Hospitality PeppTalk

Marco Weishaupt beschreibt den Markt im Gespräch mit Chris Peppers so: auf den ersten Blick ein kerngesunder Markt mit steigenden Nächtigungszahlen und steigendem Zimmerangebot, hinter der Kulisse aber ein dramatischer Betriebszerfall. Ein großes Stadthotel mit 200 Zimmern ersetzt rechnerisch zehn kleine Landhotels in der Peripherie. Genau dort setzt b_smart an.Aus Liechtenstein heraus betreibt b_smart aktuell 26 eigene Häuser mit rund 950 Zimmern, im Durchschnitt 30 Zimmer pro Haus. Dazu kommen über 50 Partnerbetriebe in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Liechtenstein, die über das White-Label-Modell technologisch und prozessual rund um die Uhr aus Bendern mitbetreut werden. Insgesamt also fast 100 Betriebe. Marco beschreibt b_smart selbst als „Tante Emma der Hotellerie", weil das Modell dorthin geht, wo Konzerne strukturell nicht hingehen.Im Podcast erklärt Marco, wie aus einem Immobilienprojekt in Liechtenstein ein Hotelkonzept wurde und warum der erste Prototyp ein 8-Zimmer-Motel war. Sein Grundsatz: an erster Stelle steht der Prozess, dann erst die Technologie. Daraus folgt ein konsequent aus der Gastperspektive gedachtes Modell mit 24/7 Self-Check-in und klar definierten Vor-Ort-Aufgaben für Reinigung und Frühstück. Nach einem Wachstumsschub 2022 und 2023 hat b_smart das Tech-Stack neu zusammengestellt, heute besteht es aus rund acht Systemen und Subsystemen. Die Gästekommunikation läuft zentral. Rund 4000 Mails kommen täglich rein, rund 1500 gehen heute schon voll automatisiert KI-unterstützt raus.Marco unterscheidet drei Zielgruppen, die unterschiedlich schnell andocken: Gastwirte mit angeschlossenen Zimmern und immobiliennahe Betreiber verstehen das Modell zügig, der klassische Hotelier tut sich kulturell am schwersten. Trotzdem wächst das Partnernetzwerk gerade dort am stärksten, wo b_smart selbst Häuser betreibt. Die Erweiterung des Tech-Stacks um MICE und Hybrid-Modelle ist in Arbeit, die Diskussion um Standardisierung und Individualität in der Hoteltechnologie zieht sich durch das ganze Gespräch. Besonders deutlich wird Marco bei einem Punkt: das Modell wird zunehmend zur Nachfolgelösung für Familienbetriebe, in denen junge Menschen die Übergabe nur ohne 18-Stunden-Schichten an sieben Tagen annehmen.Eine Folge für alle, die kleine Hotels nicht als Auslaufmodell sehen wollen und konkret wissen möchten, wie Self-Service, Automatisierung und Remote-Support den Betrieb in dieser Größenordnung tragfähig machen.

Was bedeutet Business Development eigentlich, wenn man es ernst meint? Nicht einfach mehr Sales-Leute einstellen und Marketing-Material raushauen, sondern strategisch denken, Kunden verstehen und Beziehungen aufbauen, bevor es überhaupt um einen Deal geht.Cora Le Marec kennt beide Seiten. Nach fast 13 Jahren bei Accor, davon acht in der Pariser Zentrale mit Themen wie CRM, Omnichannel und Customer Experience, hat sie den Sprung in die HotelTech-Branche gemacht. Seit rund acht Monaten verantwortet sie bei Revinate das strategische Wachstum und bringt dabei eine Perspektive mit, die vielen Tech-Anbietern fehlt: das tiefe Verständnis für die Komplexität grosser Hotelorganisationen.Im Gespräch erklärt Cora, warum nachhaltiges Wachstum beim Customer-Fit beginnt und nicht bei der Sichtbarkeit. Sie spricht über das Ecosystem-Mindset, das sie sich in der Konzernwelt angeeignet hat und das ihr heute hilft, mit Headquarters genauso wie mit einzelnen Hoteliers auf Augenhöhe zu sprechen. Dazu gibt sie Einblicke in die Plattformstrategie von Revinate: weg von Einzellösungen, hin zu einer integrierten Plattform mit der Customer Data Platform als Fundament.

