פורצים דרך

איך מזהים צרכים רגע לפני שהם מתעוררים? זו שאלת מיליון הדולר בענפים רבים, אבל כשמדובר ביולדות – הכל הופך להיות מועצם יותר, רגיש יותר, אישי יותר. לימור גור, מנהלת שיווק וחוויית מטופלת במרכז הרפואי שמיר (אסף הרופא) מתארת את האתגרים הרב-ממדיים של המרכז בקשר עם היולדות – אתגרים טכנולוגיים, חברתיים ותרבותיים. וגם: איך משלבים שירות אישי, חם ורגשי עם טכנולוגיה מתקדמת, איך מגשרים על הפער בין השניים ואיך כל זה קשור לסוכנים דיגיטליים? 

עד כמה מאתגר לייצר אסטרטגיית דאטה למותגים? אם תשאלו את ענבל להב, מנהלת דאטה ו-CRM בקימברלי-קלארק ישראל, תקבלו תשובות מפורטות ומפתיעות במיוחד. אז איך מצליחים לשכנע מטה בינלאומי להשקיע בפיתוח טכנולוגי עבור שוק קטן כמו ישראל? איך יוצרים פרסונליזציה והתאמה מדויקת של תכנים לרמת העניין של הלקוחות? וכיצד פרויקט חדשני שהכפיל את אחוזי המעורבות של לקוחות, זכה בפרס של איגוד השיווק והפך את ישראל למובילה בחדשנות בקימברלי-קלארק העולמית?

כמה מסובך להעביר כסף מניגריה לסין? מסתבר שגשר טכנולוגי חובק עולם חייב להיות גם גשר תרבותי - וזו אחת התובנות שעולה מהשיחה עם אבנר (אייבי) זיו, מנכ"ל חברת התשלומים הישראלית זוטא. החברה פועלת בעיקר בשווקים מתפתחים, מניגריה וטנזניה ועד וייטנאם וסין - שווקים שבהם החשיפה לכרטיס אשראי נמוכה. וה"גשר" של זוטא מגיע בדמות מערכת שהופכת את התשלום הגלובלי לפתרון לוקאלי. "החוכמה היא לייצר מערכת שהיא מספיק ורסטילית ומספיק מודולרית, כך שתוכל להכיל כל אתגר שיגיע", אומר אבנר.

"תחלום, תגדיר, תיישם, תשגר". כך מגדירה אילנה ברק, מנהלת מחלקת מוצרים דיגיטליים וחוויית לקוח במפעל הפיס, את הכלים הטכנולוגיים שמאפשרים לה לפנות למאות אלפי לקוחות מועדון המנויים – תוך יצירת חוויית לקוח פרסונלית עבור כל אחד ואחת מהם."האתגר הוא להבין את הלקוחות: מה הם רוצים? מה הם צריכים? וכיצד לגרום להם להרגיש טוב?" היא אומרת, ומספרת כי מטרת-העל היא ליצור שיח פרסונלי מול הלקוחות, על פני ערוצים שונים - ולעשות את כל זה בשפת המותג הייחודית. וגם: כיצד מציגים ל-IT את התמונה המלאה כדי לרתום אותם לתהליך - ומה חשוב להבין לפני שרצים אחרי טרנד טכנולוגי כזה או אחר? 

צ'אטבוטים, סוכני AI ו-Agentic AI... מישהו יכול להסביר סופסוף מה ההבדל? מיכאל גרינקר, מנהל מכירות Agentforce בסיילספורס משרטט את מפת הדרכים החדשה של הבינה המלאכותית ומספק דוגמאות מרתקות – מעולמם המוגבל והחדגוני של הצ'אטבוטים ועד לחיבור עולמות ושיתופי פעולה בין סוכנים. וגם: אילו תעשיות נלהבות כיום להטמיע את הכלים החדשים (רמז: לא רק ענפי השירות)? האם הכלים המתקדמים יקרים ודורשים הטמעות מורכבות? והאם הסוכנים יחליפו את העובדים האנושיים - או יעצימו אותם?

החלטנו להביא בשידור חוזר כמה מהפרקים שאהבתם במיוחד! והפעם מירי אביהו, Business Process Manager ב-eToro.100 מדינות, 20 שפות, 32 מיליון לקוחות ופלטפורמה אחת שמנגישה לכל לקוח ולקוח את עולם ההשקעות. eToro, חברה ישראלית המתמחה בעולמות הפינטק, נוסדה במטרה לממש חזון בסיסי: הנגשת עולם ההשקעות לכל מי שירצה ללמוד זאת - ולעסוק בכך.מירי אביהו, Business Process Manager בחברה, מספרת כי האתגר הגדול של החברה היה להביט קדימה ולהפוך את המושג הבומבסטי "הלקוח במרכז" לעניין מרכזי, פשוט וכזה שניתן לניהול מיטבי. וכן, גם כאשר מדובר בעשרות מיליוני לקוחות מסביב לעולם.בעולם של כמויות אדירות של דאטה - כיצד מבינים לעומק מה באמת צריך הלקוח, מה באמת הארגון שלך יודע להכיל – ובעיקר, איזה מהחלומות שלנו יעזרו לנו לשים את הלקוח במרכז ולתת לו ערך אמיתי? 

בחלקה השני של השיחה, מעמיקים אודי שויקי, Cloud Architect בסיילספורס ואמיר גרין, מנכ"ל וממייסדי חברת Mobideo, בקשר שבין דאטה ובינה מלאכותית. השניים עונים על השאלה מדוע דמוקרטיזציה של הדאטה פועלת לטובת הארגון כולו - וכיצד היעדרה פוגעת במטרות הארגון? בנוסף, השניים טוענים שהדור הנוכחי של הבינה המלאכותית יכול לסייע הרבה יותר ממה שאולי חשבתם בטיוב דאטה ובקבלת תובנות ממנו. לדבריהם, חברות רבות לא מבינות עדיין עד כמה עולם הבינה המלאכותית משתנה – והשינוי הזה פועל לטובתן. ואחרי כל שלל הדוגמאות, מגיעות שתי שאלות המפתח הגדולות: מאיפה בכלל מתחילים את השינוי ומהי הטעות הכי שכיחה שארגונים עושים כשהם ניגשים ל"אירוע" הזה?

