FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer Centric
by Pascale Terra Beck da Silva
Nesse podcast, Pascale Terra Beck, especialista em Atendimento ao Cliente, responsável por capacitar milhares de profissionais de empresas de diversos segmentos, conversa com o ouvinte sobre o que é Cultura Centrada no Cliente, cases e dicas pra quem quer promover mudanças na forma como a empresa se relaciona com seus clientes. Confira !
Episodes
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EPISÓDIO 29: ECONOMIA PRATEADA
Esse público 60 + reúne milhões de consumidores sedentos por produtos e serviços de qualidade, não só para seu próprio uso, mas para seus amigos e familiares. E muitas empresas parecem não perceber a oportunidade de venda e fidelização através da entrega de experiências marcantes. Essa conversa...
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Episódio 28: Tenho várias lojas. Como manter o padrão?
Se manter o padrão no atendimento numa loja já é um desafio diário em tendo equipe, diversos vendedores, gerente, caixa...imagina quando você tem dezenas, centenas delas. O podcast não trata de padrão em termos de Visual Merchandising, mas padrão de serviço, de atendimento. E você sabe...se não…
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Episódio 27 _ COMECE LENDO OS CLÁSSICOS
Se você é da área de CX, CS, Atendimento ao Cliente ou simplesmente se importa e se interessa pela tema, certamente está em constante busca de aprendizado e atualização. Há hoje no mercado, uma infinidade de obras que valem muito a pena e agregam valor à prática do dia a dia. Resolvi indicar 3…
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Episódio 26 _ WhatsApp que vende é WhatsApp que conversa.
Dicas e orientações sobre comunicação no WhatsApp, com exemplos práticos e comparações entre quem atende de um jeito humanizado e quem mais parece um robô.
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Episódio 25 _ Overdelivery
Uma conversa sobre esse conceito de Marketing e Vendas que na prática, se traduz em surpreender o cliente, oferecer mais do que ele esperava. Com exemplos que podem inspirar você!
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Episódio 24 _ Fuja de vendedor ruim!
Há muitos vendedores bons, atuando em venda externa, televendas, em loja física...alguns são fora de série. Mas esse podcast vai na contramão. Isso mesmo. Trata das características em comum dos vendedores ruins. Que afastam clientes, irritam, não se envolvem na venda, comprometem as marcas que...
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EPISÓDIO 23: A Experiência do cliente no B2B
A tendência é pensarmos na experiência do cliente quando o assunto é B2C, ou seja, quando uma marca se relaciona com o cliente final, com o consumidor e usuário. Quando há intermediação de vendedor externo, quando são empresas vendendo e se relacionamento com empresas, muitas vezes esquecemos que...
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EPISÓDIO 22: O promotor e a experiência do cliente
A experiência do shopper no ponto de venda nunca foi tão comentada. As empresas tem se dedicado a olhar para a exposição dos produtos de modo mais sistêmico, explorando recursos que vão além do visual merchandisign, da precificação correta, da perfeita organização das gõndolas...até chegar na...
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EPISÓDIO 21 - PATIENT EXPERIENCE 2
O tema foi abordado num outro episódio recentemente e agora ganha mais ênfase, com novos comentários, dados, recomendações e histórias dos bastidores. A área da saúde vem batendo um bolão em termos de cultura centrada no paciente, com iniciativas que impactam no sentimento do paciente e…
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EPISÓDIO 20 - Patient Experience - parte I
Se você acha que tratar o paciente de um hospital, uma clínica, um laboratório, como um consumidor de uma loja, um restaurante ou uma universidade é a mesma coisa, precisa rever seus conceitos. Sim, eles também exigem atendimento de qualidade, agilidade, acolhimento,mas há um nível de emoção…
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Episódio 19 _ CX no Mercado de Luxo - parte 2
Nesse episódio, estendemos o assunto já tratado no episódio 18. E por quê? Por vários motivos...o tema é show, há muito a ser dito, compartilhado, apreendido. Em episódios curtos não conseguimos envolver todos os aspectos relevantes sobre CX no Mercado de Luxo e por isso precisamos de um tempinho...
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Episódio 18 - CX no Mercado de Luxo.
O mercado de luxo tem peculiaridades incríveis. Um consumidor exigente como qualquer outro? Sim. Mas com níveis de expectativas diferentes e maiores no que tange a discrição, comodidade, conveniência e personalização. Como manter relacionamento ativo com os clientes neste segmento? O que se...
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Episódio 17: Cliente gosta de responder pesquisa?
A gente sabe que é importante. As vantagens são inúmeras. Desde o óbvio, que é ouvir o cliente, gerar aproximação, identificar eventuais pontos críticos na jornada, até abastecer de forma consistente as decisões estratégicas, desenvolver produtos...e a gente fala um pouco de tudo isso no podcast....
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Episódio 16: Por um CX mais democrático.
Você bem sabe que Customer Experience, enquanto cultura a ser adotada numa organização, promove mudanças significativas. E todos saem ganhando. O cliente, a equipe que atende, os líderes, o RH....a imagem e reputação da referida empresa. Mas andei refletindo sobre as ações e cases que acompanho…
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Episódio 15 - Todo mundo vende.