Daten sind in der Hotellerie längst überall. Im PMS, im CRM, in der Booking Engine, auf der Website, im RMS, in Marktberichten, in Sales-Reports und in zig Dashboards, die täglich irgendwo geöffnet, exportiert oder ignoriert werden. Trotzdem bleibt oft dieselbe Frage: Welche Daten helfen wirklich weiter und wie wird aus dieser Masse an Informationen endlich eine bessere Entscheidung?Genau darum geht es in dieser Folge vom Hospitality PeppTalk. Chris spricht mit Christiane Schmidt von Amadeus Hospitality über Business Intelligence in Hotels, und zwar nicht aus der Theorie, sondern aus der Praxis. Die beiden reden darüber, welche Daten im Hotelalltag wirklich relevant sind, warum manche Reports Gold wert sein können und weshalb man sich in Zahlen auch herrlich verlieren kann, wenn die eigentliche Fragestellung fehlt.Die Folge dreht sich um Themen, die für viele Hotels aktuell extrem wichtig sind: Pickup, Marktentwicklung, Corporate-Performance, Stammgäste, Direktbuchungen, CRM-Logiken, Personalisierung und die Frage, wie verschiedene Systeme besser zusammenspielen können. Es wird deutlich, dass Business Intelligence eben nicht nur bedeutet, noch mehr Daten zu sammeln. Viel wichtiger ist, die richtigen Zusammenhänge zu erkennen.Ein starker Fokus liegt auf dem Thema Gästeverständnis. Wer checkt da eigentlich heute ein? Ist das wirklich nur ein Name in der Reservierung, oder steckt dahinter ein wiederkehrender Gast mit hohem Potenzial? Jemand, der regelmäßig viel Geld im Hotel lässt? Jemand, den man mit einer kleinen, cleveren Geste enger ans Haus binden könnte? Genau hier wird es spannend, denn Christiane zeigt sehr greifbar, wie Hotels ihre Daten nutzen könnten, um Stammgäste nicht nur zu verwalten, sondern wirklich besser zu verstehen.Auch die direkte Verbindung zwischen Website, Booking Engine und CRM spielt in der Folge eine große Rolle. Denn dort entstehen die Signale, die im Direktvertrieb besonders wertvoll sind. Es geht um Logins, Nutzererkennung, Personalisierung, Präferenzen, Geburtstage, wiederkehrende Besuche und die Frage, wie Hotels mit wenig zusätzlichem Budget mehr aus ihrem Bestand machen können. Nicht immer muss es der nächste Rabatt sein. Manchmal steckt der größere Hebel in Relevanz, Timing und Recognition.Dazu kommt ein weiterer spannender Blick auf Dashboards und Datenvisualisierung. Denn ein Dashboard kann helfen, oder es kann komplett verwirren. Auch das ist ein Thema, das viele Hoteliers nur zu gut kennen. Die Folge zeigt, warum es nicht das eine perfekte Visual für alle gibt, sondern warum Teams und Rollen unterschiedlich auf Daten schauen und sich Reports daran orientieren sollten.Zum Schluss wird es strategisch: Chris und Christiane sprechen darüber, warum Data Warehouses, APIs und zentrale Datenstrukturen in der Hotellerie zunehmend wichtiger werden. Nicht, weil das schick klingt, sondern weil Hotels nur dann die richtigen Korrelationen erkennen, wenn die Daten nicht in fünf Silos nebeneinander liegen.Diese Episode ist perfekt für alle, die sich mit Hotelvertrieb, Revenue Management, Sales, CRM, Direktbuchungen, Hoteltechnologie und datengetriebenen Entscheidungen beschäftigen. Sie ist verständlich, praxisnah und voll mit Gedanken, die man direkt mit in den Arbeitsalltag nehmen kann.Eine Folge für alle, die Hoteldaten nicht nur sammeln, sondern endlich besser nutzen wollen.

In dieser Folge sprechen Chris Peppers und Felix Kramer über ein Thema, das in der Hotellerie oft unterschätzt wird, obwohl es im Hintergrund über unglaublich viel entscheidet, Datenmanagement. Klingt erstmal technisch, ist in Wahrheit aber hochoperativ. Denn am Ende geht es nicht um abstrakte Datenmodelle, sondern um ganz konkrete Fragen aus dem Hotelalltag. Welche Informationen liegen eigentlich wo, wie zuverlässig sind sie, wie gut lassen sie sich nutzen und was passiert, wenn genau das nicht sauber geregelt ist?Die beiden sprechen darüber, warum viele Hotels heute mit einer fragmentierten Systemlandschaft arbeiten, ohne wirklich die Hoheit über ihre eigenen Informationen zu haben. Da gibt es PMS, CRM, RMS, Buchhaltung, E-Commerce Tools, vielleicht noch einzelne Speziallösungen für Planung, Marketing oder Gästeprozesse. Jedes System erfüllt seinen Zweck. Das Problem beginnt dort, wo alles nebeneinander existiert, aber nicht zusammen gedacht wird. Genau an diesem Punkt wird Datenmanagement plötzlich nicht mehr zu einem Nice-to-have, sondern zur Grundlage für bessere Entscheidungen.Felix bringt dabei nicht nur strategische Perspektiven mit, sondern auch jede Menge Erfahrung aus der Praxis. Er erzählt, wie stark die Qualität von Daten beeinflusst, ob Forecasts funktionieren, ob Prozesse skalieren und ob neue Systeme wirklich sinnvoll integriert werden können. Dabei wird schnell klar, dass Datenmanagement eben nicht einfach ein IT-Thema ist. Es ist ein Managementthema. Ein Thema für Führung, Struktur und unternehmerische Klarheit.Besonders spannend ist die Folge, weil sie nicht in Buzzwords hängen bleibt. Stattdessen geht es um echte Herausforderungen, die viele Hotels kennen, auch wenn sie sie vielleicht noch nicht so benennen. Was passiert, wenn Informationen zwar irgendwo vorhanden sind, aber niemand sie in der richtigen Form abrufen kann? Was bedeutet es, wenn wichtige Geschäftsdaten zwar entstehen, aber nicht zentral gespeichert oder historisch nachvollziehbar gemacht werden? Und warum scheitern so viele Automations- oder KI-Vorhaben nicht an der Idee, sondern an der fehlenden Grundlage?Diese Episode zeigt sehr gut, dass Digitalisierung nicht dort beginnt, wo man das nächste Tool einkauft, sondern dort, wo man versteht, welche Fragen man mit den eigenen Daten eigentlich beantworten will. Wer sich mit Reporting, Automation, Forecasting, Effizienzsteigerung oder KI im Hotel beschäftigt, bekommt hier eine Folge, die nicht überfordert, aber sehr klar macht, worauf es wirklich ankommt. Keine Panikmache, kein Techniktheater, sondern ein ehrlicher Blick auf die Strukturen, die Hotels heute brauchen, um morgen besser zu arbeiten.

