Behind The Queue

Gustavo Cerati llevó a Soda Stereo a reinventarse en el punto más alto de su carrera —con Canción Animal vendiendo medio millón de copias— hacia un disco que nadie le pidió. Treinta años después, esa decisión es una de las lecciones de liderazgo más completas que vas a encontrar fuera de un libro de management.Este episodio usa la historia de Cerati como espejo para una pregunta incómoda de liderazgo que todo supervisor o gerente de un call center o BPO termina enfrentando: ¿estás cambiando lo que todavía funciona antes de que se rompa, o esperas a que la crisis decida por ti? Y la más dura de todas: ¿qué de lo que construiste en tu operación seguiría sonando si mañana ya no estuvieras ahí?Vas a salir con tres herramientas concretas para esta semana: la pregunta de los viernes para detectar lo que funciona por inercia y no por criterio; cómo escribir el final de un proceso antes de necesitarlo, como Soda Stereo planeó su propia despedida; y por qué agradecer a tu gente en el momento alto —no en la entrevista de salida— es lo que separa un buen desempeño de un legado real.Por el camino: el giro de Dynamo, la noche de "Gracias Totales" en River Plate, el regreso de 2007 que convocó a más de un millón de personas, y el dato que lo cierra todo —la gira de 2020 que arrancó en El Campín de Bogotá, sin Cerati, y aun así llenó estadios. Con guiños a Steve Jobs, Jim Collins y David Bowie.Y dime, sin adornos: si mañana faltaras tres meses sin aviso, ¿qué de lo que construiste sigue funcionando sin ti… y qué se apaga? Te leo en los comentarios.Yo soy Andy. Y como diría el gran Gustavo Cerati: "Gracias… totales".Escúchalo ahora en Spotify.📩 [email protected] | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queueliderazgo, gestión del cambio, BPO, call center, contact center, servicio al cliente,operaciones, Soda Stereo, Gustavo Cerati, rock en español, legado, liderazgo de equipos,Behind the Queue, podcast en español, LATAM, Colombia

The Wall: el muro que construiste ladrillo por ladrillo — y ya no recuerdas cuándo lo levantasteHoy arrancamos con una pregunta honesta: ¿cuándo fue la última vez que alguien de tu equipo llegó a contarte algo importante — no un reporte, no una escalación — y realmente lo escuchaste? Si te tardaste en responder, este episodio es para ti. Y no le pasa a los malos líderes — le pasa a los buenos, a los que se preocupan, a los que empezaron con toda la energía del mundo.En este episodio exploramos The Wall (Pink Floyd, 1979) — el álbum conceptual de Roger Waters sobre el aislamiento progresivo de un personaje llamado Pink — como espejo de algo que le pasa a casi cualquier carrera de liderazgo larga: los "ladrillos" que se acumulan sin darnos cuenta hasta convertirse en un muro entre nosotros y las personas que más necesitamos cerca.Hablamos de los cinco ladrillos que Roger Waters nombró con canciones específicas — y cómo cada uno tiene su versión en el liderazgo real. Cruzamos esto con investigación de Amy Edmondson (Harvard) sobre seguridad psicológica, el reporte Gallup State of the Global Workplace 2024, McKinsey Global Survey 2024, Google Project Aristotle, The Five Dysfunctions of a Team de Patrick Lencioni, y el trabajo de Brené Brown sobre vulnerabilidad y liderazgo — más una escena de la película Steve Jobs (2015) que ilustra el costo de cerrarse.Y como siempre, cerramos con algo accionable: un ejercicio concreto para "mapear tus ladrillos" — sin presupuesto, sin pedir permiso, esta misma semana.🎧 Si esto te dejó pensando, déjanos tu comentario — nos ayuda a llegar a más personas.📩 ⁠[email protected]⁠ | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

