Lojalitetspodden

Del 2 i serien "Från kundlöfte till kundkultur". När kundfokus saknar tydliga mål blir det lätt bara en ambition. I detta avsnitt dyker vi ner i varför mål och fokus är avgörande för att kundkultur ska fungera i praktiken och vad som händer i organisationen när riktningen är otydlig. Läs mer på Läs mer om Customer-Spirit Index

Alla säger “kunden först” – men märks det i vardagen? I det här avsnittet diskuterar Johan och Monica Customer-Spirit Index (CSI): en kulturdiagnos som visar hur kundfokus faktiskt landar i mål, kommunikation, mandat, uppföljning och kundens röst. Perfekt för dig som vill få kundlöftet att hända på riktigt. Läs mer om Customer-Spirit Index

När du boostar och aktiverar ambassadörer händer magi - både för affären, kunderna och medarbetarna. Här får du en smak på vad som faktiskt händer när man tar ambassadörskraften på allvar. NPS-experterna Johan Laudon och Monica Wilk Brohlin diskuterar detta. Lyssna in! Läs mer på  MarketDirection

Hur vet man att ett företag är kundfokuserat på riktigt? Överensstämmer ledningens bild med hur medarbetarna upplever det kundfokuserade arbetet? I detta avsnitt pratar vi om verkligt kundfokus och hur Customer-Spirit Index hjälper företag att mäta, stärka och utveckla verksamhetens kundfokus. Lyssna in! Läs mer på MarketDirection

Årets första minipodd är här! Den här gången diskuterar NPS-experterna hur man får ledningen mer engagerad i NPS-arbetet. Show them the money är svaret. Visa på vilken ekonomisk effekt lojalitetsarbetet bidrar med, då förstår man att det är värt att investera på att utveckla kundupplevelser. Lyssna in! Läs mer på MarketDirection

I det här avsnittet diskuterar NPS-experterna Johan Laudon och Niklas Borgsved hur AI kan hjälpa till i analysarbetet. Vilka möjligheter och begränsningar man ser och vad kan vara värt att tänka på vid användandet av AI-tjänsterna. Lyssna in! Läs mer på MarketDirection

Jippy, ny minipodd med NPS-experterna Johan Laudon och Niklas Borgsved! Den här gången går de genom utvalda delar av resultatet från en studie kring olika fallgropar och utmaningar som företag stöter på i sitt NPS-arbete.  Lyssna in! Ladda ner den fullständiga utmaningsrapporten på https://www.marketdirection.se/#nps-studie-resultatrapport

Dags för en ny minipodd med NPS-experterna Johan Laudon och Niklas Borgsved där diskussionen handlar om systemens betydelse för att få till ett effektivt NPS-arbete. Ska man välja enklare system som anpassas efter behov eller ska man gå all in med ett stort heltäckande system? För och nackdelar diskuteras. Lyssna in! Läs mer på MarketDirection

Ny minipodd där NPS-experterna Johan Laudon och Niklas Borgsved går genom vad som är ett bra eller dåligt NPS och vad man ska tänka på vid jämförelse av NPS. Om man nu ska jämföra sig med andra över huvud taget. Lyssna in! Läs mer på MarketDirection

Ny minipodd där NPS-experterna Johan Laudon och Niklas Borgsved redogör för vilka fina värden som NPS-metoden kan bidra med för kunder, medarbetare och företag. Lyssna in! Läs mer på MarketDirection

I detta avsnitt diskuterar vi vad lojalitetsmatrisen är och varför den är ett viktigt strategiskt verktyg för identifiering av fokusområden inom NPS-arbetet. NPS-experterna Johan Laudon och Niklas Borgsved reder ut begreppen. Lyssna in! Läs mer på MarketDirection

I detta avsnitt går vi genom hur man ska jobba med NPS-metodens 3 olika nivåer för att få till ett effektivt förändringsarbete som driver högt kundfokus och ökad kundlojalitet. Häng med våra NPS-experter Johan Laudon och Niklas Borgsved. Läs mer på www.marketdirection.se

I det här avsnittet reder vi ut varför NPS-skalan (0-10) ser ut som den gör och varför du inte ska styra respondenten med hjälp av färger eller symboler (😡, 😀). NPS-experterna Johan Laudon och Niklas Borgsved förklarar. Lär dig mer på marketdirection.se

Rekommendationsfrågan dyker upp överallt och i alla typer av undersökningar. Häng med på en minipodd där NPS-experterna Johan & Pernilla ger dig svar på när, var och hur du ska använda NPS-frågan.

Då är vi på Lojalitetspodden äntligen tillbaka, denna gång med fokus på det som kanske är viktigast av allt; engagemang. Engagemang tänker du, håller inte ni på med kundlojalitet och NPS? Jo, precis – men utan engagerade medarbetare blir det inte mycket till framgångsrikt lojalitetsarbete. Så i detta avsnitt tar vi ett rejält nacksving på engagemangsfrågan och delar med oss av våra tankar, idéer och vår erfarenhet från detta mycket intressanta område. Varför är det viktigt, hur skapar man internt engagemang i kundlojalitetsarbetet och inte minst - vilka är nyckelfaktorerna för att lyckas?

