Learnings aus 6+ Jahren Customer Success bei Doctolib - EP 63 | Christian Lenski

Feedback, please 👋In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Christian Lenzki von Doctolib über den Aufbau des Customer Success (CS) Teams bei Doctolib - über eine Zeitspanne von über 6 Jahren. Christian erzählt von den Anfängen des Teams und wie es sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt hat. Sie diskutieren Themen wie Onboarding, Time to Value, Rollen im Team und die Organisationsstruktur des Teams. Christian betont die Bedeutung von Prozessoptimierung und Datengetriebenheit in der Customer Success Arbeit. Christian und Björn diskutieren die zunehmende Spezialisierung im Team, u.a. in Onboarding und Adoption. Sie sprechen auch die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen, die KPIs, auf die Doctolib schaut, und die Bedeutung von Churn-Prävention. Selbstverständlich darf auch der aktuelle Stand von CS bei Doctolib und die verschiedenen Kundensegmente und sowie Rolle des Retention-Teams nicht fehlen. Kurz & kompaktDer Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib begann mit dem Fokus auf Onboarding und dem Ziel, den Kunden in den ersten 30 bis 90 Tagen nach der Implementierung zu unterstützen.Time to Value wurde definiert durch die Nutzung der wichtigsten Features des Produkts, die den größten Mehrwert für die Kunden bieten.Das Team wuchs im Laufe der Zeit und es wurden spezifische Rollen wie CS-Ops eingeführt, um Prozessoptimierung und Datenanalyse zu unterstützen.Es war wichtig, das Team kontinuierlich anzupassen und zu skalieren, um mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten.Die Automatisierung von Prozessen und die Nutzung von Tools waren entscheidend, um effizienter und effektiver zu arbeiten. Der Kundenerfolg bei Doctolib durchläuft verschiedene Phasen, darunter Onboarding, Adoption und Impact.Es ist wichtig, eine Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen zu finden.Doctolib legt Wert auf datengetriebene Ansätze und die Nutzung von KPIs, um den Kundenerfolg (Impact) zu messen.Churn-Prävention sowie Retention sind entscheidende Themen des CS Teams bei Doctolib.Diese Folge im Überblick00:00Einführung und Vorstellung von Christian Lenzki02:51Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib07:04Time to Value und dessen Definition 11:11Die Rolle von CS-Ops in der Customer Success Arbeit13:53Skalierung des Teams und Anpassung an das Unternehmenswachstum18:04Effizienzsteigerung durch Prozessautomatisierung und Tools20:31Die Bedeutung von datengetriebenem und lösungsorientiertem Ansatz im Kundenerfolg23:00Die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen24:58Die Rolle des Retention-Teams29:49Skalierbarer Kundenerfolg und die Nutzung von Big DataSupport the show- - -Folge Björn W. Schäfer auf Linkedin: www.linkedin.com/in/bjoernwschaefer Hier kannst Du seinen GTM-Bestseller Funky Flywheels 🕺💃 bestellenDeutsch: https://amzn.to/3Sgi8qkEnglisch: https://amzn.to/4g2Ly4914 Tage kostenlos. Teste jetzt Björn's neue Software: funkybont.com