¿Alguna vez ejecutaste una directriz sin entender del todo para qué servía — y después descubriste que el cuadro completo era completamente diferente a lo que te habían dicho? Eso no es un problema de un videojuego de los 90. Es el día a día de millones de personas en organizaciones reales.En este episodio de Behind the Queue usamos Metal Gear Solid y la figura de Solid Snake para hablar de algo que nadie en liderazgo quiere admitir: la brecha entre lo que las organizaciones comunican y lo que realmente está pasando — y el costo que eso tiene para las personas que están en terreno.En este episodio:Por qué la historia de Solid Snake es un mapa de cómo los sistemas usan a las personas sin darles el contexto completoCuatro lecciones ancladas en momentos concretos: Shadow Moses, FOXDIE, la escena de la tortura, y el monólogo de los genesGallup 2023: el 23% de compromiso global y lo que eso dice de la brecha de informaciónMIT Sloan: solo el 28% de los gerentes puede nombrar tres prioridades estratégicas de su propia empresaMito o Realidad: tres afirmaciones sobre lealtad, contexto y cuestionamiento en organizacionesAplicable Hoy: tres acciones concretas para el lunes — incluyendo la Prueba SnakeFuentes mencionadas: Gallup State of the Global Workplace 2023, MIT Sloan Management Review — "No One Knows Your Strategy"─────────────────────────────🎙 Behind the Queue — Experiencia · Cultura · LiderazgoConducido por Andrés Bermúdez Rodríguez📧 [email protected]🌐 behind-thequeue.com📱 @behindthequeue84 (Instagram) · @behind.the.queue (TikTok)💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

¿Tienes alguien en tu equipo que resuelve lo que nadie más saberesolver — pero no tiene el título que corresponde a lo que sabe? ¿Oeres tú esa persona: la que ve el problema antes que todos, y tieneque callarse porque no tiene el cargo?En este episodio de Behind the Queue exploramosDiarios de la Boticaria como punto de entrada parahablar de la brecha entre competencia y poder formal:qué pasa cuando el talento más valioso de una operación no tiene eltítulo que lo respalda — y qué pueden hacer tanto el líder como eltalento para cambiar eso.En este episodio:La historia de Natsu Hyuuga: la autora que publicó en unaplataforma gratuita antes de que nadie la conociera — y por qué soloella podía haber creado a MaomaoLas cuatro lecciones de Maomao: entender el sistema, definirlímites, visibilidad selectiva, y el conocimiento como capitalEl mismo patrón en la historia real: Katherine Johnson (NASA),Taiichi Ohno (Toyota) y Gustavo CeratiMito o Realidad: "Si eres bueno, el reconocimiento llega solo" —y otros dos mitos que hacen daño en los dos sentidosAplicable Hoy: el mapa de autoridad real, el filtro de Maomao parasaber cuándo hablar, y la página que convierte conocimiento en capitalvisibleFuentes mencionadas: Gallup State of the GlobalWorkplace 2024 · McKinsey Global Institute 2023 · Gartner TalentManagement Report 2024─────────────────────────────🎙 Behind the Queue — Experiencia · Cultura ·LiderazgoConducido por Andrés Bermúdez Rodríguez📧 [email protected]🌐 behind-thequeue.com📱 @behindthequeue84 (Instagram) · @behind.the.queue (TikTok)💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

¿Hay alguien en tu equipo que pueda reemplazarte el lunes? No alguien que lo intente. Alguien ya formado, con el criterio y el contexto para tomar tus decisiones hoy.Si la respuesta es no, no eres indispensable. Eres el cuello de botella.En este episodio usamos Back to the Future para hablar de la relación más poderosa del liderazgo: la del mentor que apuesta por alguien que nadie más está viendo. Doc Brown no escogió al más talentoso. Escogió al más invisible. Y esa decisión cambió todo.En este episodio:- Por qué ser indispensable es un síntoma, no un logro- La historia real detrás de Back to the Future — 40 rechazos, 5 semanas con el actor equivocado, 73 horas para arreglarlo todo- Las 5 lecciones de Doc Brown sobre formar a la siguiente generación- Los datos que la industria prefiere no mirar (Deloitte, SQM, ATD)- Tres acciones concretas para empezar esta semana sin pedir permiso ni presupuestoLa mentoría es el mejor programa de retención que existe. Y es gratis. Y casi nadie lo está haciendo.---Behind the Queue · Episodio 13Spotify: https://open.spotify.com/show/5figtqa6zJxW1pE1sWJeEPLinkedIn: Andrés Bermúdez RodríguezEmail: [email protected]