"הבעיה היא לא איסוף הדאטה. הבעיה היא שלא מסתכלים על הדאטה", טוענים אודי שויקי, Cloud Architect בסיילספורס ואמיר גרין, מנכ"ל וממייסדי חברת Mobideo.השניים התאחדו לפרק מיוחד, שיוגש בשני חלקים, ומציגים דוגמאות מרתקות שתומכות בטענה שדאטה אינה מותרות. "לקוחות רבים אינם מבינים שבעידן הנוכחי, עליהם לשנות שיטות ניהול – וזה קורה בכל התעשיות והארגונים", אומרים השניים, ומספקים טיפים לטיוב ולזיקוק הדאטה. וגם: איך קורה מצב שבו ארגון בוחן את הדאטה שלו, ומגלה שיש יותר מאמת אחת לכל שאלה?

על מה אתם חושבים כשמדברים על "מיזוג"? מיזוג הוא תהליך עמוק, רב-ממדי, מאתגר אך הוא בעיקר – הדדי. מה שאומר שלעתים, על החברה הממזגת לאמץ תהליכים של החברה המתמזגת. Telit Cinterion היא חברת הייטק גלובלית שמייצרת ומפתחת מודולים בטכנולוגיות שונות ל-IOT (האינטרנט של הדברים). החברה ביצעה כבר למעלה מ-10 מיזוגים. בפרק הזה ימית סלע, CIO של החברה, מסבירה אילו אתגרים שונים קיימים בעת מיזוג חברה, מתי כדאי לאמץ תהליכים או טכנולוגיות של החברה שמתמזגת, מדוע עדיין קיים אתגר גם כשמדובר בטכנולוגיות או מערכות זהות? ואיך כל זה קשור גם לאתגרים תרבותיים ופסיכולוגיים?

בפרק הפעם, חגית מקדונסקי, סמנכ"לית יישום אסטרטגיות, ואורלי הוברמן, סמנכ"לית מערכות מידע גלובליות, מדברות על שינויי העומק שעברה החברה, המייצרת ומפתחת רובוטים לתחזוקת בריכות ברחבי העולם, ומדגישות את החשיבות של שינוי תפיסה ותהליכים ארגוניים כבסיס לשינוי טכנולוגי. שינוי זה אינו רק תוצאה של התמודדות עם משברים אלא מהלך אסטרטגי שנעשה דווקא בתקופת שגשוג וצמיחה, במטרה לאפשר לחברה למקסם הזדמנויות בשווקים חדשים ולצמוח לטווח הארוך. אז איך שומרים על היחסים עם לקוחות ה-B, אך גם לומדים לדבר בשפתם של לקוחות ה-C? כיצד מייצרים חוויה הוליסטית עבור לקוח הקצה? ובגדול, איך יוצרים דיזיין גלובלי לתהליכים ולמערכות תוך התאמות לוקאליות נדרשות שחייבות לשקף רגולציה, שפה ותרבות של קהלים מגוונים ברחבי הגלובוס?

בפרק הזה, אייל בן-חיים, ראש החטיבה הבנקאית בבנק לאומי, חושף את מהפכת השירות שמתחוללת בבנק הגדול בישראל. לסגור את מעגל הטיפול ולשפר את חוויית הלקוח הם יעדים מרכזיים של בנקים בעולם - אבל למה זה לא פשוט כמו שנדמה? כיצד בנק לאומי מתמודד עם אתגרי השירות בעידן הדיגיטלי? איך הופכים בנק ענק לזמין 24/7? ומה קורה כשנותנים את מספר הטלפון של מנהל הסניף לכל לקוח?

החלטנו להביא בשידור חוזר כמה מהפרקים שאהבתם במיוחד! והפעם, אודי שויקי, Cloud Architect בסיילספורס.היום כולם יודעים ש"דאטה זה מאוד חשוב". אבל למה בעצם? הרי עודף דאטה זו מפלצת שלא יודעת שובע, וגם טומנת בחובה לא מעט סיכונים. "לפעמים אנחנו שוכחים שהדאטה הוא הסוסים של עגלת ה-AI" אומר אודי שויקי. אז איך הכל קשור לניהול דאטה ולהיפר-פרסונליזציה ברמה הגבוהה ביותר? למה חשוב לצמצם את הפער האדיר ולקרב בין הביזנס ל-IT? איך כל זה קשור לאומץ הלב של ה-CTO? ולמה אסטרטגיית הדאטה שלכם צריכה להיות קודם כל פילוסופית ורק אחר כך – טכנולוגית?אודי ממליץ: לקרוא את הספר Principals של המשקיע האמריקאי ריי דאליו (Ray Dalio) וגם את המחקר המעולה שלו Why Nations Succeed or Fail, ולהכיר לעומק את חברת Yamaha – שמסוגלת לייצר חלילית מושלמת לצד מנוע לאופנוע בנפח 1500 סמ"ק. "ובהכל הם פיינשמקרים".אפשר להאזין לאודי גם בפודקאסט People before Code.