Dags för ett nytt avsnitt av Lojalitetspodden, och ämnet är kanske givet – hur ska man tänka kring kund-, medarbetare- och marknadsundersökningar i tider av kris? Corona-pandemin har drabbats oss alla, vissa mer än andra. Att ha en dialog med sina kunder och medarbetare är kanske viktigare än någonsin, men också lite klurigt. Hur uppfattar kunderna kommunikationen ifrån oss nu, vad tänker de och vilka förväntningar har de? Det är frågor man måste förhålla sig till och i detta avsnitt av podden diskuterar vi varför det är viktigt att genomföra kundundersökningar i dessa tider samt bjuder på lite analys av effekter på svarsfrekvenser, resultat och respons från våra pågående undersökningsuppdrag. Vi delar också med oss av vad man kan tänka på vid genomförandet av undersökningar i kristider.

Att arbeta med direktåterkoppling, Close the loop, mot kunder som besvarat en undersökning är en av de verkligt centrala delarna inom NPS och något som verkligen skiljer metoden från andra. I detta avsnitt av Lojalitetspodden grottar vi ner oss i just detta och ger vår bästa tips för ett effektivt återkopplingsarbete. Hoppas det smakar. Mer information och case hittar du på www.marketdirection.se

Snart är det dags för NPS-Dagen, och som vi längtar! Detta avsnitt av Lojalitetspodden fokuserar därför helt och hållet på detta, och är ett uppsnack inför vad som komma skall. Temat för dagen är ju ambassadörsarbete och i detta poddavsnitt får du träffa Tomas Lydahl som är inspiratör, föreläsare och författare och talare på NPS-Dagen. Vad tänker Tomas prata om, och vad menar han egentligen med Wow-upplevelser? Vi stämmer också av läget med moderator Pernilla Brouzell och NPS-experten Johan Laudon som ger oss lite teasers om vad vårens NPS-Dag kommer att innehålla. Trevlig lyssning! P.S Du kan anmäla dig till NPS-Dagen på MarketDirection

Funkar Net Promoter Score för företag som säljer till företag? Jajamän säger vi, ungefär hälften av våra NPS-uppdrag är just B2B-relaterade. Grundprinciperna är desamma både inom B2B och B2C, men utmaningarna lite olika och för att få full effekt av sitt NPS-program och högt internt engagemang finns en hel del saker att skruva på. I detta avsnitt av Lojalitetspodden delar vi med oss av våra erfarenheter från mängder av NPS-projekt från företag som säljer till företag, och bjuder på våra bästa tips och tricks för ett framgångsrikt NPS-arbete. Läs mer på www.marketdirection.se

Hur kommer man igång med sitt CX och kundlojalitetsarbete på bästa sätt och hur får man med sig sina kollegor, chefer och ägare på resan mot ökat kundfokus? Det finns förstås många svar på den frågan, i detta avsnitt av Lojalitetspodden får vi lyssna till hur Johan Nordqvist, Area Director North & East Europe på HL Display ser på saken. Att låta sig inspireras av andra, ta hjälp av experter och att inte uppfinna hjulet på nytt är några av de tips Johan bjuder på, häng med och låt dig inspireras av en person och organisation som verkligen bestämt sig för att arbeta systematiskt och datadrivet för att skapa förändring.

Dags igen för podd – denna gång ett vågat avsnitt inspelat under vårens lyckade NPS-Dag (vår återkommande konferens med fullt fokus på NPS och kundlojalitet). I detta avsnitt bjuder vi på kortare intervjuer med Emily Liljeberg, Quality & Compliance Manager på Academic Work, Therese Schöllin, Customer Experience Champion på Verisure, Kaveh Sarvari, Evenemangs- och privatmarknadsansvarig på Svensk Elitfotboll samt Emma Martin, NPS- och CX-ansvarig på UC / Asiakastieto. De jobbar alla med NPS och kundupplevelser i sina verksamheter och delar med sig av sina erfarenheter. Ett kortare avsnitt än vanligt och med fler gäster. Pang på rödbetan med andra ord! Är du intresserad av kundlojalitet och NPS och vill träffa likasinnade? Läs mer på: https://www.marketdirection.se/natverkande/

Nu finns ett rykande färskt avsnitt av Lojalitetspodden ute, nr 10 i ordningen. Denna gång tar vi greppet om Kundresan och till vår hjälp har vi ingen mindre än Margareta Boström. Margareta, som är konsumentbeteendeexpert och ansvarig för kundinsiktsarbetet hos Jula-koncernen, har skrivit flera böcker i ämnet och vi pratar bland annat om den påverkan på kundresan som det enskilda företaget inte har egen kontroll över. Spännande samtal utlovas! På http://lojalitetspodden.se kan du som vanligt hitta mer material, bland annat Margaretas bästa tips för hur man får upp kunden på dagordningen genom att förändra hur man kommunicerar internt.

