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PODCAST · business

15 Minutes Customer Obsession

by Peggy Amelung

You have read the books. Attended the conferences. Mapped the customer journey. Trained the team. And something still feels like it is not quite working. This podcast is the honest explanation for why. 15 Minutes Customer Obsession is hosted by Peggy Amelung — Integral Coach, founder of the GHX™ (Genuine Human Xperience) Framework, and alumna of Ritz-Carlton and Bvlgari Hotels. Each episode takes one question most CX and leadership content refuses to ask: not what great organisations do differently, but who their leaders have become. After 157 German-language episodes and 20 years inside the world's most demanding service environments, Peggy has arrived at one conclusion that changes everything: The quality of human experience you can create for another person is a direct function of what you have developed within yourself. You cannot give what you have not grown. This is not a metaphor. It is the mechanism behind every CX programme that fails, every culture initiative that d

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Episodes

  1. Your Team Is Talking to AI Instead of Each Other. And You Don't Even Know It.

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. Millions of people. Different countries, languages, cultures. All connected by one moment. One goal. One shared emotion. The World Cup creates in seconds what many companies struggle to build for years. Real connection. Real emotion. Real memory. Today —…

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  2. Your Biggest Fans Already Know What You're Missing. Why Aren't You Listening?

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. Marcus Buckingham — one of the most influential researchers on human performance — just published something that stopped me. Human behavior does not change in response to mildly positive experiences. It only changes when someone says: I love this. Not "I…

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  3. The Great Commoditization. Or: Why Humans Just Got More Valuable.

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. 30% of guest messages never get a response. Not because of bad tech. Because nobody is listening. Three days at Mews Unfold. Everyone talking AI, automation, agentic systems. And underneath all of it — the opposite story. "Change happens with people. Not to...

  4. Customer Focus and Customer Obsession Are Not the Same Thing.

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. What We Cover in This Episode The restaurant story — and what it reveals about every industry Why companies that revolve around themselves lose customers in silence Customer Focus = Transactional. Customer Obsession = Transformational Connection. Google I/O...

  5. What Luxury Teams Are Taught to Add. What They Should Learn to Remove.

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. Klarna replaced 700 customer service agents with AI. Claimed it was a revolution. One year later — their CEO said publicly: "We went too far. We focused too much on efficiency and cost. The result was lower quality." They are now rehiring humans. At the…

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  6. Efficiency Without Warmth Feels Transactional. That Is a Leadership Problem.

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. An experienced leader from a large software company comments. "Customer experience rarely fails because of tools. It fails because of focus and leadership." I couldn't have said it better. And their closing question stopped me: "Where do you catch yourself...

  7. I Spent 4 Hours at an AI Summit. Nobody Mentioned the Customer.

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. The CEO of the company that builds AI just told the world: customer service will be gone in 24 months. And the room applauded. I was at that AI Summit. Four hours. Efficiency, automation, scale, disruption. Not once did anyone ask: what happens to the...

  8. Stop Answering Negative Reviews First — It's Costing You Revenue

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. Positive reviews boost reputation. But here's what most leaders don't know: they boost revenue more than you think. Harvard Business Review studied 4,782 hotels and 804,911 TripAdvisor reviews over 15 years. What they found turned conventional wisdom upside...

  9. Is Your CX One Bad Week Away From Breaking? 3 Blind Spots Most Leaders Never See

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. Your NPS is solid. Your team knows the scripts. Last quarter's numbers looked good. Then your Senior CX Manager gives two weeks' notice. A customer complaint goes viral on LinkedIn. And the thing you built — suddenly doesn't hold. The CX you designed for...

  10. The CX Industry Is Running the Wrong Direction — And I Was Part of the Problem

    I once worked with a company that wanted to fly to the moon. Not metaphorically. They wanted disruption. Transformation. The whole thing. When I looked at their data —I found something that stopped me cold. And it changed the way I think about CX forever. That story is in this episode. And it...