החלטנו להביא בשידור חוזר כמה מהפרקים שאהבתם במיוחד! והפעם, יפית מנטין, סמנכ"לית השיווק של נספרסו ישראל.קפה, כמו שמלמדת אותנו יפית מנטין, הוא לא רק המשקה השחור שמעיר אתכם בבוקר. מדובר בחוויה שלמה החל מהרגע שרק חשבתם לקנות מכונה ועד הלגימה האחרונה. אבל כדי לדעת להתאים לך את כוס הקפה המושלמת, צריך להכיר אותך, וכשמדובר בלקוח חדש המשימה לא פשוטה בכלל.איך בונים את הקשר עם לקוחות חדשים? איך מוצאים את האיזון בין הרצון לתקשר עם הלקוח אבל לא להציק לו יותר מדי? ומה אומר עליי שרוול הקפה שבחרתי להזמין?

החלטנו להביא בשידור חוזר כמה מהפרקים שאהבתם במיוחד! והפעם יוסי כהן, סמנכ"ל מערכות המידע של טמפו."הדרך הטובה ביותר לחזות את העתיד, היא להמציא אותו", אמר הוגה הדעות פיטר דרוקר. וזה בדיוק מה שקרה שביום בהיר אחד, כשאחת מחברות המשקאות המובילות והוותיקות בישראל החליטה לבצע טרנספורמציה דיגיטלית, כשאין כאבים והחברה מתפקדת טוב יותר מאי פעם.למרות שכולם היו מרוצים מהמצב הקיים, יצא יוסי כהן, סמנכ"ל מערכות המידע של טמפו, למסע בדרך למציאת הפלטפורמה המנצחת. הוא מספר על ההחלטה להיות חברת המשקאות הראשונה שמובילה ומבצעת שינוי מקיף בכל מערך השיווק והמכירות, בדגש על מבט אל העתיד לבוא.כיצד מגייסים את העובדים ומציגים בפניהם היתרונות כשהצרכים נסתרים מן העין? איך הטרנספורמציה הועילה להתנהלות מול הלקוחות? ומיהו למעשה האויב הכי גדול של הטרנספורמציה הדיגיטלית? 

הפודקאסט "פורצים דרך" בפרק מיוחד שהוקלט בלייב באירוע השנתי של סיילספורס ישראל. ברוך גסול, מנהל אגף המוצרים בחטיבה הקמעונאית של בנק הפועלים, מסביר לנו על השינוי הגדול שעושה הבנק, על מנת לעמוד בסטנדרט החדש שנוצר עקב השינוי בציפיות הלקוח, תוך התחשבות ברגולציה, והתמודדות עם התחרות הגוברת בשוק.האם ארגון בנקאי גדול כבר לא הכרחי בימינו? איך בנק הפועלים, שמהווה גוף גדול, ותיק ומבוסס, מבצע טרנספורמציה מהותית בתחומי הדיגיטל, השירות, והארגון? איך רותמים את הארגון כולו לשינויים הנדרשים, כולל רתימת הפוליטיקה הארגונית ליצירת הצלחה? ולמה צריך להימנע מהימנעות כאשר ניגשים לכזה אתגר?

לחברות ולקוחות המשתמשים בשירותי CRM, יש אתגר גדול במיוחד - הם "עובדים בשביל המערכת". החל מיצירת תהליכים ועד תיעוד -  מדוע זה קורה והאם המערכת תוכל בעתיד "לעבוד אצלנו"? הפעם שוחחנו עם אמיר חונגה, סגן נשיא בכיר בחברת AllCloud המתמחה בשירותי ענן, שינסה להסביר על החזון בהתאם להתפתחות הבינה המלאכותית והאוטומציה.אמיר ממליץ: לקרוא את הספרים "גלגל התנופה – מטוב למצוין" מאת ג'יימס קולינס ואת הספר "כוחו של הרגע הזה" מאת אקהרט טול, שמדבר על להנות מהרגע. בנוסף, הוא ממליץ לעקוב אחר אסתר פרל, פסיכולוגית, מומחית ליחסים. 

אחת המטרות החשובות של מותגים בעולם היא לגרום ללקוחות לבצע רכישה נוספת של המוצר שלהם, אבל איך עושים את זה? ולמה זה לא כל כך פשוט כמו שאנחנו חושבים? בפרק הזה צביקה וישנייבסקי, SVP Marketing בחברת Yotpo מספר לנו כיצד החברה עוזרת למותגים להפוך את הלקוחות שלהם ל-lifetime shoppers, איך הם מתאימים את המוצר ללקוח על בסיס דאטה, והאם data driven company היא סיסמא או מהות?  צביקה ממליץ: לקרוא את הספר "Amp It Up" מאת פרנק סלוטמן, ספר טוב לאופרטורים ולעקוב אחר הבלוג של תומאס טונגוז שמדבר על טרנדים עכשוויים גם בעולמות הדאטה.

האם אימוץ AI הוא פרויקט טכנולוגי או עסקי? ד"ר יובל דרור מקבל משלומי כהן, מוביל פרקטיקת ה-AI ב- Deloitteישראל, אינספור תובנות מרתקות על האופן שבו ארגונים מיישמים – או למעשה צריכים ליישם – כלי בינה מלאכותית.התובנות הללו בהחלט יפתיעו אתכם. וגם: מדוע ניצחונות קטנים לאורך הדרך עדיפים בהרבה מניצחון אחד גדול - ולמה לא כדאי לכם להתאהב ב-AI...שלומי ממליץ: לראות את הסדרה הדוקומנטרית "נקודת מפנה - הפצצה והמלחמה הקרה" ולעקוב אחר חברת Dataiku, שמתפתחת ללא הפסק. 

