration16:40 AI-Powered Surveys and Conversational Feedback---Website: https://feedier.com/Linkedin:   / feedier  Send us Fan MailFeedier website

In this episode, Carlos and Francois discuss the importance of centralizing feedback collection to enhance customer experience (CX). They explore four key strategies: focusing on the right feedback, ensuring compliance with regulations like GDPR, leveraging AI and automation for efficient feedback processing, and building strong data governance to manage feedback effectively. The conversation emphasizes the need for actionable insights, the role of technology in filtering and analyzing feedback, and the importance of a structured approach to data management in CX.---Chapters00:00 Centralizing Feedback for Enhanced Customer Experience06:09 Ensuring Compliance in Feedback Management11:54 Leveraging AI and Automation in Feedback Collection17:17 Establishing Strong Data Governance for Feedback--- Website: https://feedier.com/Linkedin:   / feedier  Send us Fan MailFeedier website

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss how to create a robust customer experience (CX) action plan for 2025. They outline five essential tips: defining the scope of the action plan, identifying triggers for action, prioritizing KPIs and customer segmentation, building a strong foundation with reliable data, and assessing impact and effort through ROI. The conversation emphasizes the importance of customer feedback, the role of AI in action plans, and the need for continuous updates to ensure relevance in a rapidly changing environment.---Chapters00:00 Creating a Robust CX Action Plan for 202505:26 Identifying Triggers for Action Plans09:41 Prioritizing Actions with KPIs and Segmentation13:24 Building a Strong Data Foundation18:10 Assessing Impact and ROI of CX Initiatives--- Website: https://feedier.com/Linkedin:   / feedier  Send us Fan MailFeedier website

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François break down the top trends shaping customer experience in 2025, revealing how businesses can stay ahead in an era of AI-driven personalization, intensifying global competition, and evolving customer expectations.They explore the rise of AI agents in customer feedback, how businesses can leverage AI to create hyper-personalized experiences, and why sustainability is no longer optional but a key driver of customer loyalty. As market dynamics shift rapidly, they emphasize the critical need for companies to listen, adapt, and act fast to maintain a competitive edge.Whether you're looking to harness AI for better customer engagement, navigate an increasingly crowded marketplace, or align your CX strategy with sustainability expectations, this episode is packed with insights that will shape the future of customer experience.Send us Fan MailFeedier website

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François explore the power of customer intelligence and its role as a game-changer in business transformation. They break down why traditional customer feedback systems often fall short, how market dynamics are evolving, and why businesses must move beyond passive data collection to truly understand and anticipate customer needs.With AI redefining the way companies harness insights, they discuss how to build an intelligence layer that transforms raw feedback into real-time, strategic decision-making tools. From practical applications to competitive advantages and future trends, this conversation highlights how businesses can turn customer intelligence into their most valuable asset for faster, smarter transformation.If you’re looking to future-proof your CX strategy and unlock the full potential of customer intelligence, this episode is a must-listen!Send us Fan MailFeedier website

In this episode, Carlos and François take a deep dive into the world of sentiment analysis, uncovering its critical role in customer experience and how it's being reshaped by large language models and multimodal AI. They explore why sentiment analysis must remain simple yet powerful, balancing accuracy with ease of use, and discuss the ethical challenges surrounding data privacy in an AI-driven landscape.As they navigate the evolution of sentiment analysis, they emphasize the growing need for contextual understanding—why raw sentiment scores alone aren’t enough, and how businesses can extract truly actionable insights to enhance customer satisfaction. From AI’s potential to refine sentiment detection to the future of multimodal analysis integrating text, voice, and video, this conversation is a must-listen for CX professionals looking to stay ahead in 2025 and beyond.Send us Fan MailFeedier website

Join François Forest and Carlos Carasco in Transformation Heroes, the podcast dedicated to empowering CX professionals with the insights they need to drive real change. In this special episode, François and Carlos explore how to revolutionize your Voice of Customer (VoC) system in 2025, equipping you with the strategies and tools to boost Customer Satisfaction, streamline feedback management, and generate impactful results.From leveraging cutting-edge AI-driven solutions to aligning your VoC program with organizational goals, this episode dives deep into actionable insights that help you maximize your customer intelligence and elevate your CX efforts. Whether you’re optimizing feedback loops, tackling pain points, or building customer loyalty, François and Carlos will inspire you to transform your VoC system and achieve better outcomes for your business.Don’t miss this conversation packed with practical advice and future-ready strategies for CX success in 2025!Send us Fan MailFeedier website