  11. Human Connection Is Not a Soft Skill- And Ignoring That Is Costing You Revenue

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. Human connection is not a soft skill. It is your most underleveraged business advantage. You've said it. Your leadership team has said it. "We need to be more customer-centric." And then? A new dashboard. A training. A workshop with sticky notes. Twelve...

  12. The Six Things That Actually Make People Feel Seen- And Why Most Businesses Miss All of Them

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. 80% of companies believe they deliver superior customer experience. Only 8% of customers agree. That gap has a name. Customer Experience Gap. And a cause. And a fix — but not the one most companies are looking for. In this first episode, I walk you through...

  13. Welcome to the show - 15 Minutes Customer Obsession

    👉 NEW EPISODES COMING UP IN SEPTEMBER. I was standing in the shower when I heard it. The new CEO of Deutsche Bahn — Evelyn Palla — is cutting an entire management layer. Faster decisions. And closer to the customer. I had to turn off the water. Because that is the reset nobody is talking about...

  14. # 157 Die wichtigste Folge, seit es CX TUNING HACKS gibt.

    Diese Folge ist anders. Sie markiert den Start eines neuen Kapitels in meinem Podcast über Customer Experience (CX), strategische Kundenbindung und echte Transformation. Nach über 150 Episoden CX TUNING HACKS teile ich mit dir, was jetzt wichtig wird: Warum CX mehr ist als ein Tool – sondern eine...

  15. # 156 Verzogen, verweichlicht, verletzt? – Die Wahrheit über die Gen Z am Arbeitsmarkt, im Gespräch mit Susanne Nickel

    Kurzarbeit statt Überstunden? Die Gen Z fordert und polarisiert. Doch was, wenn gerade diese Generation die Zukunft in Unternehmen und in Sachen Kundenbeziehung mehr prägen wird, als wir denken. Unser heutiger Gast ist eine wahre Architektin des Wandels. Bestseller-Autorin des Buches: 'Verzogen,...

  16. # 155 Die 14 Leadership Prinzipien von Amazon: Kunden-Obsession als Garant für nachhaltigen Erfolg

    Strategisches Leadership à la Amazon: Wie Kundenobsession den Erfolg sichert In der neuesten Episode von "CX Tuning Hacks" analysiert Peggy Amelung die eindrucksvollen Prinzipien von Amazon, die das Unternehmen an die Spitze der Kundenzufriedenheit gebracht haben. Peggy geht der Frage nach, warum...

  17. # 154 Die Amazon-Erfolgsformel: Schneller liefern, schneller wachsen!

    Mach dein Fulfillment so effizient wie Amazon – oder verliere den Anschluss an den Wettbewerb! In ihrer neuesten Episode „154 FULFILLMENT AMAZON“ gewährt Peggy Amelung uns einen tiefen Einblick in die faszinierende Welt der Fulfillment-Center von Amazon. Die Erfolgsgeheimnisse dieses Giganten...

  18. # 153 Fulfillment: Der unterschätzte Erfolgsfaktor in der Customer Experience

    Läuft dein Kundenprozess schon reibungslos? Hast du ein strukturiertes System, das deine Kunden nach dem Kauf begeistert? Oder gibt es noch Lücken in deinem Fulfillment-Prozess? Was ist Fulfillment genau udn welche Bedeutung hat es für die Customer Experience? Viele Unternehmen liefern pünktlich...

  19. #152 Hyperpersonalisierung und KI: So revolutioniert die Customer Experience 2025 dein Business

    Herzlich willkommen zu einer brandneuen Episode von "CX Tuning Hacks"! In der 152. Folge des Podcasts führt uns unsere Hostin Peggy Amelung in die aufregenden Trends des Jahres 2025 ein. Peggy diskutiert, wie diese Trends die Customer Experience (CX) revolutionieren werden und gibt wertvolle...

  20. # 151 Chatbots 2025: Revolution oder Risiko? Klartext zur Zukunft der Kommunikation, Ein Gespräch mit Sebastian Kroggel

    In der neuesten Episode des Peggy Amelung Podcasts bist du eingeladen, zusammen mit dem bekannten Executive Coach Sebastian Kroggel tief in die Kunst der Kommunikation einzutauchen. Der Schwerpunkt dieser Folge liegt auf der Bedeutung einer strukturierten Rede im Bereich Customer Experience und...