תדהר היא קבוצת נדל"ן בינלאומית דינמית היוזמת, מקימה ומשווקת פרויקטים למגורים, למסחר ותעשייה בארץ ובעולם, ובנוסף נחשבת לחברת עבודות גמר ומעטפת. איך חברה כזו, שאחראית על תחומים רבים כל כך מהרעיון, דרך הביצוע ועד ניהול הלקוחות, יכולה להתנהל בצורה יעילה יותר? הפעם, פאני דוד, מנהלת מערכות מידע של קבוצת תדהר מסבירה על אתגר האינטגרציה: איך גורמים למערכות של שתי ספקיות לתקשר בניהן? איך יוצרים מערכת אחת הוליסטית שמייצרת קשר בין המערכות העסקיות השונות? ואיך רותמים את ההנהלה, העובדים והארגון בעבודה על מערכת חדשה? 

היום כולם יודעים ש"דאטה זה מאוד חשוב". אבל למה בעצם? הרי עודף דאטה זו מפלצת שלא יודעת שובע, וגם טומנת בחובה לא מעט סיכונים. "לפעמים אנחנו שוכחים שהדאטה הוא הסוסים של עגלת ה-AI" אומר אודי שויקי, Cloud Architect בסיילספורס. אז איך הכל קשור לניהול דאטה ולהיפר-פרסונליזציה ברמה הגבוהה ביותר? למה חשוב לצמצם את הפער האדיר ולקרב בין הביזנס ל-IT? איך כל זה קשור לאומץ הלב של ה-CTO? ולמה אסטרטגיית הדאטה שלכם צריכה להיות קודם כל פילוסופית ורק אחר כך – טכנולוגית? אודי ממליץ: לקרוא את הספר Principals של המשקיע האמריקאי ריי דאליו (Ray Dalio) וגם את המחקר המעולה שלו Why Nations Succeed or Fail, ולהכיר לעומק את חברת Yamaha – שמסוגלת לייצר חלילית מושלמת לצד מנוע לאופנוע בנפח 1500 סמ"ק. "ובהכל הם פיינשמקרים".אפשר להאזין לאודי גם בפודקאסט People Before Code

אנו חיים בזמנים מדהימים: זוהי הפעם ראשונה בהיסטוריה שבה במקום שבני אדם ידברו עם מחשב בשפת מחשב, המחשב מדבר עם בני אדם בשפה אנושית. התוצאה: מגוון עצום של אפשרויות שלא היו לנו בעבר.הפעם, בפורמט חדש, ד"ר יובל דרור בשיחה עם רמי סגל, מנהל קבוצת מוצר בסיילספורס - על האתגרים והיתרונות של הבינה המלאכותית.האם שילוב בינה מלאכותית הוא תהליך אבולוציוני שהולך ומתקדם או הייפ חולף? כיצד כניסת הבינה המלאכותית משפיעה על שלושת היסודות של החברה שלכם - שיווק, מכירות ושירות? וגם: כיצד הכל מתכנס אל תוך מילה אחת קטנה-גדולה: דאטה.רמי ממליץ: לקרוא את "חוק החמש שניות" מאת מל רובינס, לעקוב אחר Andrew NG והאתר שלו deeplearning.ai ואחר חברת הרובוטים Boston Dynamics.

מימון ישיר מציעה פתרונות מימון לרכב, אבל לא רק. בשנתיים האחרונות נכנסה החברה לעולם המשכנתאות. למעשה, היא הקימה תשתיות, ייצרה מוצר מאפס - וכל זאת עם המון אומץ וללא ידע קודם. עינת טל, מנהלת פיתוח סיילספורס במימון ישיר, מספרת על האתגרים שכרוכים בהקמת תשתית טכנולוגית, CRMית, של מוצר חדש, ומדוע מוצר "שקוף" הוא מוצר מנצח. וגם: איך ייתכן שלקח להם שמונה חודשים בלבד?

תנובה, יצרנית המזון המובילה והגדולה בישראל, מספקת לנו רבים מהמותגים המוכרים והאהובים בכל בית וצלחת.שי מיקהל, סמנכ"ל מערכות מידע בתנובה, בשיחה מרתקת עם ד"ר יובל דרור, מספר על האתגרים בניהול והחלפת מאות ממשקים טכנולוגיים תוך כדי תנועה ונותן טיפים למנהלים –כיצד מייצרים חדשנות בחברה בת כמעט 100 שנה, מה המרכיב הסודי בניהול שעושה את ההבדל וכיצד מובילים שינוי בתרבות הארגונית שתאפשר להטמיע שינויים ולהצליח בהם.

מכון התקנים נוסד לפני כמעט 100 שנה, עוד לפני הקמת המדינה. במשך שנים הוא היה מונופול יחיד מסוגו בתחומים שונים כמו בטון, בדיקות ייבוא, מעליות, מתקני משחקים וכו', אך החל מתחילת שנות האלפיים המעבר לשוק תחרותי אילץ אותו לשנות את התנהלותו מקצה לקצה.רונן קנובליך, סמנכ"ל מערכות המידע במכון התקנים באחת עשרה השנים האחרונות, נדרש לנהל ולהתמודד עם השינויים הרבים הללו. הפעם הוא ינסה להסביר לנו כיצד יוצרים דפוסי עבודה חדשים עבור מחלקות רבות כל כך? באיזה אופן נכון לייעל את תהליכי העבודה בעזרת טכנולוגיה חדשה? וכיצד משכנעים עובדים שהטכנולוגיה החדשה אינה נועדה לבחון את עבודתם אלא להיטיב עימם?

חברת SKIDEAL היא החברה הראשונה והיחידה בישראל העוסקת אך ורק בתיירות סקי. מאחר שאורכה של עונת הסקי היא ארבעה חודשים בלבד, אי אפשר שלא לתהות כיצד ניתן לנהל חברה מצליחה שכזו ביעילות לאורך כל השנה. רונן כץ, מנכ"ל SKIDEAL, מתארח ומסביר כיצד הטכנולוגיה יכולה לתרום לניהול נכון של אופרציה מורכבת זו, איך ניתן לנהל כוח אדם במחזורי מכירה דינמיים ואיך מייצרים פרסונליזציה עבור כל כך הרבה לקוחות בעונת השיא?