In this episode, Carlos and François delve into the concept of competitive intelligence, particularly its significance for customer experience (CX) teams. They discuss how CX teams can leverage competitive intelligence to identify weaknesses and opportunities, improve customer experience, and align efforts across various departments. The conversation covers best practices for e-reputation monitoring, effective benchmarking strategies, and the role of technology in making competitive insights accessible and actionable for organizations.Send us Fan MailFeedier website

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François tackle one of the biggest challenges in CX: measuring customer experience in physical spaces. From QR codes and Google reviews to in-store tablets, they break down the strengths, limitations, and best practices of each method, revealing what truly works in capturing meaningful customer insights.They dive into the delicate balance between collecting actionable feedback and maintaining customer trust, exploring how businesses can encourage authentic responses without creating friction. As technology continues to reshape the way we measure in-person experiences, Carlos and François discuss the future of feedback collection and how CX teams can leverage innovative, non-intrusive solutions to improve satisfaction and drive real change.If you're looking for smarter ways to capture customer sentiment in retail, hospitality, or any physical environment, this episode is packed with insights you won’t want to miss!Send us Fan MailFeedier website

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François reveal eight powerful strategies to maximize your Customer Experience (CX) budget without increasing costs. They break down how CX teams can do more with the same resources by harnessing existing data, eliminating inefficiencies, and optimizing AI tools for smarter automation.Beyond technology, they explore the impact of building engaged customer communities, internalizing key services for better control, and leveraging storytelling to make CX reports more persuasive and actionable. They also highlight how empowering employees and fostering cross-departmental collaboration can drive significant CX improvements without additional spending.Packed with practical insights, this episode is a must-listen for CX leaders looking to stretch their budgets further, maximize impact, and elevate customer satisfaction in 2025.Send us Fan MailFeedier website

In this episode, Carlos and François discuss three key strategies for empowering operational teams to drive customer experience (CX) transformation. They emphasize the importance of cultivating a customer-first culture, empowering teams through effective training and compensation, and leveraging AI to enhance decision-making and operational efficiency. The conversation highlights the need for leadership buy-in, continuous employee engagement, and the use of metrics like NPS and Net Retention Rate to measure success. Ultimately, the episode provides actionable insights for organizations looking to improve their customer-centric approach and achieve better business outcomes.Send us Fan MailFeedier website

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss six critical traps to avoid when using AI for text analysis in customer experience. They emphasize the importance of centralizing data from multiple sources, understanding the context of insights, and moving away from outdated models. The conversation also covers the need for automation in data processing, adapting to changing business goals, and the significance of KPIs in measuring the impact of AI-driven insights.Send us Fan MailFeedier website

Carlos and François delve into the significance of customer support tickets, exploring their role in understanding customer pain points and improving overall customer experience. They discuss the advantages of leveraging customer ticket data, the impact of AI and NLP in analyzing this data, and the importance of integrating insights throughout the customer journey. The conversation emphasizes the need for a company-wide approach to utilizing support ticket data for quantifiable business impact.Send us Fan MailFeedier website

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss the role of Natural Language Processing (NLP) in improving customer experience (CX). They cover its history, the impact of advanced models like ChatGPT, and the use of technologies like vector embeddings and retrieval-augmented generation (RAG) for analyzing unstructured data. Key topics include real-time data adaptation, the difference between NLP and NLU, and deploying RAG to drive continuous CX improvement.Send us Fan MailFeedier website

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François explore how AI is revolutionizing customer experience (CX) practices. They discuss the shift from traditional methods like cold calling and manual text analysis to AI-driven solutions that offer real-time insights and enhance interactions. The conversation highlights the move to in-house CX capabilities, making customer experience a core business function. Additionally, they examine how AI automates CX strategies and action plans, enabling professionals to respond to customer needs more swiftly and proactively. Overall, the episode underscores AI's potential to streamline and elevate CX management for organizationsSend us Fan MailFeedier website

In this episode, Carlos and François discuss the limitations of Net Promoter Score (NPS) as a customer experience metric. They stress that NPS only represents a portion of customers and shouldn't be the sole basis for decisions. They emphasize converting passive NPS respondents into promoters and explore the link between NPS and financial performance, noting the need for additional data like customer lifetime value and churn rate. The importance of context, survey design, and benchmarking is also addressed.Send us Fan MailFeedier website

In this Transformation Heroes episode, Carlos and François discuss seven key risks in customer experience (CX) initiatives. Topics include GDPR, data transparency, securing personal information, and AI-driven data analysis. They emphasize cybersecurity risks, the importance of working with certified partners like ISO 27001, and that certification is more crucial than mere compliance. Limiting data access, defining roles, and automating sensitive data protection are essential. CX platforms boost trust and transparency, with data security being a shared responsibility. Regulations like GDPR are critical in safeguarding customer data.Send us Fan MailFeedier website