In dieser Folge wird’s ausnahmsweise nicht Hotel Tech nerdig, sondern der Basketball steht dieses Mal im Fokus und genau das macht sie so spannend. Denn wenn zwei Basketball Fans sich hinsetzen, einer davon Alex Birk, Marketing Kopf bei Best Western Hotels Central Europe, dann geht es plötzlich um viel mehr als nur Sport. Es geht um Teamgeist, Community, Kultur und um die Frage, wie eine große Marke eine Partnerschaft nicht nur “hat”, sondern wirklich lebt.Alex nimmt dich mit hinter die Kulissen der Kooperation zwischen Best Western und dem Deutschen Basketball Bund, und zwar so, dass du die Mechanik dahinter verstehst, auch wenn du selbst noch nie eine LED Bande in deinem Leben bespielt hast. Du hörst, wie überhaupt entschieden wurde, welche Sportart es wird, warum am Ende Basketball, Handball, und Beachvolleyball als Kandidaten auf dem Tisch lagen und weshalb der DBB am besten gepasst hat. Nicht nur emotional, sondern auch datenbasiert.Und dann kommt der Teil, der für Marketing Leute richtig saftig ist. Denn Alex macht klar, Sponsoring ist nicht einfach Logo kaufen und fertig. Der “eigentliche” Teil ist Aktivierung, also alles, was danach passiert. Von Hotel Lobby Materialien über Gewinnspiele, Trikot Aktionen für Jugendteams, bis hin zu Content Formaten, die nicht wie Werbung wirken, sondern wie Basketball Leben. Dabei geht’s auch um die Realität, darum das Budget nicht unendlich ist, du aber trotzdem Wirkung, Reichweite und Relevanz willst .Du bekommst außerdem einen ehrlichen Blick darauf, wie man Erfolg in so einer Partnerschaft bewertet, ohne sich in Fantasie Attribution zu verlieren. Was kann man wirklich messen, was eher indirekt und warum kann so eine Partnerschaft plötzlich Türen öffnen, sogar zu ganz anderen Sportarten. Und ja, es geht auch darum, wie stark so ein Thema nach innen wirkt, also in die Hotels, in die Teams, Richtung Employer Branding, Motivation, Stolz und dieses Gefühl, Teil von etwas Größerem zu sein.Das Ganze bleibt dabei angenehm menschlich. Es gibt Fan Momente, es gibt Storys, es gibt dieses “Wir könnten noch drei Stunden weiterreden” Gefühl und am Ende stehen natürlich auch ein paar Basketball Namen im Raum, bei denen jedes Fan Herz kurz schneller schlägt.Wenn du wissen willst, wie man Sport, Marke und Community intelligent verbindet, ohne dass es sich nach Corporate Blabla anfühlt, dann ist diese Folge für dich.

Ich sitze im The Gin Room in Berlin und habe Livius Arnsmann von Triptease dabei. 25 Jahre alt, Quereinsteiger, kein klassischer Hotel Background und trotzdem seit ein paar Jahren mitten in der Hotel Tech Welt unterwegs. Genau da, wo sich gerade alles trifft. Vertrieb, Technologie, Hotellerie und dieses riesige Ökosystem aus Systemen, Schnittstellen, Daten und Erwartungen.Wir sprechen darüber, warum Hotel-Tech für ihn überhaupt spannend wurde und warum es am Ende nicht die Branche allein war, sondern auch Menschen, Umfeld, ein klarer Lernpfad und das Gefühl, hinter einem Produkt stehen zu können. Denn seien wir ehrlich, verkaufen kann man vieles, aber verkaufen wollen, das ist nochmal eine andere Nummer. Und dann geht’s sofort dahin, wo es wirklich interessant wird:Was fehlt dir, wenn du nicht aus dem Hotel kommst? Wie schließt du diese Lücke und wie schnell passiert das eigentlich, wenn du jeden Tag mit Hoteliers sprichst und wirklich zuhörst?Ein großes Thema ist die mentale Seite von Sales. Druck ist da, klar, aber wie wird daraus etwas, das dich nach vorne bringt, statt dich zu fressen? Livius spricht über Marathon Projekte, über Geduld als unterschätzte Superkraft und über die Momente, die am meisten Energie kosten. Nicht unbedingt eine Absage, sondern dieses schwammige, unklare, wenn man nicht weiß, woran man ist. Und genau da steckt viel drin, auch für alle, die auf Hotelseite Entscheidungen treffen oder RFP Prozesse begleiten. Kommunikation ist nicht nur nett, sie spart allen Beteiligten Zeit, Nerven und manchmal auch Geld.Außerdem reden wir über die romantisierte Vorstellung von Hotel Tech und die Realität, in der eine einzige fehlende Verbindung zwischen PMS und Channel Manager plötzlich alles stoppt. Es geht um Verantwortung, auf Anbieter und Kundenseite, um den Schritt zurück, bevor man das nächste Tool kauft, nur weil irgendwo KI draufsteht. Und es geht um den Blick aufs große Ganze. Tech Stack, Datenfluss, Guest Journey und die Frage, wie Technologie am Ende Menschen entlastet, nicht nur Prozesse verschiebt.Wenn du in Hotel Tech arbeitest oder darüber nachdenkst, wenn du als Hotelier neue Systeme einführen willst oder wenn du einfach wissen willst, wie man ohne klassischen Lebenslauf in einer anspruchsvollen Branche richtig gut wird, dann ist das deine Folge.