במלאות שנתיים לפודקאסט, פרק מיוחד של "פורצים דרך"! הפעם, ד"ר יובל דרור, מנחה הפודקאסט, עובר לכורסת המרואיין ומתארח בכנס השנתי של סיילספורס, World Tour Essentials Tel Aviv. ד"ר דרור משתף בתובנות מרתקות שאסף מעשרות שיחות עם מנהלים.ות ומסביר מה סוד הקסם של הפודקאסט "פורצים דרך" - מה מייחד אותו? למה הוא עוסק באתגרים ניהוליים ומה הופך אותו לפודקאסט מצליח? וגם, למה חשוב לבצע שינויים ארגוניים ואיך לדעתו נכון לבצע את השינויים האלו?

סטרטסיס חברה המפתחת, מייצרת ומשווקת מדפסות תלת-ממד לתחום התעשייתי. ב-2021 חוותה החברה "מפץ גדול", בעת שרכשה שלוש חברות המתמחות בטכנולוגיות נוספות. החברה החליטה לשנות את פניה ולבצע שינוי ארגוני.יונתן שניר ,שהיה אז סמנכ"ל השיווק האזורי, קיבל סמכות חדשה - לנהל את מערך השיווק הגלובלי בחברה. בעקבות השינוי הוא נאלץ להתמודד עם אתגרים חדשים ולקבל החלטות משמעותיות שרואים את אותותיהן עד היום. כיצד מתחילים לבצע את השינוי בתוך הארגון?ואיך מנהלים שינוי ארגוני ואישי באותו הזמן?

הנה עובדה שאולי תפתיע אתכם: קבוצת הנכים הגדולה ביותר במדינת ישראל היא נכים על רקע נפשי. אחרי שמפנימים את העובדה הזו, לא מפליא לגלות כי המערך רחב היריעה של עמותת אנוש כולל יותר מ-2,000 מתנדבים ועובדים שמסייעים ליותר מ-15,000 מתמודדי נפש.ד"ר הלה הדס, מנכ"לית העמותה מספרת על האתגר העצום באפיון הצרכים והתהליכים של הארגון, שרוב עובדיו הם אנשי טיפול ורוח ולא טכנולוגיה, ועל הטמעת המערכת הנכונה.עצת הזהב המפתיעה שלה: "לא להתפשר גם אם העלות גבוהה, מאחר שהדבר יביא בסופו של דבר לחסכון וגם ילמד טוב יותר על איכות העבודה המקצועית וישפר את התהליכים המקצועיים".וגם: כיצד מגייסים את המשקיעים להאמין שפתרון טכנולוגי הוא הכרחי לקידום מטרות העמותה?

100 מדינות, 20 שפות, 32 מיליון לקוחות ופלטפורמה אחת שמנגישה לכל לקוח ולקוח את עולם ההשקעות. eToro, חברה ישראלית המתמחה בעולמות הפינטק, נוסדה במטרה לממש חזון בסיסי: הנגשת עולם ההשקעות לכל מי שירצה ללמוד זאת - ולעסוק בכך. מירי אביהו, Business Process Manage בחברה, מספרת כי האתגר הגדול של החברה היה להביט קדימה ולהפוך את המושג הבומבסטי "הלקוח במרכז" לעניין מרכזי, פשוט וכזה שניתן לניהול מיטבי. וכן, גם כאשר מדובר בעשרות מיליוני לקוחות מסביב לעולם. בעולם של כמויות אדירות של דאטה - כיצד מבינים לעומק מה באמת צריך הלקוח, מה באמת הארגון שלך יודע להכיל – ובעיקר, איזה מהחלומות שלנו יעזרו לנו לשים את הלקוח במרכז ולתת לו ערך אמיתי?

"עוברים מ'טוב' למצוין' ומתפתחים יחד עם הלקוחות". כך מגדירה במשפט אחד עדי פנחס, מנהלת שירותים ותהליכים בחברת טמבור, את התהליך שעברה החברה בשנים האחרונות. טמבור, שלפני 85 שנה החלה את חייה כחנות צבע קטנה ומשפחתית בצפת, צמחה והפכה לחברת צבע וחומרי בנייה גלובלית וחדשנית, החולשת על תחומים רבים.בעיני עדי פנחס, האתגר הגדול ביותר היה להשאיר את החברה רלוונטית בתחום השירות.וכדי לעשות זאת, היה צורך לא רק לראות את הלקוחות ב-360 מעלות אלא גם להבין בדיוק מה הם רוצים, ובעיקר – להישאר אנושיים. כך נולד המסע המשותף של טמבור וסיילספורס, שבסופו יכול כל לקוח יכול לבחור כיצד, מתי ואיפה לקבל את השירות.

"ראיתי ששליחי פיצה עוקפים אמבולנסים ומגיעים מהר יותר ליעדם", מספר אלי ביר, נשיא ומי שייסד את "איחוד הצלה" כמיזם חברתי בעודו בן 16 בלבד. הנער הצעיר – שחלם לייסד רשת מתנדבים הקרובים למקום שבו הם נדרשים – לא שיער כי יום יבוא והוא יעמוד בראש ארגון של מעל 6,500 מתנדבים ומתנדבות. הוא גם לא שיער שיקבל עזרה לא צפויה ממארק בניוף, מנכ"ל ומייסד סיילספורס.זהו סיפורו המרגש של האיש והארגון שניהל את הדאטה שלו באמצעות דף ועיפרון, וכיום נחשב ל"פלא טכנולוגי" מתקדם. אז איך מצילים חיים, מנתבים תרומות, משגרים מתנדבים ומנהלים מלאי של ציוד ותרופות באמצעות מערכת שיצרה שינוי אדיר בארגון? ואילו אתגרים ניצבו בדרך למימוש החלום?

