KI oder Mensch in der Hotline? Warum wir keinen KI Voice Agent nutzen: Systemhaus Geflüster #29

Marie und ich sprechen heute über ein Thema das viele Systemhäuser gerade beschäftigt. KI Voice Agents in der Hotline. Warum nutzen wir das nicht obwohl es technisch möglich und teilweise günstiger wäre.Die kurze Antwort: Weil wir das Problem nicht haben das andere damit lösen wollen.Was du lernst:Unser USP ist telefonische Erreichbarkeit. 10 bis 11 Sekunden durchschnittliche Wartezeit. Ein echter Mensch geht ran. Jenny als Service Desk Agent nimmt Tickets an qualifiziert sie und kann oft schon erste Hilfe leisten. Das ist bewusst so gewählt.Die meisten Kunden wollen nicht sofort eine Lösung. Sie wollen erst mal dass das Problem adressiert ist. Dass es von ihrem Tisch ist. Je niederschwelliger das geht desto besser. Und da hat der Mensch noch viele Vorteile gegenüber KI.KI Voice Agents kosten auch Geld. Wenn du relevantes Aufkommen hast bist du bei einem vierstelligen Betrag im Monat. Es ist nicht so dass du 20 Euro zahlst und eine KI hast die für dich ans Telefon geht. Größere Unternehmen nutzen KI nicht aus Qualitätsgründen sondern aus Kosteneinsparung und Prozessoptimierung.Das Empathie-Problem bei KI ist real. Menschen lassen sich ungern überlisten. Eine KI kann super empathisch programmiert sein. Aber weil wir wissen dass es keine echte Person ist werden diese Reaktionen oft als störend bewertet. Während die gleiche Reaktion von einem Menschen als hilfreich wahrgenommen wird.Wir setzen KI trotzdem ein. Aber smart. Für Randzeiten außerhalb der Geschäftszeiten. Für Veranstaltungen wo alle dabei sein sollen. Damit Eskalationsfälle trotzdem erkannt werden. Die Kombination Mensch und Maschine ist die beste Lösung.Marie erklärt warum Banken und Telekommunikationsanbieter auf KI setzen. Drücken Sie die 9 dann die 2 nennen Sie Ihr Geburtsdatum. Eine halbe Stunde bis man einen Menschen erreicht. Das frustriert Kunden. Wir machen das anders.Ich erkläre warum viele Systemhäuser KI einsetzen. Nicht aus Qualitätsgründen. Sondern weil sie das Problem telefonische Erreichbarkeit anders nicht gelöst bekommen. Weil das Telefon 30 Minuten läutet und sich Kunden beschweren. Dieses Problem haben wir nicht.Folge uns für mehr IT- und KI-Themen. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video.Timestamps:00:00 Intro - USP Frage vom Bewerber01:19 Was macht Ext-Com aus02:35 Bank-Warteschleife vs. echter Mensch03:50 Warum wir Jenny als Service Desk haben06:07 KI für Randzeiten und Eskalationen07:38 Was kostet ein Voice Agent wirklich09:35 Qualität vs. Kosteneinsparung10:22 Das Empathie-Problem bei KI12:30 Kennzeichnungspflicht für KI15:45 Mensch erkennt Emotionen besser20:59 KI kann Emotionen analysieren22:10 Mensch + Maschine beste Kombination24:19 KI als Vorschlag nicht Entscheidung25:15 Systemhaus als EnablerÜber Ext-Com IT & myDashboard:Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet.myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz.Links:myDashboard: https://www.mydashboard.it/Ext-Com IT: https://ext-com.deKarriere: https://ext-com.de/karriere__Collab Anfragen:Du willst deine Einblicke im Podcast teilen? Schick mir eine DM auf LinkedIn für zukünftige Gastauftritte.__Folge mir auch auf:Instagram: https://www.instagram.com/michapfisteLinkedIn: https://www.linkedin.com/in/micha-pfisterer/#KI #Hotline #ServiceDesk #Systemhaus #VoiceAgent #KundenService #ExtCom #Empathie