  21. #150 Von Rimowa zu Degeler: Wie Frank Degeler die Regeln des Luxus bricht und Kundenerwartungen revolutioniert.

    Willkommen zu dieser ganz besonderen Episode von CX Tuning Hacks! Heute geht es um Vision, Mut und was passiert, wenn man den Mainstream hinter sich lässt, um den Kunden ins Zentrum jeder Entscheidung zu stellen. Mein Gast: Frank Degeler – ein Name, der in der Welt der Luxus-Reiseaccessoires...

  22. #149 Black Friday Daten nutzen: Effektive Weihnachtskampagnen für mehr Umsatz, 🎄CX Christmas Serie, Teil 3

    Mache dein Geschäft zum weihnachtlichen Hit – oder verpasse die größte Chance des Jahres! Im Teil 3 der CX Christmas Serie von Peggy Amelungs steht die Diskussion über den kreativen Einsatz von Künstlicher Intelligenz bei der Erstellung von Inhalten wie Weihnachtskalendern im Fokus. Peggy betont...

  23. #148 Weihnachtliche Kundenerlebnisse optimieren mit KI-gestützter Technologie, SONDERFOLGE CX Christmas Serie🎄

    Kunden kaufen Emotionen, keine Produkte. Wo ist deine Weihnachtsmagie? In unserem Spezial mit dem Thema KI, das Teil unserer festlichen CX Christmas Serie ist, dreht sich alles um Künstliche Intelligenz (KI) und wie sie uns helfen kann, die Weihnachtszeit für unsere Kunden unvergesslich zu…

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  24. # 147 Personalisierte Weihnachtskommunikation: Der Schlüssel zur Kundenbindung – Die emotionalste Zeit des Jahres, 🎄CX Christmas Serie, Teil 2

    In unsicheren Zeiten können wir als Unternehmen mit emotionaler Kommunikation Sicherheit, Liebe und Zuversicht vermitteln – lasst unsere Worte zu Funken der Hoffnung werden. Weihnachten: Die emotionalste Zeit des Jahres – Wie ihr mit authentischer Kommunikation eure Kunden berührt und Vertrauen...

  25. #146 Effiziente Vorbereitung für deine umsatzstärkste Zeit des Jahres- Weihnachten! 🚀CX Christmas Serie, Teil 1

    In der ersten Episode unserer dreiteiligen CX Christmas Serie, Teil 1 beleuchtet Peggy Amelung die Bedeutung einer strategischen Weihnachtsplanung im Kundenmanagement. Entdecke, wie du deine Weihnachtsaktionen optimierst, um Kunden nachhaltig zu binden und das Geschäftsergebnis in der...

  26. #145 Die Zukunft des Shoppings: Nahtlose Kundenreisen gestalten

    "Darüber zu grübeln, welches Bett das Beste ist, kann ebenso ermüdend sein, wie das schlechte Bett, das man ersetzen will!" Kundenbindung entsteht nicht durch Zufall. Es gibt Schlüsselmomente in der Customer Journey, die das gesamte Kauferlebnis beeinflussen. Peggy Amelung, die Podcast-Hostin,...

  27. # 144 Warum deine Kunden nicht bei dir kaufen- Der Recency-Effekt in der Customer Journey

    In der neuesten Episode widmen wir uns einem entscheidenden Aspekt der Kundeninteraktion: dem Recency-Effekt. Peggy erläutert ausführlich, warum der letzte Eindruck, den ein Kunde erhält, oftmals ausschlaggebend dafür ist, ob er dem Unternehmen, ob er/sie wiederholt kauft und treu bleibt oder...

  28. #143 REALTALK: Die Wahrheit über das Ausbrechen aus der Komfortzone mit Annett Jedlitschka

    Peggy Amelung: "Und was passiert, wenn du die Komfortzone verlässt?" Anett Jedlicka: "Dann passiert das Unerwartete! Aber das Beste kommt erst noch…" In dieser Episode von CX TUNING HACKS dreht sich alles um das Verlassen der Komfortzone und die transformative Kraft, die darin liegt. Annett...