הידעת? אחד מתוך חמישה ישראלים נוהג ברכב שנקנה בכלמוביל, חברה שנוסדה כבר בשנת 1906 וכיום כוללת 1,300 עובדים בפריסה כלל-ארצית. בחברה בחרו לטפל כבר היום באתגרי המחר - עולם שבו יש צורך ליצור מערכת יחסים עוטפת וכוללת עם הלקוחות, לא רק במעמד המכירה אלא גם שנים לאחר מכן.דורון פלח, סמנכ"ל טכנולוגיות עסקיות בחברה, מספר על הטרנספורמציה הדיגיטלית שבחרה החברה לקחת על עצמה: איך מתכוננים לשינויים ניהוליים, טכנולוגיים ובעיקר ארגוניים? איך מנהלים את כל נקודות המגע עם הלקוח - וגם עם העובדים?איך עושים זאת in-house ותוך כדי תנועה? וכיצד שומרים על העובדים בתוך החברה ומתווכים להם את השינוי בצורה נכונה?

הוא מסועף, הוא מורכב והוא רב-אגפי - משרד האוצר אחראי על המדיניות הכלכלית של ישראל ועל יישומה, עם 2,000 עובדים בפריסה ארצית. אז מה קורה כשרוצים לבצע טרנספורמציה דיגיטלית למשרד ממשלתי גדול העוסק במידע משמעותי רגיש? ניר רפפורט, מנהל יישומי CRM, אגף בכיר טכנולוגיות דיגיטליות ומידע במשרד האוצר, מספר לנו על אתגרי המעבר לענן של סיילספורס: איך עוברים את המשוכות של אבטחת מידע בגוף ממשלתי ומקימים מערך CRM בענן? ואיך מטמיעים פלטפורמה טכנולוגית חדשנית בזמן שבו מסמכים רבים הועברו מיד ליד בארגזי קרטון.

עמותת הלל תומכת בכ-3,500 יוצאים ויוצאות בשאלה, אלו שגדלו בעולם החרדי ובחרו לצאת ממנו ולנהל אורח חיים אחר ממשפחתם. וכמו אולי בכל עמותה, גם עמותת הלל ויאיר הס, העומד בראשה, מתמודדים עם אתגרים רבים בהיבטי הניהול ויתרה מכך בהיבטי התקציב.אז מה עושים כשרוצים לנהל מערכת ניהול ידע כמו שצריך, אבל התורמים השונים של העמותה מעדיפים לתת את הכסף למלגה כזו או אחרת?איך מתפעלים מערך כל כך גדול של מתנדבים כשכל אחד נמצא באזור אחר בארץ ומחזיק אצלו חלק מהמידע? ואיך גם אחרי שמקימים את מערכת המידע מנהלים אותה כמעט ללא תקציב?

פפאיה גלובל, שהוקמה ב-2016 מפתחת מערכת לניהול גלובלי של עובדים, שכר והטבות. המערכת של החברה כבר מטפלת בעובדים ביותר מ-140 מדינות ברחבי העולם.איציק פולאד, Head of BI בחברה, משתף באתגרים שעמם התמודד, הן בתחום האנושי - "תמיד צריך לחלק את הזמן בין ה-innovation והדברים החדשים לבין לתת מענה לבסיס הלקוחות הקיים, לתמוך בכולם ולראות שמקבלים ערך ממה שכבר פיתחת ושיחררת עבורם" והן בתחום הטכנולוגי - לייצר מוצר שיאפשר למשתמשים חוויית לקוח טובה יותר.אז איך יוצרים חוויית משתמש שמותאמת אישית לבעלי תפקידים שונים ומאזנים בין הצמיחה המהירה של החברה עם לקוחות, עובדים ומוצרים חדשים, ובמקביל ממשיכים בטיפוח ותמיכה בלקוחות ומוצרים קיימים? ואיך כל זה קשור לכוח נשי?

"הדרך הטובה ביותר לחזות את העתיד, היא להמציא אותו", אמר הוגה הדעות פיטר דרוקר. וזה בדיוק מה שקרה ביום בהיר אחד, כשאחת מחברות המשקאות המובילות והוותיקות בישראל החליטה לבצע טרנספורמציה דיגיטלית, כשאין כאבים והחברה מתפקדת טוב יותר מאי פעם.למרות שכולם היו מרוצים מהמצב הקיים, יצא יוסי כהן, סמנכ"ל מערכות המידע של טמפו, למסע בדרך למציאת הפלטפורמה המנצחת. הוא מספר על ההחלטה להיות חברת המשקאות הראשונה שמובילה ומבצעת שינוי מקיף בכל מערך השיווק והמכירות, בדגש על מבט אל העתיד לבוא.כיצד מגייסים את העובדים ומציגים בפניהם היתרונות כשהצרכים נסתרים מן העין? איך הטרנספורמציה הועילה להתנהלות מול הלקוחות? ומיהו למעשה האויב הכי גדול של הטרנספורמציה הדיגיטלית?

יש מי שרוכשים דירה בתוך שבוע וחצי - ויש מי שמקבלים החלטה רק כעבור שנה וחצי. היכולת לזהות היכן נמצא הלקוח, למה הוא מצפה ומה הוא באמת רוצה – דומה למלאכת הרכבת פאזל מאתגר. בעולם הנדל"ן, האתגר הוא ליצור שיווק מבוסס צרכים למיקרו-קהלים, בתהליך רכישה שעשוי להיות ממושך. בנוסף, יש צורך לגשר בחוכמה על הפער בין מה שמצוי על הנייר לבין מה שעתיד לקום בשטח.מיכל גליק, סמנכ"לית השיווק של קרסו נדל"ן, מספקת צרור תשובות מרתקות לשפע של סוגיות: כיצד מעבירים את חוויית המוצר עוד לפני הפגישה הראשונה? איך מוכרים דירה דומה לאנשים עם צרכים ורצונות שונים? כיצד לשכפל את התובנות ועדיין ליצור התאמה אישית? וכיצד מטמיעים מערכת טכנולוגית שתדע מצד אחד לייצר תבניות שיווקיות אבל מצד שני - להתאים אותן לכל לקוח ולקוח?