Willkommen im neuen Jahr und ja, wir starten direkt mit einem Thema, das oft unterschätzt wird, am Ende aber über ganz reale Umsätze entscheidet: deine Booking Engine und wie sie sich mit deiner Website anfühlt. Nicht theoretisch, nicht „klingt nett“, sondern so, dass Gäste durchkommen, ohne zu stocken, ohne zu zweifeln, ohne an irgendeinem Punkt zu denken „hä, was soll ich jetzt tun“. Genau da passieren nämlich die stillen Abbrüche. Ganz ohne Drama. Einfach Klick weg.Dafür ist Stefan Elsner zu Gast, Geschäftsführer von Workmatrix und jemand, der seit Jahren genau an dieser Schnittstelle arbeitet: Website Experience, Buchungsstrecke, Tech Stack und die komplette Customer Journey drumherum. Wir sprechen darüber, warum das Ziel nicht ist, Gäste mit Features zu beeindrucken, sondern ihnen die Entscheidung leicht zu machen oder noch besser, sie gar nicht erst nachdenken zu lassen. Denn wenn die Buchungsentscheidung eigentlich schon gefallen ist, dann sollte die Booking Engine nicht der Türsteher sein, sondern der Gastgeber, der die Tür aufhält, freundlich lächelt und dich einfach reinlässt.Es geht um die Klassiker, die trotzdem immer wieder ignoriert werden: Mobile First, aber mal ehrlich gedacht, nicht nur „responsive“, sondern wirklich passend zum Gerät. Multilanguage, aber ohne sich ein Übersetzungsmonster ins Haus zu holen, das niemand fortlaufend pflegt. Tracking, DSGVO und warum „die Booking Engine bringt schon was mit“ oft genau die Probleme erzeugt, die später keiner sauber auflösen kann. Dann natürlich Payment, Prozesse und Automatisierung, also die unspektakulären Dinge, die im Alltag plötzlich sehr spektakulär werden, wenn es knallt.Spannend wird es auch bei der Frage, wann „Custom“ wirklich Sinn macht. Nicht als Prestigeprojekt, sondern weil bestimmte Konzepte und Hotelmodelle mit Standardlösungen einfach nicht sauber abbildbar sind. Stefan gibt Einblicke, wie man Systeme so denkt, dass Wechsel im Tech Stack, zum Beispiel beim PMS, nicht zur Vollkatastrophe werden. Dabei wird schnell klar, warum Architekturfragen, CRS, PMS Anbindung und Abstraktionslayer plötzlich mehr mit deinem operativen Stresslevel zu tun haben, als man am Anfang glaubt.Ein Highlight ist der Blick auf Personalisierung, nicht als Buzzword, sondern als pragmatische Segmentierung: Wer bucht wann, wie lange, mit welchem Anlass und welche Zimmer, Add ons oder Raten sollten dann wirklich vorne stehen. Wichtig ist dabei die Haltung: CRM ist hilfreich, klar, aber es ist nicht die einzige Eintrittskarte. Man kann schon vorher sinnvoll steuern, testen und lernen, ohne dass man sich erst ein Mammutprojekt auflädt.Und dann ist da noch dieser kleine Perspektivwechsel, der alles zusammenbindet: Website und Booking Engine sind keine zwei Produkte, die zufällig nebeneinander existieren, sie sind ein einziger Weg. Wenn der Gast auf der Website inspiriert wird, dann darf es beim Klick Richtung Buchung nicht plötzlich anders wirken, anders sprechen oder anders führen. Genau diese Nahtlosigkeit ist oft der Unterschied zwischen „ich schau mal“ und „ich buche jetzt“.Kurz gesagt, diese Folge ist für alle, die Direktbuchungen ernst meinen und die Website plus Booking Engine nicht als zwei Welten betrachten wollen, sondern als eine einzige Experience, die sich für Gäste einfach richtig anfühlt. Ideal zum Mitdenken, zum Abgleichen mit deinem Setup und zum Planen der nächsten Schritte, damit aus Interesse am Ende auch wirklich Buchung wird.

Die erste Weihnachtsfolge beim Hospitality PeppTalk, mit einem Thema, das jedes Hotel direkt im Umsatz spürt, Online Bewertungen und Reputation Management. Chris Peppers spricht mit Ivo Tittmann von ReviewPro darüber, warum Reviews auch heute noch einer der härtesten Buchungshebel sind, und was passiert, wenn Hotels beim Thema Qualität und Antworten zu langsam werden.Im Gespräch wird klar, wie stark viele Gäste bei der Hotelsuche inzwischen über Mindest Scores filtern, etwa „8 und höher“, und warum ein aktives Bewertungsmanagement nicht nur für vergangene Gäste wichtig ist, sondern vor allem für zukünftige, die jede Antwort, jede Tonalität, und jede Reaktionsgeschwindigkeit als Signal für Servicekultur lesen.Ein weiterer Schwerpunkt ist der Umgang mit Fake Bewertungen, welche Plattformen konsequenter handeln, wo es mühsam wird und wie Hotels pragmatisch reagieren können, ohne sich im Detail zu verlieren. Danach geht es tief in die Praxis der Gästebefragung, wie Surveys sinnvoll segmentiert werden können, zum Beispiel nach MICE vs. Leisure, nach Corporate, oder nach Loyalty Status, und warum „eine Umfrage für alles“ oft zu Abbrüchen führt, weil Gäste Fragen bekommen, die gar nicht zu ihrem Aufenthalt passen.Besonders greifbar wird das Thema beim Blick auf operative Prozesse, etwa das Beispiel „drittes Kopfkissen“, als klassischer Moment, in dem aus einem kleinen Wunsch schnell Frust entsteht, wenn Front Office, Housekeeping und Technik über Umwege kommunizieren. Genau hier setzt modernes In Stay Feedback und Case Management an, damit Probleme während des Aufenthalts gelöst werden, bevor sie später als schlechte Bewertung im Netz landen.Zum Schluss geht es um die wichtigsten KPIs für ein sauberes Reputation Reporting, darunter GRI als Qualitätsindikator, Reaction Time und Management Response Rate, und der Blick auf das Comp Set, also die Wettbewerber, mit denen sich ein Hotel wirklich messen sollte. Ergänzend wird diskutiert, welche Rolle KI beim Beantworten von Bewertungen spielt, warum sie als Co Pilot enorme Zeit spart, und wie Hotels trotzdem eine individuelle, markentypische Sprache behalten, statt nach Textbaustein zu klingen.