  29. #142 Von der Angst zur Akzeptanz: KI in mittelständischen Unternehmen

    🚀Generative KI begeistert 43% der Kunden und wird die Interaktion mit Unternehmen verändern. Auf „CX Tuning Hacks“ diskutiert Peggy Amelung zukünftige Szenarien und die Bedeutung der kontinuierlichen Anpassung an neue Technologien. Bleibt dran für mehr! Freu dich auf spannende Diskussionen über...

  30. #141 Hör auf mit Service, fang an mit unvergesslichen Erlebnissen!

    In dieser Episode setzt sich Peggy Amelung ernsthaft mit ihren Erfahrungen mit dem Parkservice aparcandgo am Flughafen von Barcelona auseinander. Sie schildert detailliert, wie die Kombination aus menschlichem Touch und einem hybriden Customer Service die Kundenerfahrung maßgeblich verbessern…

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  31. #140 Wie falsche Glaubenssätze dein Unternehmenserfolg sabotieren

    "Glaubenssätze im Unternehmen": "Veränderung passiert nicht, wenn das System nicht das Mindset für das Neue hat. Das heißt, hier seht ihr schon, wie wichtig Glaubenssätze sind, die richtigen Glaubenssätze." In dieser Episode teile ich eine persönliche Kundenservice-Erfahrung und wie negative...

  32. #139 Brandneue Veränderungen bei Starbucks- Neue Strategien zur Verbesserung des Kundenservices in Stoßzeiten

    “It's been amazing. We've noticed increases in just sequencing time and getting drinks out to customers in record time,” shared Garrett. "Es ist erstaunlich. Wir haben festgestellt, dass wir die Sequenzierung beschleunigen und die Getränke in Rekordzeit an die Kunden bringen können", berichtet...

  33. #138 Der wahre Grund, warum deine Social Media Strategie scheitert, Gespräch mit Björn Tantau, Teil 2

    Herzlich willkommen zu einer neuen Folge des Peggy Amelung Podcasts! In dieser Episode setzen wir unser spannendes Gespräch mit Björn Tantau fort. Björn teilt seine Frustration über ein jüngstes Tennismatch bei den French Open und spricht über seine Pläne, die Olympischen Spiele zu verfolgen.…

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  34. #137 Geheimnisse des Social Media Marketings: Umsatzsteigerung und Customer Experience auf neuem Level, Gespräch mit Björn Tantau, Teil 1

    In dieser spannenden Episode von 'CX TUNING HACKS' begrüßt Peggy Amelung den renommierten Social Media Marketing Experten Björn Tantau. Gemeinsam tauchen sie tief in die Welt des Social Media Marketings ein und zeigen, wie du nicht nur deinen Umsatz verdoppeln, sondern auch eine herausragende...

  35. #136 20 Jahre Krasser Erfolg: BVLGARI´s Geheimnis enthüllt

    In der Episode beleuchtet die Hostin Peggy Amelung die außergewöhnliche Expansion der renommierten Juweliermarke Bulgari in die Welt der Hotellerie. Ein Hauptthema ist dabei, wie Bulgari seit 20 Jahren seine Marken DNA von Klarheit und Einfachheit in ihre luxuriösen Hospitality-Konzepte…

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  36. #135 Hard facts-Warum Unternehmen unbedingt in Customer Experience investieren sollten

    In dieser Episode diskutieren wir die doppelte Wirkung von positiven Kundenerlebnissen – emotional und ökonomisch. Hier geht um Zahlen und Resultate. Ihr erfahrt, wie Unternehmen wie British Airways und Rimova ihre Customer Experience Strategien verbessern und somit sowohl Kundenbindung als auch...