Las reglas son útiles. Romperlas con propósito es arte.En 1975, Freddie Mercury llegó al estudio con una canción que rompía todas las reglas de la industria: seis minutos cuando el estándar era tres, sin coro repetible, mezclando ópera con heavy metal. Su disquera le dijo que era imposible de programar en radio. Su manager le pidió que la cortara a la mitad.Freddie respondió: "Nosotros la vamos a publicar completa o no la publicamos."Cincuenta años después, Bohemian Rhapsody sigue sonando cada hora en alguna radio del mundo. Lo que todos dijeron que era imposible de programar, terminó siendo imposible de olvidar.En este episodio:🎵 La historia completa de cómo se grabó Bohemian Rhapsody — y por qué esa cinta análoga literalmente se volvió transparente📊 Por qué solo el 3% de las marcas son customer-obsessed (Forrester 2024) — y qué hace ese 3% diferente🎯 Las cinco lecciones de Freddie Mercury sobre diseño de experiencias humanas🔗 El patrón que conecta a Queen, Star Wars, Steve Jobs, Zappos y Built to Last✅ Tres acciones concretas que puedes aplicar el lunes en tu operación❌ Tres mitos sobre innovación en CX que necesitan morir📚 Recomendaciones de Andy: una canción, una película, un libroUn episodio sobre por qué las mejores experiencias del mundo no nacen de seguir las reglas — nacen de saber exactamente cuándo romperlas.—Behind the Queue es el podcast de Andrés Bermúdez Rodríguez sobre experiencia, cultura y liderazgo. Usa videojuegos, música, cine y anime como lentes para explorar diseño de experiencias humanas y operaciones BPO/CX.🌐 behind-thequeue.com💼 LinkedIn: Andrés Bermúdez Rodríguez📧 [email protected]📱 Instagram: @behindthequeue84🎵 TikTok: @behind.the.queue#BehindTheQueue #BPO #CustomerExperience #Liderazgo #BohemianRhapsody #Queen #Operaciones #LATAM

¿Cuánto vale alguien en tu equipo… antes de que decida irse?En Frieren: Beyond Journey's End, una hechicera élite comparte diez años con los héroes que salvaron el mundo. Cuando el grupo se disuelve y empiezan a morir uno a uno, Frieren se da cuenta de algo devastador: nunca los conoció de verdad. Tuvo el tiempo. No tuvo la intención.En el BPO, esa historia se repite todos los días.En este episodio hablamos de uno de los problemas más costosos y más silenciosos de las operaciones: perder a líderes y colaboradores valiosos que nunca supieron que eran valiosos para ti.Lo que vas a encontrar en este episodio:— Por qué el reconocimiento tardío no repara el daño — lo confirma.— Qué dice Gallup 2024 sobre el costo real de ignorar a tus líderes intermedios.— La diferencia entre retener por salario y retener por propósito.— Qué señales ignoramos antes de que alguien decida irse en silencio.— Mito o Realidad: las tres creencias que más daño hacen en la cultura de reconocimiento BPO.Para líderes de operaciones: Tres preguntas que deberías poder responder sobre cada persona clave de tu equipo. Si no puedes, ya tienes trabajo que hacer.Para agentes y supervisores: Lo que nadie te dice sobre cómo hacerte visible sin esperar a que alguien lo note."Lo que tienes hoy no va a estar para siempre. Valóralo antes de que se convierta en recuerdo."— Frieren📍 Behind the Queue es el podcast sobre experiencia humana, liderazgo y cultura operacional.Nuevos episodios en Spotify, Apple Podcasts, Amazon Music e iHeartRadio.Escríbeme: [email protected] LinkedIn: Andrés Bermúdez RodríguezInstagram / TikTok: @behindthequeue