כל ישראלי מכיר את קבוצת כתר שנוסדה עם קום המדינה, אך למרות שכיום היא מהמובילות בעולם בתחום ייצור מוצרי ריהוט גינה, בית ואחסון, המותג עצמו קצת פחות מוכר.לכן, התקבלה החלטה בהנהלת החברה לנסות ולפרוץ את השוק העולמי בין השאר בעזרת מעבר למכירה ישירה ללקוח במסחר מקוון.צביקה בש, סמנכ"ל מערכות המידע של הקבוצה, החליט לבצע את הפרויקט הענק והמורכב הזה בחצי שנה בלבד.כיצד מבצעים מעבר מB2B לD2C? אילו אתגרים טכנולוגיים וארגוניים עמדו בדרך למטרה? ואיך עושים שינוי גדול ומשמעותי בזמן כל כך קצר?

תנובה, יצרנית המזון המובילה והגדולה בישראל, מספקת לנו רבים מהמותגים המוכרים והאהובים בכל בית וצלחת.שי מיקהל, סמנכ"ל מערכות מידע בתנובה, בשיחה מרתקת עם ד"ר יובל דרור, מספר על האתגרים בניהול והחלפת מאות ממשקים טכנולוגיים תוך כדי תנועה ונותן טיפים למנהלים –כיצד מייצרים חדשנות בחברה בת כמעט 100 שנה, מה המרכיב הסודי בניהול שעושה את ההבדל וכיצד מובילים שינוי בתרבות הארגונית שתאפשר להטמיע שינויים ולהצליח בהם.

כאשר קבוצת אדמה נרכשה על ידי תאגיד סיני גדול הם לא ציפו לכזה שינוי. אמנם הכינו אותם לגבי ההבדלים ופערי התרבות אבל אז הם פגשו את האנשים, והחיים האמיתיים קצת שונים. החברה כבר הייתה גלובלית והם הכירו תרבויות אחרות ועדיין ההבדל בין מזרח למערב הוא ברמה אחרת. מצד אחד העולם המערבי שבתוכו נמצאת גם מיני תרבות ישראלית ייחודית ומהצד השני תרבות סינית שהיא שונה לחלוטין מכל מה שהם הכירו עד עכשיו.איך מייצרים אמון? איך מייצרים שפה אחידה? וגם מה קורה כשבסין פוגשים מערכות מערביות כמו זו של סיילספורס?אירחנו באולפן את אביבה ניכטברגר, Head Of Corporate and commercial של קבוצת אדמה, לשיחה מרתקת שלא תרצו לפספס.

מהרגע שאתם קמים בבוקר ועד שאתם הולכים לישון אתם כנראה תפגשו, לפחות פעם אחת, מוצר של חברת ICL (לשעבר כיל), אחת מיצרניות המינרלים הגדולות בעולם. בסוללת הטלפון הסלולרי, בדאורדורנט, באוכל שלכם ועוד ועוד. אבל העולם העיקרי שבו היא פועלת הוא תעשיית הדשנים.כמו כל חברה יצרנית גדולה, גם ICL מוכרת את מוצריה למפיצים והיא נמצאת בקצה שרשרת הערך. אך בשנים האחרונות החברה הבינה את חשיבות הקשר עם לקוחות הקצה.איך חברה שפועלת בכל רחבי העולם מצליחה להתאים את השירותים שלה לכל סוגי הלקוחות?עמית גם, Head of Global Digital Marketing ב-ICL, מסביר לנו איך מנהלים שינוי משמעותי כזה בארגון כל כך גדול, עם כל כך הרבה ניסיון וכל כך הרבה מסורת.

נטפים היא אחת החברות המובילות בעולם בנושא, השקייה, גידול מזון וחסכון במים אשר פועלת בלא פחות מ-110 מדינות.בשנתיים האחרונות חברת נטפים מתמקדת לא רק במכירת מוצרי השקיה אלא גם במכירת שירותים ישירים ללקוחות הקצה. אם בעבר נטפים עבדה רק אל מול דילרים שהיו אחראים על המשך העבודה מול הלקוח, היום מדובר בשינוי של ממש וגם לאחר קבלת המוצר מערכת היחסים עם הלקוח נמשכת ונטפים היא זו שדואגת להעמיד מומחים שיעזרו ללקוח לתפעל ולתחזק את מערכות ההשקיה, יועצים אגרונומים ועוד.שינוי כזה של כלל המודלים העיסקיים החדשים מחייב להיערך בצורה שונה מבחינת ניהול המידע הארגוני.מיכל טריגודה שחר, מנהלת תחום CRM ודיגיטל במערכות המידע בנטפים, הסבירה לנו איך מנהלים שינוי כזה.

חדשנות באבן קיסר. שיחה עם יזהר גלעד על חדשנות טכנולוגית ועל מוצרים חדשים שהם לא בהכרח שייש בחברה שכולם בישראל מכירים. גילוי נאות - אני מכירה אישית את יזהר. #חדשנות #טכנולוגיה פורצים דרך - אבן קיסר משך: 35 דק' https://pca.st/1w37y7ms#######כאשר אנחנו רוצים לקנות מטבח חדש ובפרט משטח למטבח, זו תחילתה של שרשרת ערך ארוכה של בעלי תפקידים ביננו כצרכנים, לבין היצרן עצמו (חנות מטבחים, מעבד שיש, קבלן ועוד).באבן קיסר, הלא היא היצרן, רוצים לקצר וליעל את השרשרת הזו, להתקרב ולעזור לצרכן במסע הלא פשוט הזה; תוך מתן ערך מוסף ויצירת מערכות יחסים שלwin-win עם השחקנים האחרים בשרשרת.יזהר גלעד, סמנכ"ל מיזמים דיגיטליים בחברת אבן קיסר, הסביר לנו איך מנהלים שינוי כזה.