  37. #134 Das grösste Problem in der Kommunikation

    Wie oft hast du dich gefragt, wie du dein Leben noch erfolgreicher und erfüllter gestalten kannst? Im heutigen Podcast geht es genau darum! 🎙️ ✅ Revolutioniere dein Denken und Handeln! ✅ Erfahre, wie du mit klarer Absicht erfolgreicher und zufriedener leben kannst. ✅ In der neuesten Folge vonCX...

  38. #133 Drei Anfängerfehler von Unternehmen in Sachen Kundenkultur

    Kundenkultur und Anfängerfehler in der Customer Experience – Entdecke, was dein Unternehmen zurückhält In dieser Episode des Peggy Amelung Podcasts widmet sich unsere Hostin Peggy Amelung einem essentiellen Aspekt der Unternehmensführung: der Kundenkultur. Viele Unternehmen streben nach schnellem...

  39. #132 Die Strategien hinter moderner Führung- Das Gespräch mit Andreas Buhr, Teil 2

    Wir vertiefen in diem Teil 2 das Gespräch mit Andreas Buhr, Führungsexperte. Es geht um die Themen der digitale Veränderung, Work-Life-Balance, Innovationen im Employer Branding und die transformative Kraft der künstlichen Intelligenz im modernen Geschäftsleben. Andreas Buhr teilt dabei wertvolle...

  40. #131 Hör auf zu verwalten, fang an zu gestalten! Ein Gespräch über das neue Führen mit Andreas Buhr, Teil 1

    "Veränderung beginnt immer erst im Kopf. Wir müssen bereit sein, unsere alten Denkmuster zu überprüfen und uns trauen, neue Wege zu gehen, um im Wandel nicht nur zu überleben, sondern ihn aktiv zu gestalten." - Andreas Buhr In der heutigen Episode von CX TUNING HACKS gehen wir in die Tiefe der...

  41. #130 Die Be My Guest-Mentalität- Gewinne Mitarbeitende und glückliche Kunden durch d

    Das Highlight-Thema dieser Episode ist die "Be My Guest"-Mentalität, erstmalig erwähnt von Conrad Hilton 1955, und wie sie euer Unternehmen heute transformieren kann. Transformiere dein Kundenmindset: Be My Guest als wegweisende Philosophie für Kundennähe und Wertschätzung. “Diese Haltung, be my...

  42. #129 Was wir in der Customer Experience falsch machen – Ein kritischer Blick, der dir hilft

    Wir gehen in die Analyse: Hand auf Herz, warum funktioniert es mit dem einzigartigen Kundenerlebnissen nicht? In der heutigen Folge geht es darum, warum die Kundenerfahrung, die wir kreieren, nicht beim Kunden ankommt. Das heißt, wir sprechen heute über die zehn wichtigsten und schwerwiegendsten...

  43. #128 Female Leadership und Remote-work im Ausland steigern die Mitarbeiterzufriedenheit, Ein Gespräch mit Katrin Amelung

    In dieser besonderen Episode tauchen wir ein in die Welt der Life-Work-Balance und Entdeckung neuer Horizonte und Möglichkeiten durch die Digitalisierung. Der technische Wandel und unsere höhere Flexibilität, Neugier sowie eine grosse Portion Mut lassen diesen Trend nicht abflachen. Es geht heute...

  44. #127 Nutzen einer klaren Unternehmensvision: Peggy Amelung beleuchtet die Vorteile für Mitarbeiter und Kundenbindung

    In dieser Episode von Peggy Amelungs Podcast "CX Tuning Hacks" dreht sich alles um das Thema "Visionserstellung und Unternehmensentwicklung". Erfahren Sie, warum eine klare Vision der Grundstein für eine erfolgreiche Customer Experience ist, und welche Schritte notwendig sind, um eine Vision zu...

  45. #126 Visionäre Unternehmen: Gestaltung der Zukunft durch kundenorientierte Unternehmensvisionen

    Peggy Amelung erklärt, wie Unternehmensvisionen die Unternehmensführung beeinflussen und welchen Einfluss sie auf Kundenbeziehungen und Umsätze haben. Dieser Podcast beleuchtet die Unterschiede zwischen Unternehmensvisionen in verschiedenen Ländern, die Bedeutung von Missionen, Werten und Purpose...

