Third Level ist tot: So organisieren wir IT-Support besser: Systemhaus Geflüster #30

Wir haben das First-Second-Third-Level-Modell abgeschafft. Marie und ich sprechen heute darüber warum das Modell für uns nicht funktioniert hat und wie wir den Support neu aufgestellt haben.Was du lernst:Das klassische ITIL-Modell mit First, Second und Third Level klingt theoretisch sauber. In der Praxis hat es uns aber mehr Probleme geschaffen als gelöst. Tickets wurden hin und her geschoben, Kunden waren frustriert weil immer ein Neuer dran war und die Effizienz die wir uns versprochen haben ist nie gekommen.Auf der einen Seite drei Themen-Teams: Support für kurzfristige Themen und Tagesgeschäft, Service Delivery für planbare Maßnahmen und Infrastruktur-Weiterentwicklung, Implementation für das Onboarding neuer Kunden in unseren Standard. Auf der anderen Seite sogenannte Factories, also Skill-Teams für M365, Server, Netzwerk, Firewalling, Telefonie und Security. Jeder Mitarbeiter ist in zwei bis drei Factories aktiv.Das wichtigste Prinzip: Tickets bleiben beim Techniker der sie bekommen hat. Er reicht nicht weiter sondern holt sich Ressourcen ran. Eskalation gibt es trotzdem, in zwei Richtungen. Fachlich an den Factory Lead, organisatorisch an den Team Lead.Die Zuweisung läuft über unseren Service Desk. Jenny qualifiziert die Tickets vor und verteilt sie nach Schwierigkeitsstufe, Auslastung und Kalender-Verfügbarkeit der Techniker. Perspektivisch unterstützt KI dabei und lernt aus dem Feedback der Kollegen.Marie stellt die kritischen Fragen. Wie verhindern wir Single Points of Failure, gerade bei Factory Leads. Wie funktioniert die Übergabe von Implementation zu den Bestandsteams. Und woran erkennen wir nach drei Monaten Pilotlauf dass das neue Modell wirklich funktioniert.Folge uns für mehr Themen rund um IT, Leadership und Mittelstand. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video.Timestamps:00:00 Intro00:22 Warum die Umstellung01:00 Das klassische ITIL-Modell und seine Grenzen02:13 Frust bei Kunden und Technikern03:00 Die neue Aufteilung in Teams und Factories04:21 Die fünf bis sechs Factories im Überblick05:50 Support, Service Delivery und Implementation erklärt07:44 Eskalation in zwei Richtungen09:51 Single Point of Failure Risiko10:09 Tickets bleiben beim Techniker11:37 Service Desk und KI-Unterstützung14:37 Drei Dimensionen statt einer Hierarchie15:42 Es gibt nicht die eine eierlegende Wollmilchsau16:27 Erste Erfahrungen aus drei Monaten Pilot18:37 Welcher Kollege passt in welches Team19:56 Karrierewege im neuen System22:28 Übergabe von Implementation zu Bestand24:30 Doku als Qualitätskontrolle25:14 ZusammenfassungÜber Ext-Com IT & myDashboard:Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet.myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz.Links:myDashboard: https://www.mydashboard.it/Ext-Com IT: https://ext-com.deKarriere: https://ext-com.de/karriereLinkedIn: https://www.linkedin.com/company/extcomit#ITSupport #Systemhaus #Mittelstand #ITIL #Leadership #ExtCom #Teamaufteilung