In dieser Folge vom Hospitality PeppTalk spreche ich mit Marcus Hess von Busy Rooms darüber, warum dein Hotel-Tech-Stack nicht beim PMS und Channel Manager stehen bleiben darf. Marcus war viele Jahre selbst Hotelier und ist seit 2008 in der Hoteltechnologie unterwegs, er kennt beide Seiten und spricht sehr klar darüber, wo es heute noch klemmt.Wir reden darüber, warum viele Hoteliers zuerst Systeme einkaufen und erst danach über Prozesse nachdenken, wie sich All in One Plattformen und spezialisierte Lösungen sinnvoll ergänzen können und wieso APIs kein Plug and Play Versprechen sind, sondern saubere Vorbereitung und gemeinsame Arbeit mit Technologiepartnern brauchen. Ein weiterer Schwerpunkt ist das Thema Buchungsstrecke und Setup, denn ohne klare Strategie und passende Architektur verschenkst du jeden Tag Potenzial.Du nimmst aus der Folge unter anderem mit:• Warum Prozesse vor Systemen kommen sollten• Wieso PMS plus Channel Manager oft nur ein reaktives Setup ist• Welche Missverständnisse es rund um APIs und Automatisierung gibtWenn du gerade über deinen Tech-Stack nachdenkst oder das Gefühl hast, dass dein Setup historisch gewachsen ist und dich eher bremst, dann ist diese Episode genau für dich.

CDP klingt nach Buzzword? In dieser Folge räumen wir damit auf. Gemeinsam mit Marcel Stiller (TrustYou) sprechen wir darüber, wie eine Customer Data Platform (CDP) in Hotels Daten aus PMS, CRM, Website & Co. bündelt – und warum genau dieser 360°-Blick auf deine Gäste den Unterschied macht.Du erfährst, wie CDPs Direktbuchungen pushen, Personalisierung wirklich praktikabel machen und wieso „No-Reply“-Mails in eine Always-Reply-Kommunikation überführt werden sollten – gern mit AI-Agents, die im richtigen Moment antworten, beraten und konvertieren. Wir vergleichen CDP vs. CRM vs. PMS, sprechen über First-Party-Daten, Segmentierung, Lookalike-Audiences, Pre-/In-/Post-Stay-Use-Cases, Upselling und Customer Lifetime Value (CLV).Was heißt das für dich? Weniger Bauchgefühl, mehr Wirkung: bessere Kampagnen, schnellere Reaktionszeiten, messbarer ROI – und ein Gast-Erlebnis, das hängen bleibt.

Live vom HSMA Day spreche ich mit Christin Hänsel (15 Jahre bei h2c) und Michaela Papenhoff (Gründerin & Geschäftsführung h2c) über das, was Hoteliers jetzt wirklich weiterbringt: KI & Automatisierung, Direct Booking und den realen Status von IBEs – ohne Hype, mit Praxisfokus.Das steckt drin:Was h2c macht: Beratung für Hotelketten (Digitalisierung & Technologieauswahl) mit den Bereichen Qualitätsmanagement, Beratung und Marktstudien.Rückblick auf die Direct Booking Study 2024: Wo IBEs heute (noch) haken – Personalisierung, Upsell-Logik, Reporting – und warum Standard-Module vs. Individualisierung immer ein Trade-off bleiben.Ancillary Revenue in der Praxis: Wann Upsells im Buchungsprozess vs. vor Anreise performen – und wie Hotels das sinnvoll A/B-testen.Attribute-Based Selling: Für wen es sich lohnt, wo Gäste überfordert werden können und warum KI hier künftig den Auswahlstress reduziert.Sneak Peek zur neuen „AI & Automation Study 2025“ (h2c):• Stichprobe: 171 Hotelketten (~11.000 Hotels)• ~78 % nutzen bereits KI (oft rudimentär, z. B. ChatGPT/Chatbots/RM-Features), ~89 % planen Einsatz.• Vertrauen ~6,6/10, Nutzung ~4,7/10 → großes Gap & viel Potenzial.• KI-Agents: heutige Nutzung ~11 %, geplanter Einsatz deutlich höher.• Kompetenz & Budget sind die größten Hürden; Daten-Silos & Business Analytics bieten den größten Mehrwert.RPA vs. KI-Agents: Warum Robotic Process Automation (z. B. Rate-Loading, repetitive Tasks) bleibt – und wo KI künftig Entscheidungen übernimmt.Chatbots & Voice AI: Akuter Mehrwert in der Gäste-Kommunikation und intern; Adoption (inkl. Planung) bei vielen Ketten hoch.Warum reinhören?Wenn du wissen willst, wo KI im Hotel heute wirklich hilft, wie du Direct Booking pragmatisch stärkst und welche Prioritäten bei IBE-Features gerade Sinn machen, bekommst du hier konkrete Denkanstöße – direkt aus der Beratungspraxis von h2c.Gäste dieser Folge:• Christin Hänsel (h2c)• Michaela Papenhoff (Gründerin & Geschäftsführung h2c)Gefällt dir die Folge?Abonniere den Podcast, teile die Episode und schick uns dein Feedback & Fragen.

Diese Folge entsteht am Vorabend des HSMA Day in Köln – im Lindner Hotel Residenz am Dom. Unser Gast: Gabriele „Gaby“ Seidel, VP Operations & Commercial bei der Lindner Hotel Group. Gaby nimmt uns mit in die Realität einer Sanierung in Eigenverwaltung: kein Stillstand, sondern ein strukturierter Turnaround, bei dem Verträge, Kostenblöcke und Abläufe ehrlich auf den Prüfstand kommen. Sie spricht offen über den Moment der Presse-Meldung, die erste Mail „jetzt erst recht“, und warum Kommunikation, Ruhe und Empowerment das Team durch die ruckelige See getragen haben.Wir arbeiten uns durch die digitale Agenda:KI im Marketing (Video-First, SEO/SEM-Signale, skalierbare Text- & Übersetzungs-Workflows)Online-Reputation mit KI-Support (schneller, konsistent, ressourcenschonend)Voice-AI am Telefon als moderne „Convenience-Schicht“ für StandardfragenMobile Check-in und digitale Guest Journey als Option – ohne die persönliche Note zu verlierenHousekeeping-Apps statt Zettelwirtschaft: Live-Status, schnellere Zimmerfreigaben, bessere OpsDazu: Hyatt-Kooperation und MICE-Fokus – welche Performance-Programme getestet werden, wie Learnings skaliert werden und warum authentischer Social Content (Award-Nominierung!) Vertrauen zurückbringt.Gabys Nordstern: In 12 Monaten soll man an Partnerdialogen, Bewerberlage und Gästestimmen merken, dass das Vertrauen zurück ist. „Gemeinsam nach vorne“ ist dabei kein Slogan, sondern Arbeitsprinzip.