  46. #125 Dilemma: Kundenzentrierung oder Kundenorientierung? Welcher Weg führt zu erfolgreicher Customer Experience?

    In dieser Folge tauchen wir tief in das Thema der Kundenorientierung und der Customer Experience Excellence ein. Wir werden über den Unterschied zwischen Kundenorientierung und Kundenzentrierung sprechen und Tipps zur Verbesserung der Kundenzentrierung diskutieren. Peggy teilt fünf Hacks, um die...

  47. # 124 Selbstverantwortung & Resilienz: Rückblick und Ausblick auf 2024

    Das Highlight-Thema der Episode ist die persönliche Reflektion über das Jahr 2023 und die Pläne für 2024, insbesondere im Hinblick auf die Customer Experience und die persönliche Entwicklung von Peggy Amelung. Was hat Peggy im vergangenen Jahr erreicht und was nicht? Welche Vision hat sie für das...

  48. 🎁 Die Messbarkeit der Customer Experience: Welche Kennzahlen zählen wirklich?

    Erlebt mit uns die #AdventJourney zur Verbesserung deiner Customer Experience in 2024! Tag für Tag öffnen wir ein Türchen unseres einzigartigen #Weihnachtskalenders, um wertvollen Fragen für eine bessere Kundenerfahrung für deine Kunden zu entdecken Frage 23: Wie misst du den Erfolg deiner…

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  49. 🎁 Wie schnell bringst du Ideen in Produkt und Serviceleistung? 21. Dezember

    Erlebt mit uns die #AdventJourney zur Verbesserung deiner Customer Experience in 2024! Tag für Tag öffnen wir ein Türchen unseres einzigartigen #Weihnachtskalenders, um wertvollen Fragen für eine bessere Kundenerfahrung für deine Kunden zu entdecken Frage 21 𝗛𝗮𝘀𝘁 𝗱𝘂 𝗲𝗶𝗻𝗲...

  50. #120 Mehr Empathie in der Kundeninteraktion in Zeiten der Künstlicher Intelligenz

    In der heutigen Podcast-Episode von Peggy Amelung dreht sich alles um das Thema Empathie und ihre Bedeutung in der Customer Experience. Peggy erklärt, warum Empathie für zufriedenere Kunden und Unternehmenserfolg sorgt und wie sie die Empathiefähigkeiten der Mitarbeiter stärken will. Außerdem...

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You have read the books. Attended the conferences. Mapped the customer journey. Trained the team. And something still feels like it is not quite working. This podcast is the honest explanation for why. 15 Minutes Customer Obsession is hosted by Peggy Amelung — Integral Coach, founder of the GHX™ (Genuine Human Xperience) Framework, and alumna of Ritz-Carlton and Bvlgari Hotels. Each episode takes one question most CX and leadership content refuses to ask: not what great organisations do differently, but who their leaders have become. After 157 German-language episodes and 20 years inside the world's most demanding service environments, Peggy has arrived at one conclusion that changes everything: The quality of human experience you can create for another person is a direct function of what you have developed within yourself. You cannot give what you have not grown. This is not a metaphor. It is the mechanism behind every CX programme that fails, every culture initiative that d

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Peggy Amelung

Frequently Asked Questions

How many episodes does 15 Minutes Customer Obsession have?

15 Minutes Customer Obsession currently has 167 episodes available on PodParley. New episodes are automatically indexed when they're published to the podcast feed.

What is 15 Minutes Customer Obsession about?

You have read the books. Attended the conferences. Mapped the customer journey. Trained the team. And something still feels like it is not quite working. This podcast is the honest explanation for why. 15 Minutes Customer Obsession is hosted by Peggy Amelung — Integral Coach, founder of the GHX™...

How often does 15 Minutes Customer Obsession release new episodes?

15 Minutes Customer Obsession publishes regularly with 167 episodes available. Check the episode list for the typical release schedule.

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15 Minutes Customer Obsession is created and hosted by Peggy Amelung.
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