Äntligen dags för ett nytt avsnitt av Lojalitetspodden! I det här avsnittet träffar vi Victoria Preger som är marknadschef på UC och ansvarig för deras NPS-program. Lyssna på hennes bästa tips för att lyckas med ett NPS-program. Vi får också ta del av hennes alldeles unika kundupplevelse i ett myllrande Indien. Som vanligt delar vi med oss av matnyttigt material, den här gång en video där UC beskriver hur de lyckats särskilt bra med ett NPS-projekt kring innesälj. Du hittar filmen på http://lojalitetspodden.se  

I det här avsnittet diskuterar vi visualisering av data. Vi träffar Anton Nilsson från Dapresy, känner honom på pulsen och diskuterar vad som är viktigt att tänka på för ett företag som vill dela med sig av undersökningsresultat eller annan kunddata i sin organisation. Anton delar generöst med sig av sina bästa tips och vi ställer som vanligt svettiga frågor. Anton berättar även om en Flopp när flygresan inte gick som förväntat. Tips på bra visualiseringar av undersökningsresultat och exempel på dashboards hittar du på http://lojalitetspodden.se

Inom ramen för NPS-Nätverket arrangerade vi på MarketDirection NPS-Dagen den 11 april, en halvdagskonferens med fullt fokus på NPS och kundlojalitet. Lojalitetspodden passade förstås på att spela in ett specialavsnitt i samband med detta, deltagande gäster i detta kort-avsnitt är Jasmin Albinsson (HL Display), Krister Ekdahl (PwC) och Anna Enlund (Läkare Utan Gränser) som reflekterar kring eventet. Mer information hittar om NPS-Dagen hittar du på http://lojalitetspodden.se

Nu är det dags för en ny spännande gäst, den här gången är det Tomas Andersson som ska grillas. Tomas är säljexpert och vet allt som är värt om veta om försäljning. Han driver också en egen podd, Stjärnsäljarpodden. Vi diskuterar vad som är är utmärkande för en bra säljare och hur säljarens prestation i ett kundmöte påverkar kundlojaliteten. Vi presenterar ett koncept för utvärderingar av säljmötet, diskuterar relevanta frågeställningar med Tomas och hur informationen kan användas för coachning av säljare. Tomas har en Flipp han delar med sig av och berättar om när han oplanerat blev med basker. Ta del av underlag till en bra säljutvärdering på http://lojalitetspodden.se   Har du egna erfarenheter av bra eller mindre bra kundupplevelser då skickar du dem till [email protected] eller [email protected]      

I detta avsnitt får vi besök av Mikael Ahlström, entreprenör och expert på digital transformation. Mikael är bland annat grundare och ägare i Hyper Island, Britny, Sprout Park och The Park. Vi diskuterar bland annat hur digitaliseringen påverkar kundlojalitet och NPS. Vad händer t ex när personliga kundmöten ersätts med digitala gränssnitt? Spännande samtal utlovas! Mikael är även talare på vår kommande NPS-konferens den 11 april (https://www.marketdirection.se/natverkande/). Glöm in att skicka in dina egna erfarenheter av bra och mindre bra kundupplevelser. [email protected] och [email protected]  

I detta avsnitt träffar vi Hanna Mannberg som är före detta VD på Vapiano och diskuterar hur de utökat sitt NPS-arbete med att också mäta lojaliteten bland sina medarbetare, så kallad eNPS. Spännande samband mellan kund- och medarbetarlojalitet utlovas! Gå in på http://lojalitetspodden.se och ladda ner en frågemall på en medarbetarenkät med lojalitetsfokus. Skicka gärna in dina egna erfarenheter av bra och usla kundupplevelser via [email protected] eller [email protected]

I avsnitt tre diskuterar vi GDPR kopplat till NPS med Axel Tandberg som är jurist på Tanberg & Partners. Vi får också lyssna på en Flopp som Axel varit med om, dvs en riktigt dålig kundupplevelse. Ta del av en checklista om GDPR på http://lojalitetspodden.se Glöm inte att du kan skicka in dina egna erfarenheter av bra och usla kundupplevelser via [email protected] eller [email protected]  

I detta avsnitt diskuterar vi hur du kommer igång med ett NPS-arbete. Vi går igenom vad en programplan är och vad den bör innehålla. Vi presenterar också en Flopp, dvs en riktigt dålig kundupplevelse. Den här gången intervjuar vi Stefan Holm (dock ej höjdhopparen) som berättar om ett byggprojekt. Du kan ladda ner ett exempel på en programplan från https://lojalitetspodden.se   

I av avsnittet diskuterar vi Net Promoter Score (NPS), bakgrunden till metoden och varför den blivit så populär. Vi ringer upp Pernilla Brouzell som berättar om en riktigt bra kundupplevelse, en Flipp. Vi delar med oss av material och på http://lojalitetspodden.se hittar du en online-utbildning om NPS. Vill du dela med dig av en bra eller dålig kundupplevelse kan du mejla [email protected] eller [email protected]