Live aus dem „The Gin Room“ sprechen wir über Hotel-Technologie, aber ohne Buzzword-Feuerwerk. Mein Gast ist Victoria Fischer, Commercial Director bei Penta Hotels. Sie kommt aus dem Revenue Management, hat bei Penta ein Data-/BI-Mindset aufgebaut und verantwortet heute Commercial, Systems und Digital – genau der Blick, den es für sinnvolle Tech-Entscheidungen braucht.Wir gehen Schritt für Schritt durch Pentas Auswahlprozess: Erst kommt der Use Case aus dem Alltag, dann die harte Frage nach ROI oder Effizienz. Nur wenn eines davon stimmt, geht es weiter – Richtung Security, Datenschutz und Compliance. Wir sprechen offen über RFP-Fallstricke, über Versprechen, die sich in der Tiefe nicht halten lassen, und über Integrationen, die auf Folien toll aussehen, in der Praxis aber an Länderpflichten oder Schnittstellen scheitern.Spannend wird’s beim Change: Penta hat gleich mehrere Kernsysteme (u. a. PMS, POS, Payment, CRM) gewechselt. Was hilft Teams wirklich? Internes Marketing, praxisnahe Trainings und Premium-Support, der antwortet, statt zu vertrösten. Außerdem: ein realistischer Blick auf ABS (Attribute-Based Selling), Voice-AI in der Reservierung und KI jenseits des Hypes. Am Ende steht eine klare Vision – personalisiertes Pricing auf Basis vernetzter Daten und ein zentrales Data Control Center. Hör rein und entscheide künftig mit System, nicht mit Bauchgefühl.

In dieser Folge des Hospitality PeppTalk spreche ich mit Dina Spiegel von Quicktext über ein Thema, das für die Hotellerie entscheidender ist als je zuvor: Daten und Smart Data.Wir reden über den Unterschied zwischen Big Data und Smart Data, warum viele Hotels trotz vieler Tools im Daten-Chaos stecken und wie strukturierte Daten zum echten Wettbewerbsvorteil werden.Dina bringt spannende Insights aus ihrer langen Hotelkarriere und zeigt, warum Datenqualität der Schlüssel zu KI, Personalisierung und Gastzufriedenheit ist. Außerdem sprechen wir über Quicktext, den Wandel vom Chatbot-Anbieter zur Smart-Data-Company und darüber, wie Hotels mit Q-Data, Q-Hub und Q-Sales ihren Direktumsatz steigern können.Ob lustige Anekdoten aus dem Hotelalltag, echte Praxisbeispiele oder der Blick in die Zukunft mit Hyperpersonalisierung: Diese Folge ist ein Must-Listen für alle Hoteliers, die Daten endlich als ihr wertvollstes Asset begreifen wollen.

In dieser Episode von Hospitality PeppTalk spreche ich mit Birgit Wolfsberger von Unifocus über die Zukunft des Personalmanagements in der Hotellerie.Wir beleuchten, warum klassische HR-Systeme oft an ihre Grenzen stoßen – und wie Unifocus als Brücke zwischen HR und Lohnabrechnung neue Maßstäbe setzt.Du erfährst:Wie automatisierte Dienstpläne Zeit sparen und Kosten senkenWarum datenbasierte Forecasts verlässlicher sind als BauchgefühlWie Change-Management und Mitarbeiterzufriedenheit Hand in Hand gehenBest Practices aus über 70 Ländern – und was Deutschland davon lernen kannEin Gespräch voller Insights für Hoteliers, die ihre Abläufe smarter, fairer und flexibler gestalten wollen.

In Folge 10 vom Hospitality PeppTalk spricht Chris Peppers mit Céline Mamane, Head of Digital Marketing bei MEININGER Hotels, über den erfolgreichen Relaunch der MEININGER-Website.Gemeinsam werfen sie einen Blick hinter die Kulissen: Warum war der Relaunch nötig? Welche Strategie steckte dahinter? Welche Learnings gab es? Und wie schafft man es, eine hybride Hotelmarke – von Backpacker bis Business-Traveller – digital sinnvoll abzubilden?Céline gibt exklusive Einblicke in den ganzheitlichen Ansatz: von UX-Optimierung, Heatmap-Analysen, personalisierten Buchungsstrecken bis zur neuen Content-Strategie in 8 Sprachen. Dabei geht es nicht nur um Technik, sondern auch um Markenführung, interne Kommunikation, Conversion-Steigerung – und warum Gästeküchen auf Hotel-Websites nicht unterschätzt werden sollten.Highlights:+25 % Conversion-Rate durch datengetriebenen RelaunchMobile-First & UX-Design für hybride ZielgruppenSEO-Wachstum & verbesserte Ladezeiten (nur 2 Sekunden!)Personalisierung durch smarte Widgets & Content-StrukturDigitale Roadmap: Web-Check-in, Self-Service, Manage-my-BookingIdeal für alle, die in Hotelmarketing, E-Commerce oder UX-Strategie unterwegs sind.

In dieser Podcast-Episode spricht Chris Peppers mit Johannes Ehrhart, Chief Operating Officer von CASABLANCA Hotelsoftware, über 35 Jahre Unternehmensgeschichte und die digitale Transformation in der Hotellerie-Technologie.Johannes gewährt spannende Einblicke in die Evolution vom Property Management System (PMS) – vom Serienfax über grafische Zimmerpläne bis hin zu KI-gestützter Buchungsstrecke und automatisierten Voice Agents.Diese Themen erwarten dich:Entwicklung eines ganzheitlichen PMS für Hotels über drei JahrzehnteWie Künstliche Intelligenz (KI) heute zur Automatisierung von Buchungen & Gästekommunikation beiträgtOffene API-Strategie & Schnittstellenmanagement in der Hospitality TechWelche Hotelsoftware-Module Casablanca bietet: von der IBE bis zum Channel ManagerInsights zur modernen Arbeitskultur im Tech-Unternehmen – mit Pool, Fitnessstudio und InnovationsgeistExtra für Nerds: Johannes outet sich als Herr-der-Ringe-Fan mit Andúril an der Wand. 🗡️Perfekt für alle, die in der Hotelbranche tätig sind und mehr über die Zukunft der digitalen Hotellerie erfahren wollen.