Não importa a profissão, nem tampouco a área de atuação numa empresa. Todo mundo vende. É o que acredito ser o caminho para empresas vencedoras, com foco em resultado. E isso tem a ver com comportamento, postura e visão sistêmica. Não combina com departamentalização ou mindset fechado, onde…
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EPISÓDIO 14 - O básico bem feito é suficiente?
Neste podcast o tema é atendimento. Mas o enfoque é justamente entender que para chegar no efeito UAU, surpreender, gerar experiências marcantes, há que se passar pelo básico bem feito. E infelizmente, muitas empresas ainda não cumpriram esse básico. As promessas e expectativas não sendo…
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Episódio 13 _ Onboarding Novo Colaborador
Iniciar a sua jornada numa nova empresa é sempre envolto de muita expectativa e ansiedade. Se a empresa em questão está preparada e preocupara em garantir experiências positivas desde o início do processo de contratação, tudo transcorre mais fácil, fluido e agradável. Jornadas online ou offline,...
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Episódio 12 - O papel do líder na cultura centrada no cliente
Customer Centric pressupõe muito mais do que time bem treinado e bom atendimento prestado. Lideranças exercem papel fundamental numa cultura com essas características. Como manter-se próximo da equipe e dos clientes em tempos de homeoffice? Como motivar e servir de inspiração para que a equipe...
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Episódio 11 - CX, Por onde eu começo?
Essa dúvida faz parte de muitas reuniões com clientes sedentos por investir e acelerar iniciativas voltadas à Experiência do Cliente, mas não sabem exatamente por onde começar. O podcast trata dessa fase de análise de prioridades e caminhos possíveis, como sempre, de um jeito direto e…
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Episódio 10 _ Entrevista _ CX no varejo de moda
Se você acha que uma boa estratégia de CX se restringe a grandes empresas, marcas consolidadas, está redondamente enganado. Com pequenos passos, boa vontade e uma crença genuína de que o cliente deve ser o centro do negócio, o principal ativo de uma empresa, o pequeno empreendedor também consegue...
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Episódio 9 - O jeito Disney de Encantar os Clientes
Muito bom ter a Disney como inspiração nesse episódio. Sempre fiz referência à cultura implantada por Walt Disney, às obras que tive oportunidade de ler sobre o case e aos treinamentos que realizei junto ao Disney Institute, que dão embasamento para muito do que acredito e dissemino nos workshops…
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Episódio 8 - Entrevista - CX no varejo de moda
Um episódio diferente, contando com a ilustre participação de Geórgia Fernandes, consultora de imagem, cheia de novidades, histórias e experiências na lida com os varejistas de pequeno e médio porte que atuam no segmento de moda feminina. Não perca. Um bate papo descontraído para gerar insights e...
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Episódio 7 - Experiencialize-se!
Nesse podcast, Pascale Terra Beck aborda o conteúdo do livro Experiencialize, de autoria de Manoel Carlos Jùnior. Vale a pena conferir os 7 passos comentados e exemplificados, que segundo o autor, uma marca deveria seguir para gerar experiências memoráveis aos seus clientes.
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Episódio 6 - CX no Varejo
A gente fala de CX vinculado a jornada do cliente no ambiente online e offline. Fala de touch points, de experiências que marcam e que geram frustração. Nesse episódio, a ideia é falar de ponto de venda. Detalhes e peculiaridades do varejo físico, responsáveis por impactar na experiência do...
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Episódio 5 - Método A.I.U para telefone
Nesse novo episódio do Podcast Foco no Cliente, o papo é sobre método. Um jeito de abordar clientes e prospects ao telefone, que contribui significativamente para uma boa taxa de conversão. Você sabe, o telefone é um canal ainda muito utilizado e pra quem domina, se comunica bem e é hábil em...
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Episódio 4 _ Atendimento Humanizado ao Telefone
Você atende clientes, vende ou prospecta por telefone? Se sim, esse podcast pode lhe ser muito útil. Vamos bater um papo sobre esse canal que é, na verdade, um aliado do vendedor e que durante a pandemia, ganhou ainda mais importância. Em tempos de whatsapp, quem usa o telefone corretamente, é…
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Episódio 3 - Seu cliente reclamou? Que bom !
Nesse terceiro episódio da série FOCO NO CLIENTE, o tema é RECLAMAÇÃO. Como lidar com elas, porque precisamos ter um time devidamente capacitado para tratá-las corretamente e as oportunidades perante esse contexto de cliente insatisfeito. Confira !
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Episódio 2 - Customer Experience
Nesse episódio, conversamos sobre CX na real. Como um gestor de marketing, atendimento, produto, pode protagonizar o tema na empresa, com iniciativas importantes, que possam gerar impacto positivo e promover mudanças na experiência do cliente. Mudar cultura não é simples. Contar com budget pra CX...
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Episódio 1 _ Customer Centric
Nesse episódio, Pascale Terra Beck - gestora executiva da Terrabeck Consulting e responsável por capacitar milhares de profissionais de empresas dos mais diversos segmentos, conversa com o ouvinte sobre o que é Cultura Centrada no Cliente, traz cases de empresas que, de fato, focam no cliente e...
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Nesse podcast, Pascale Terra Beck, especialista em Atendimento ao Cliente, responsável por capacitar milhares de profissionais de empresas de diversos segmentos, conversa com o ouvinte sobre o que é Cultura Centrada no Cliente, cases e dicas pra quem quer promover mudanças na forma como a empresa se relaciona com seus clientes. Confira !
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