Kratos mató dioses. Ganó cada batalla. Era el ser más poderoso del universo. Y su hijo le tenía miedo. No respeto. Miedo.En este episodio usamos God of War — una de las sagas de videojuegos más importantes de la historia — para hablar de algo que pasa todos los días en las operaciones: el líder que resuelve todo con presión, y un día mira a su equipo y nadie quiere estar ahí.Lo que vas a encontrar:— Cómo el arco de Kratos de God of War 2018 es la mejor metáfora de la transición que necesita el liderazgo en BPO y contact center— Por qué el 70% del engagement de tu equipo depende de ti como líder (Gallup 2024)— Qué pasa cuando inviertes el 30% de tu tiempo en coaching (HBR 2023)— La brecha entre el 89% que dice que el liderazgo importa y el 14% que lo ejecuta bien (Deloitte 2024)— Mito o Realidad: tres afirmaciones sobre liderazgo que escuchas todas las semanas— Tres preguntas que todo líder de operaciones debería hacerse hoy— Un mensaje directo para agentes, supervisores y formadoresLa transición de Kratos no es dejar de ser fuerte. Es aprender a usar esa fuerza para hacer crecer a otro.Como diría Kratos: no te disculpes. Sé mejor.Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com

Hay una conversación que está volviendo a las salas de directivos en todo el mundo — y está generando mucho ruido con poca sustancia.El Return to Office. El famoso RTO.En este episodio no defiendo el trabajo remoto como causa política ni condeno la oficina. Hablo de lo que está pasando de verdad cuando un BPO implementa un mandato de regreso obligatorio sin datos que lo respalden — y del costo real que esa decisión tiene para las operaciones y el talento.Lo que vas a encontrar:— Por qué el RTO obligatorio en BPO y contact center no es una estrategia sino nostalgia administrativa— Las tres razones reales detrás de los mandatos que nadie menciona en el comunicado oficial— Qué dice la investigación de Stanford sobre productividad híbrida vs. presencial— Mito o Realidad: tres afirmaciones sobre el RTO que circulan en reuniones de gerencia — y qué hay de verdad— Tres preguntas concretas para líderes de operaciones antes de anunciar un mandato de regreso— Un mensaje directo para supervisores, gerentes y especialistas que acaban de recibir esa noticiaCon datos de Gartner y Stanford. Con la honestidad de alguien que lleva más de 15 años viendo cómo se gestionan — y cómo se mal gestionan — operaciones en este sector.Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com

Hay un burnout que no aparece en ningún reporte de HR. No tieneprograma de bienestar. No tiene política corporativa. Y nadie le pregunta cómoestá. Es el del supervisor de contact center que carga los escalamientos del equipo y los del cliente al mismo tiempo. Es el del gerente de operaciones BPO que lleva meses absorbiendo lo que el sistema no resuelve. Es el del director que sigue apareciendo — pero algo en su forma de tomar decisiones ya cambió. Lo que vas a encontrar:— Los tres niveles de liderazgo en BPO que absorben lo que elsistema no resuelve— Los cuatro factores que combinados destruyen a un director deoperaciones— Qué dice Gallup sobre el costo real del burnout en liderazgode contact center— Por qué el burnout del líder BPO es más costosooperacionalmente que el del agente— Qué pueden hacer las organizaciones — y los propios líderes —antes de que explote Con datos de Gallup, Deloitte, HBR y McKinsey — y con lahonestidad de alguien que lo ha vivido y lo ha visto. Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com

El BPO es, casi sin proponérselo, una de las industrias más diversas del mercado laboral formal. La pregunta no es si el contact center debe ser más inclusivo. La pregunta es qué tan bien está aprovechando el talento que ya tiene.Lo que vas a encontrar:— Por qué diversidad e inclusión en BPO no son lo mismo — y la diferencia importa operacionalmente— Datos reales sobre el impacto de la inclusión en retención de talento y CSAT en contact centers— Los tres grupos más presentes en la industria que más frecuentemente son subaprovechados— Qué tienen en común las operaciones BPO que lideran en inclusión y resultados— Un mensaje directo para líderes de operaciones y para agentes que quieren crecerBehind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com

Existe un tema que está en todas las operaciones de BPO y contact center, que todo el mundo conoce, y del que nadie habla en voz alta. Hoy lo hablamos.En este episodio analizamos qué pasa de verdad cuando hay una relación sentimental dentro de una operación. No desde el chisme — desde el riesgo, el poder y las consecuencias operacionales reales.Lo que vas a encontrar:— Por qué las relaciones jerárquicas en BPO crean asimetrías que ninguna de las dos partes puede ignorar— Qué dicen Gallup, SHRM y Harvard Business Review sobre el favoritismo percibido en equipos de contact center— Qué roles de liderazgo operacional cargan con el mayor peso cuando estas situaciones no se gestionan— Tres mitos sobre este tema que circulan como verdad — y qué hay detrás de cada uno— Tres preguntas concretas para líderes de operaciones y gestión de talento BPOSin juicio moral. Con honestidad operacional.Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com