In dieser neuen Folge von Hospitality PeppTalk spreche ich mit Franziska Dingel, VP Sales DACH bei Smart Host, über den Wandel und die wachsende Bedeutung von CRM-Systemen in der Hotellerie. Franzi blickt auf fast ein Jahrzehnt Hotel-Tech-Erfahrung zurück – von ihren Anfängen bei Conichi bis zur heutigen Rolle bei Smart Host – und bringt frische Perspektiven auf Digitalisierung, Gastkommunikation und KI mit.Wir klären unter anderem:🔹 Was macht ein CRM eigentlich wirklich – und was nicht?🔹 Warum Newsletter-Versand nur ein kleiner Teil der Wahrheit ist🔹 Wie Wunderkampagnen funktionieren und warum sie Buchungslücken schließen🔹 Ob das klassische PMS bald vom CRM/CDP abgelöst wird🔹 Wie Hoteliers durch smarte Automatisierung wieder mehr Zeit für echten Service gewinnen🔹 Warum Tools nicht nur "funktionieren", sondern auch intuitiv und messbar sein müssenFranzi gibt ehrliche Einblicke in die Entwicklung von Smart Host, die wichtigsten Features für Hotels, die Realität kleiner Teams und den Trend hin zur Systemintegration. Ganz nach dem Motto: “Technologie muss wirken, nicht überfordern.”Ein Pflicht-Listenfür alle Hotel-Digitalisierer, CRM-Neulinge, Tech-Geeks und Gastgeber mit Anspruch.Jetzt reinhören, lernen und smarter entscheiden.

Am 28. Juni 2025 tritt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) verbindlich in Kraft – ein Gesetz, das den digitalen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen für Menschen mit Einschränkungen deutlich verbessern soll. Was bedeutet das konkret für Hotels und Gastbetriebe?In dieser Folge von Hospitality PeppTalk spreche ich mit Alexander Liebig, Gründer und Geschäftsführer von Hotel Tech Experts, über:Was genau regelt das BFSG?Ein Überblick über das Gesetz, die Zielgruppen und den Hintergrund – verständlich erklärt.Welche Hotels sind betroffen?Klar abgegrenzt nach Unternehmensgröße, Umsatz und digitalem Angebot.Was muss technisch angepasst werden?Webseiten, Buchungssysteme, Bezahlterminals – was als „dienstleistungsrelevant“ gilt und welche Mindestanforderungen erfüllt sein müssen.Was gilt ab dem 28.06. – und was passiert, wenn man nicht vorbereitet ist?Wir sprechen über Fristen, mögliche Abmahnungen und den Umgang mit veralteten Systemen.Chancen erkennen und nutzen:Warum barrierefreie Webseiten nicht nur rechtlich notwendig, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll sind – mehr Sichtbarkeit, bessere Usability und ein größeres Gästepotenzial.Praktische Tipps für die Umsetzung:Welche ersten Schritte sinnvoll sindWie Dienstleister wie Hotel Tech Experts unterstützen könnenEin Gespräch für alle, die Gästeerlebnis digital denken – und dabei niemanden ausschließen wollen. Pflichtbewusst. Zugänglich. Zukunftsorientiert.Jetzt reinhören, abonnieren und in eine inklusive digitale Zukunft starten!

In dieser Folge von Hospitality PeppTalk wird es praxisnah und persönlich: Chris spricht mit Friedericke Berndt, Head of Distribution & Implementation bei JF Hospitality, über den Wandel der Hoteldistribution in den letzten zehn Jahren. Gemeinsam erinnern sie sich an Zeiten von Fax und One-Way-Interfaces und zeigen, wie der technologische Fortschritt nicht nur Arbeit spart, sondern völlig neue strategische Möglichkeiten eröffnet – gerade für kleinere Hotels.Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Frage: Wie findet man die passende Lösung für das eigene Hotel, ohne sich in Feature-Overload zu verlieren? Friederike teilt klare Kriterien, echte Erfahrungen und wertvolle Tipps aus ihrer Konzern- und Consultingzeit.Learnings:- Warum Automatisierung kein Jobkiller, sondern ein Ressourcenretter ist.- Wie man strategisch und realistisch den eigenen Tech-Stack bewertet.- Welche Rolle Netzwerke, Offenheit und Mitarbeiter-Einbindung im Change-Prozess spielen.- Wie man aus der Feature-Falle bei All-in-One-Tools entkommt.➡️ Jetzt reinhören, lernen – und schmunzeln.

In dieser Folge vom Hospitality PeppTalk begrüße ich Rico Müller, Senior Sales Consultant International bei incert.Gemeinsam tauchen wir tief in die Welt der Gutscheinlösungen ein – und zeigen, warum Gutscheine längst viel mehr sind als nur ein nettes Geschenk.Rico berichtet aus seiner bewegten Tourismuslaufbahn, gibt spannende Einblicke in Trends und Entwicklungen im E-Commerce der Hotellerie und erklärt, wie Hotels Gutscheine als echten Umsatztreiber einsetzen können.Erfahre, warum Personalisierung der Schlüssel zum Erfolg ist, welche Fehler Hotels beim Gutscheinverkauf oft machen – und wie Du mit smarten Kampagnen und richtigem Storytelling Deine Direktumsätze nachhaltig steigerst.Themen, die wir besprechen:Gutscheinverkauf als strategischer UmsatzkanalPersonalisierung und Digitalisierung im VerkaufErfolgreiche Kampagnen und Best PracticesTypische Fehler – und wie Du sie vermeidestRico Müllers persönliche Reise durch die TourismusweltDiese Folge ist ein Must-Listen für alle Hoteliers, E-Commerce-Manager und Marketer, die im Direktvertrieb mehr rausholen wollen!