בואו ניקח חברה מצליחה שדיברנו עליה בעבר, נגיד... מיטרוניקס. כיצד חברה כזו ריווחית יכולה לבצע שינויים על מנת להמשיך להוביל את השוק ברווחיות גם בעשור הבא ולא להיתקע בצמיחה? איך אפשר לשנות דבר מצליח לדבר מצליח יותר? לפני מספר חודשים השתתף בפרק המנכ"ל היוצא של חברת מיטרוניקס וסיפר על הצלחתה של החברה (המייצרת רובוטים לניקוי בריכות) באתגרים השונים. היום, בפרק מיוחד שבוצע לראשונה בכנס לייב, התארח המנכ"ל המכהן של מיטרוניקס, שרון גולדנברג שסיפר לנו כיצד חברה מצליחה שמחזיקה מעל 2 מליון רובוטים לניקוי בריכות יכולה להמשיך לצמוח ולכסות את שאר הבריכות בדרך מהירה ויעילה יותר. כיצד ניתן להגדיל את כמות הלקוחות בדרך שונה מזאת שפעלה עד עכשיו? והאם תהליך השינוי הצליח?

איך נותנים למהנדס שירות שנמצא ביפן להתחבר לתוך מערכות החברה שנמצאות בישראל ולתת מענה ללקוחות? היום, זו לא בעיה. אבל בשנת 2003, כשקווי התקשורת היו אנלוגיים זה היה יותר מורכב.קובי קרן, היום CIO של קבוצת דור אלון, שהיה בזמנו CIO בנובה מכשירי מדידה, היה צריך לשכנע את החברה בה הוא עבד לוותר על הפתרונות המוכרים והמסורתיים שלא היו מספיקים ולהטמיע את מערכת ה-CRM בעזרת חברה קטנה ולא מוכרת בשם – סיילספורס.

קפה, כמו שמלמדת אותנו יפית מנטין, סמנכ"לית השיווק של נספרסו ישראל, הוא לא רק המשקה השחור שמעיר אתכם בבוקר. מדובר בחוויה שלמה החל מהרגע שרק חשבתם לקנות מכונה ועד הלגימה האחרונה.אבל כדי לדעת להתאים לך את כוס הקפה המושלמת, צריך להכיר אותך, וכשמדובר בלקוח חדש המשימה לא פשוטה בכלל.איך בונים את הקשר עם לקוחות חדשים? איך מוצאים את האיזון בין הרצון לתקשר עם הלקוח אבל לא להציק לו יותר מדי? ומה אומר עליי שרוול הקפה שבחרתי להזמין?

השאיפה של לא מעט חברות היא לגדול ולהתפרס בשוק הבינלאומי. אבל התפרסות כזאת יוצרת פערים תרבותיים בין מוקדי החברה השונים - בדיוק כמו במקרה של חברת AppsFlyer. אז איך בכל זאת רותמים את כלל העובדים לכדי מטרה משותפת?זיו פלד, Chief Customer Success של חברת AppsFlyer, מתנגד לרעיון של יצירת תרבות אחידה לכלל עובדי החברה. מה הסיבה לכך? מה כן צריך לעשות כדי לגשר על הפערים? האזינו לפרק.

אחד החוקים של היקום הוא שהנטיה שלו היא ללכת לכיוון של יותר ויותר אי סדר. כך גם בעולם העסקי - ככל שחברה מצליחה יותר כך רמת הסיבוכיות שאיתה היא צריכה להתמודד הולכת וגדלה. כמו שאמא של יובל תמיד אמרה, ילדים קטנים צרות קטנות ילדים גדולים צרות גדולות. מצב כזה דורש ארגון מחדש ולפעמים חשיבה מחדש על ארכיטקטורות, על דאטה, על מה עושים, וחשוב לא פחות, מה לא עושים. גלעד גרובר, CTO של חברת Payoneer, שעד לא מזמן היה ה-Global SVP Engineering בחברה, הסביר לנו איך עושים סדר בבלאגן.

נדמה שהמפגש של הלקוח עם המוכר מתרחש בפעם הראשונה בפגישה על רצפת המכירה. בפועל, הוא מתחיל הרבה קודם בבדיקות, התלבטויות ותחקירים שנעשים בבית, לרוב בעזרת האינטרנט או רשתות חברתיות.איך משלבים בין עולמות האונליין לאופליין כדי ללוות את הלקוח בכל שלב בהחלטה? איך מתבלטים בשוק עם כל כך הרבה שחקנים? שרית רדין, כיום סמנכ"לית השיווק של מימון ישיר, סיפרה לנו איך מתמודדים עם האתגר.

קבוצת שסטוביץ, אחת מענקיות היבואנים בארץ, החליטה שבנוסף לרשתות השיווק הגדולות היא צריכה להגיע ישירות ללקוח הקצה. המטרה היא לשפר את רמת השירות. איך חברה שהייתה עד עכשיו מאחורי הקלעים מצליחה לעשות את הקפיצה הזו? איך נמנעים מתחרות עם רשתות השיווק שבמקביל ממשיכות להיות לקוחות של החברה? יובל בקרמן, סמנכ"ל מערכות המידע של קבוצת שסטוביץ, סיפר לנו איך מתמודדים עם האתגר.