La inteligencia artificial ya llegó al BPO. No viene. Ya está en los floors, en los auris, tomando decisiones que antes tomaban supervisores.En este episodio hablamos de qué está haciendo realmente la IA en las operaciones de contact center hoy — con herramientas reales, datos concretos y sin el hype.Lo que vas a encontrar:— Qué hace la IA en BPO hoy: asistencia al agente, QA automatizado, chatbots y coaching predictivo— Los datos de Salesforce, IDC y Asociación CEX sobre adopción de IA en contact centers en 2025— Qué roles de liderazgo operacional van a crecer, cuáles van a cambiar y cuáles van a desaparecer— Cuatro mitos sobre IA en BPO — desmontados con evidencia real— Qué tienen que hacer agentes, supervisores y directores de operaciones para posicionarse bienBehind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com

El BPO tiene más mujeres que casi cualquier otra industria. Pero en la cima del liderazgo operacional, los números cuentan otra historia.En este episodio hablamos de las mujeres que están liderando operaciones de contact center y BPO en LATAM — sin titular de prensa, sin cuota, sin esperar permiso.Lo que vas a encontrar:— Por qué el BPO es la industria con mayor proporción de mujeres en la fuerza laboral formal de LATAM— Qué barreras específicas enfrenta el liderazgo femenino en operaciones de contact center— Qué tienen en común las directoras de operaciones BPO que han llegado más lejos— Por qué la industria no puede darse el lujo de desperdiciar este talento— Un reconocimiento directo a las líderes que sostienen la operación todos los díasBehind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com

La rotación de personal en BPO y contact center es uno de los temas más discutidos en privado y menos resueltos en público de toda la industria.Todo el mundo la ve. Todo el mundo la sufre. Y sin embargo, año tras año, los números siguen igual. ¿Por qué? Porque la conversación que se tiene sobre rotación casi siempre es la equivocada.Lo que vas a encontrar:— El costo real de la rotación en BPO que nadie publica en sus reportes— Las causas reales del turnover en contact center que van más allá del salario— Por qué el liderazgo operacional de primera línea es el factor número uno en retención de talento— Qué están haciendo diferente las operaciones BPO con menor rotación en LATAM— Un mensaje directo para supervisores y gerentes de operacionesBehind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com

El call center es posiblemente la institución más malentendida de toda la industria del BPO. En este episodio lo defendemos, lo abrimos por dentro y también le decimos la verdad sin filtro.¿Qué encontrarás aquí?Qué es realmente un call center en 2026 (no la versión de Wikipedia)Cómo funciona por dentro: agentes, supervisores, QA, WFM, trainers y másPor qué el call center es una de las escuelas de negocios más efectivas que existenEl lado que nadie cuenta: call centers de garaje, empresas fantasma que cierran sin pagar y por qué realmente se cierran las campañasMito o Realidad: 3 mitos del call center desmontados sin diplomacia innecesariaBehind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com

¿Alguna vez llamaste a soporte técnico y te preguntaste quién está del otro lado? Bienvenido a Behind the Queue.En este episodio piloto respondemos la pregunta más básica y más mal respondida del sector: ¿qué es realmente el BPO y el outsourcing? Lo que vas a encontrar:— Por qué el BPO no es 'solo callcenters' ni 'solo contact center'— Un mercado global de 280 milmillones de dólares que nadie menciona— Las diferencias entre offshore,nearshore y onshore en operaciones BPO— Por qué LATAM — y Colombia enparticular — se convirtió en destino clave para el mercado americano— Los 3 mitos más comunes del sector:desmontados Behind the Queue es el podcast de BPO, contact center, customer experience y liderazgo operacional para la industria hispanohablante global. Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.📩 [email protected] | behind-thequeue.com