Im zweiten Teil unseres Deep Dives ins Gruppen- und MICE-Geschäft wird’s konkret: Wie hilft Technologie wirklich? Welche Stellschrauben lohnen sich im Anfrageprozess? Und was bringt eine verkürzte Handling Time in der Praxis?Gemeinsam mit Christian Graf von Kanitz-Kopsch (hivr.ai) und Felix Kraemer (JF-Hospitality, QuoteRing) geht’s um:Automatisierung entlang der AnfrageketteZentrale Dashboards & DatenmanagementConversion-Booster: Geschwindigkeit, Preis, User ExperienceDie Rolle von Landingpages & Self-Service-AngebotenKI, Systemintegration & ein Blick in die ZukunftEine Folge voller praktischer Impulse für alle, die im Gruppenverkauf smarter arbeiten und ihr Geschäft skalieren wollen.

In dieser ersten von zwei Folgen werfen wir einen klaren Blick auf die Schwachstellen im Gruppen- und MICE-Geschäft. Warum ist die Conversion Rate so niedrig? Wo bleiben Anfragen liegen? Und warum werden 60–70 % der Anfragen oft direkt abgesagt?Mit dabei: Christian Graf von Kanitz-Kopsch (hivr.ai) und Felix Kraemer (JF-Hospitality, QuoteRing). Gemeinsam mit Host Chris Peppers sprechen sie über:manuelle Prozesse & ineffiziente Strukturentypische Fehler im Anfragehandlingfehlende Daten, Priorisierung & VerantwortlichkeitenPain Points im Alltag von Revenue-, Reservierungs- und Convention-TeamsTeil 1 legt den Finger in die Wunde – Teil 2 liefert die Lösungen.

In dieser Folge spreche ich mit Hendrik Niehues von RoomPriceGenie – Techie, Hotelier und Gin-Lover.Wir gehen der Frage nach: Lohnt sich ein Revenue Management System (RMS) auch für kleine Häuser? Die Antwort ist ein klares „Ja“ – und Hendrik erklärt, warum.👉 Was dich erwartet:Hendriks Weg von der Gin-Bar zum Business DevelopmentWarum ein RMS selbst bei nur 20 Zimmern einen Unterschied machtWelche Daten du wirklich brauchst – und welche überschätzt werdenWie viel Automatisierung wirklich sinnvoll istWarum Excel nicht mehr reicht – und KI allein (noch) nicht alles löstWas Total Revenue Management bedeutetInsights aus dem eigenen Hotelbetrieb: +45 % Umsatz – stimt da was nicht?💡 Für alle Hoteliers, Revenue Manager und Hospitality-Nerds, die wissen wollen, wie man mit smarter Technologie Zeit spart, Umsatz steigert – und endlich wieder Gastgeber*in sein kann.🎙️ Jetzt reinhören & abonnieren:

In der zweiten Folge vom Hospitality PeppTalk Podcast begrüßt Chris Peppers einen ganz besonderen Gast: Alexander Haußmann, Mitgründer und Geschäftsführer von straiv. (ehemals Code2Order). In diesem kurzweiligen und informativen Talk geht es um die digitale Guest Journey, die technischen Voraussetzungen dafür – und vor allem, wie Hotels davon auch wirtschaftlich profitieren können.📲 Wie lässt sich der Check-in digitalisieren?💸 Wie kann man durch smarte Tools Umsatz generieren – z. B. durch Upselling?🔐 Was braucht ein Hotel an Technik, um mobile Schlüssel bereitzustellen?🏨 Was bringt das alles dem Gast – und was dem Hotelier?Chris teilt auch eine eigene positive Experience aus London und stellt kritische Fragen zur Komplexität technischer Setups, zur Rolle von All-in-One-Systemen vs. spezialisierten Tools sowie zur zukünftigen Entwicklung der Hotel-IT-Landschaft. Alex liefert nicht nur Antworten, sondern gibt auch einen spannenden Einblick in die straiv.-Gründungsgeschichte (Stichwort: Biergarten!) und seinen persönlichen Blick auf die Branche – mit jeder Menge Insiderwissen.Außerdem im Talk:Unterschiede in der digitalen Affinität von Individualhotels vs. KettenhotelsDie Herausforderung von GruppenbuchungenWie sich eine digitale Guest Journey auf Mitarbeiterzufriedenheit auswirken kannUnd: Warum Alex’ zweiter Zeh länger ist als der erste 🤯🎉 Viel Spaß bei dieser unterhaltsamen und aufschlussreichen Folge voller Aha-Momente, Praxisbeispiele und – wie immer – einem kleinen Fun-Fact am Ende.Jetzt reinhören, lernen, lachen – und die Zukunft der Hotellerie gestalten.

In der allerersten Folge vom Hospitality PeppTalk Podcast geht’s direkt los mit einem echten Herzensthema: Personalisierung im Hotel – und wie man damit mehr Direktbuchungen über die eigene Website holt.Ich spreche mit Hubertus „Hubi“ Müller von The Hotels Network, einem der führenden Anbieter für Website-Personalisierung und Conversion-Optimierung im Hotelbereich.Wir reden über:Was gute Personalisierung ausmacht – online & offlineWarum dein YouTube-Feed ein Vorbild für Hotelwebseiten sein kannWie kleine Hotels von datengetriebenem Marketing profitieren könnenUnd wieso 20 Pop-ups auf einer Seite keine gute Idee sind 😅Obendrauf gibt’s noch eine richtig charmante Story aus Hubis Kindheit: Trommelgruppe, Gardeuniform & ein Auftritt in New York mit 12 – wild!Also Kopfhörer auf und viel Spaß bei Episode 1 vom Hospitality PeppTalk!